KPMG: Ικανοποίηση του πελάτη εν μέσω πανδημίας

14:52 6/4/2020 - Πηγή: Marketing Week

Του Ανδρέα Δεληγιάννη, Advisor, Συμβουλευτικό Τμήμα, KPMG.

Αναμφίβολα οι στιγμές που ζούμε τον τελευταίο μήνα είναι πρωτόγνωρες για όλους μας. Κανείς δεν μπορεί να προβλέψει με βεβαιότητα τις επιπτώσεις που θα έχει η εξάπλωση του COVID-19 στις ζωές μας, συμπεριλαμβανομένου και του οικονομικού αντίκτυπου αυτού. Η μεγάλη πλειοψηφία των καταστημάτων στην χώρα μας έχει αναστείλει τη λειτουργία τους, ενώ όλο και περισσότερες εταιρείες ξεκινούν ή συνεχίζουν τις δραστηριότητες τους μέσω εξ΄ αποστάσεως εργασίας ή και μέσω παράδοσης

κατ’ οίκων. Παρόλα αυτά, οι πελάτες συνεχίζουν να είναι ενεργοί με την καταναλωτική τους συμπεριφορά όμως να έχει αλλάξει ως φυσικό επόμενο του φόβου και του άγχους τους. Πώς όμως μπορούν οι επιχειρήσεις να διατηρήσουν και να ενισχύσουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους;

Κοντά στον πελάτη
Το πρώτο βήμα που πρέπει να γίνει ώστε οι επιχειρήσεις να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους είναι να καταλάβουν τα συναισθήματα και τις ανάγκες τους. Η κατανόηση αυτών παίζει έναν από τους σημαντικότερους ρόλους στη δημιουργία διαχρονικά αφοσιωμένων πελατών.

1. Έμφαση στην ασφάλεια: Καθώς το άγχος και ο φόβος των πολιτών μεγαλώνει μέρα με τη μέρα, στόχος των επιχειρήσεων πρέπει να είναι η δημιουργία ενός ασφαλούς περιβάλλοντος για τους πελάτες. Οι καταναλωτές χρειάζονται πληροφορίες και οι επιχειρήσεις οφείλουν να τους τις παρέχουν, ανάλογα με τις ανάγκες τους.

2. Πλησιάστε τον πελάτη: Η διάθεση των προϊόντων και των υπηρεσιών μπορεί και πρέπει να γίνει και μέσω άλλων καναλιών εξυπηρέτησης. Με αυτόν τον τρόπο ο καταναλωτής θα αποφεύγει τον συνωστισμό σε συγκεκριμένα καταστήματα καθώς και την μετακίνηση προς αυτά.

3. Μείωση των αποστάσεων: Η ζήτηση για παράδοση προϊόντων κατ’ οίκον ασφαλώς και αυξάνεται κατακόρυφα αυτή την περίοδο. Συνεπώς και οι επιχειρήσεις οφείλουν να προσφέρουν τέτοιες υπηρεσίες ή να προχωρήσουν όπου αυτό είναι δυνατό σε συνεργασίες που θα βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη τους. Επιπλέον, η χρήση ανέπαφων συναλλαγών υιοθετείται σε τέτοιες περιπτώσεις αν και δεν φαινόταν μέχρι πρόσφατα να λειτουργεί αποτελεσματικά.

4. Ενίσχυση στα ψηφιακά κανάλια: Όπως βλέπουμε από πολλά παραδείγματα εντός των συνόρων, ακόμα και επιχειρήσεις που δεν είχαν αναπτύξει ηλεκτρονικές πλατφόρμες αναγκάζονται πλέον να το κάνουν, εξαιτίας όχι μόνο της αναστολής λειτουργίας των καταστημάτων τους αλλά και λόγω της επιβολής μέτρων προσωρινής απαγόρευσης λειτουργίας ιδιωτικών επιχειρήσεων και περιορισμού κυκλοφορίας.

5. Έμφαση στις αξίες σας: Σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών ασφαλώς και παίζει και η τήρηση των αξιών που θέλει η κάθε εταιρεία να προβάλλει. Πολλές επιχειρήσεις στην Ελλάδα και το εξωτερικό έχουν ήδη πραγματοποιήσει ενέργειες που είναι εξαιρετικά σημαντικές για την δημόσια υγεία, ακολουθώντας πιστά το όραμα και τις αξίες τους. Επιπλέον, σημαντική είναι και η διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού των επιχειρήσεων.

Η υιοθέτηση της τηλε-εργασίας και όπου αυτό δεν είναι δυνατό η παροχή όλων των απαραίτητων μέτρων προφύλαξης (εξοπλισμός, βάρδιες με το ελάχιστο δυνατό προσωπικό κλπ), προστατεύει από διασπορά της νόσου, δημιουργεί στους εργαζόμενους το αίσθημα της ασφάλειας και τους κάνει να νιώθουν σημαντικοί για την επιχείρηση, χαρακτηριστικά που έχουν αποδειχθεί ότι δημιουργούν και μεγαλύτερη ικανοποίηση στον τελικό καταναλωτή.

Ανάγκη προσαρμογής στο νέο τοπίο
Συνοψίζοντας, πρέπει να τονίσουμε την ανάγκη των επιχειρήσεων να επενδύουν στη συνεχή ικανοποίηση των πελατών τους, ειδικά σε περιόδους όπως αυτή που διανύουμε τώρα. Οι μεγάλες προκλήσεις αποτελούν πάντα αφετηρία για μεγάλους μετασχηματισμούς και αλλαγές που οι επιχειρήσεις οφείλουν να τις ακολουθούν βάσει των αναγκών των πελατών τους. Ειδικά οι εταιρείες που δεν είχαν επενδύσει στο λεγόμενο ψηφιακό μετασχηματισμό δυσκολεύονται στη εποχή του «Μένουμε Σπίτι» να ανταποκριθούν.