Branding και Customer Experience

09:31 25/10/2024 - Πηγή: Marketing Week

Όταν σκεφτόμαστε την ταυτότητα ενός brand, το πρώτο που πιθανότατα έρχεται στο μυαλό είναι το όνομα, το λογότυπο, η συσκευασία, άντε και η διαφήμιση. Αυτά, όμως, είναι μόνο η βιτρίνα. Η πραγματική ουσία του brand αναδεικνύεται μέσα από τη συνολική εμπειρία που προσφέρει στον καταναλωτή. Και κάπου εδώ είναι που έρχεται το Customer Experience.

Το CX είναι σαν παζλ: το κάθε κομμάτι του – η πρώτη επαφή, η αγορά, η χρήση και κατανάλωση του προϊόντος, η εξυπηρέτηση μετά την αγορά – συμβάλλει στο τελικό αποτέλεσμα. Όλα παίζουν ρόλο.

Από την ποιότητα του προϊόντος και την εμπειρία χρήσης, μέχρι την ευκολία στην αγορά, την προσωπική επαφή με το προσωπικό, το after sales και την ταχύτητα ανταπόκρισης στα προβλήματα, ακόμη και τις οδηγίες χρήσης.

Και ξέρουμε καλά ότι το κλειδί είναι στη συνέπεια. Αν π.χ. ένα brand υπόσχεται εξαιρετική εξυπηρέτηση αλλά αργεί να παραδώσει ή δεν ανταποκρίνεται όταν κάτι πάει στραβά, τότε, είναι απίθανο να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών του. Όταν η κάθε εμπειρία είναι θετική και εναρμονισμένη, χτίζεται η πιστότητα που δύσκολα σπάει.

Όταν μελετάμε και κατανοούμε σωστά το customer experience, αρχίζουμε να βλέπουμε το branding ως κάτι συνολικό και όχι αποσπασματικό: από το πώς σχεδιάζουμε το προϊόν μας μέχρι το πώς δημιουργούμε την οπτική μας ταυτότητα, το πώς διαφημιζόμαστε, το πώς χτίζουμε το κάθε σημείο επαφής του με τον καταναλωτή. Δεν είναι τυχαίο που brands όπως η Nespresso, η Apple, η Nike ή η Starbucks έχουν καταφέρει αυτή την τόσο μεγάλη επιτυχία. Ειδικά στις αναπτυγμένες αγορές τους, αυτά τα brands συνδυάζουν όλα τα κομμάτια του παζλ τέλεια – κάθε σημείο επαφής, από την αγορά μέχρι την εξυπηρέτηση και τη χρήση, έχει προσεχθεί σχολαστικά. Και αυτό δημιουργεί μια ισχυρή ταυτότητα που δεν περιορίζεται μόνο σε ένα καλαίσθητο λογότυπο, μια συσκευασία, ένα κατάστημα ή μια έξυπνη διαφήμιση. Είναι η συνολική εμπειρία.

Στην τελική, η ταυτότητα ενός brand δεν είναι μόνο το όνομα που γράφεται σε μια συσκευασία. Είναι η εντύπωση που αφήνει μέσα από κάθε αλληλεπίδραση. Και σε αυτό το σημείο, το customer experience είναι το στοιχείο που πραγματικά κάνει τη διαφορά. Όταν καταφέρνουμε να συντονίσουμε όλα τα κομμάτια του παζλ, χτίζουμε σχέσεις που αντέχουν στον χρόνο. Και αυτό τελικά είναι το ζητούμενο στο πραγματικό branding: η δημιουργία μιας εμπειρίας που όχι μόνο τραβάει την προσοχή αλλά χτίζει σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη σε βάθος χρόνου.