Q-commerce & Food Delivery: Αγώνας υψηλών ταχυτήτων με νικητή το βέλτιστο UX

10:02 12/4/2023 - Πηγή: Marketing Week

Fast and furious. Και, όμως, η παραπάνω φράση δεν αναφέρεται στο διάσημο κινηματογραφικό franchise, αλλά στην αρχή με την οποία ζουν οι millennials, δηλαδή η γενιά με την κυρίαρχη αγοραστική δύναμη σήμερα.

Για εκείνη, τα πάντα πρέπει να είναι άμεσα -ο καφές, τα ψώνια από το σούπερ μάρκετ κ.ά., γιατί όσο πιο γρήγορα συμβαίνει κάτι, τόσο περισσότερη αξία έχει! Η Νατάσα Αργείτη, Marketing Manager, Rabbit, αναφέρει σχετικά: «Όλο και περισσότεροι καταναλωτές επιλέγουν

να κάνουν τα ψώνια τους από την άνεση του σπιτιού τους.

Η υπηρεσία last mile που παρέχουμε, τους “χαρίζει” περισσότερο ελεύθερο χρόνο και μπορούν να παραγγείλουν όποτε θέλουν τα προϊόντα που χρειάζονται σε ανταγωνιστικές τιμές. Αναμένουμε ότι αυτή η μετάβαση στη συμπεριφορά των πελατών θα αυξηθεί την επόμενη περίοδο».

Ειδικότερα, το μέγεθος της παγκόσμιας online food delivery αγοράς αποτιμήθηκε σε 168.826,4 εκατ. δολάρια το 2022 και αναμένεται να επεκταθεί με CAGR 10,97%, φθάνοντας τα 315.183,2 εκατ. δολάρια μέχρι το 2028, σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της Industry Research. Σημαντική προβλέπεται και η ανάπτυξη της παγκόσμιας αγοράς Q-commerce της τάξης του 47% το διάστημα 2022-2028, σύμφωνα με μελέτη της MarkNtel Advisors, χάρη στον εκδημοκρατισμό του διαδικτύου και την αυξανόμενη επένδυση στην τεχνητή νοημοσύνη και άλλες προηγμένες τεχνολογίες. Μάλιστα, σύμφωνα με άρθρο του Forbes, o εν λόγω κλάδος εκτιμήθηκε σε περίπου 25 δισ. δολάρια το 2021 και αναμένεται να φτάσει τα 72 δισ. μέχρι το 2025.

Για την πορεία των κλάδων, μας μίλησε ο Χάρης Τάκας, GM – Quick Commerce & Integrated Verticals, Efood. «To 2022 ήταν μια χρονιά προκλήσεων αφενός για τον καταναλωτή, με τον πληθωρισμό να περιορίζει την αγοραστική δύναμη, αφετέρου για τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του Quick Commerce που καλέστηκαν να εξορθολογίσουν το κομμάτι των δαπανών. Στο πλαίσιο αυτό, το Efood Market κατάφερε να τριπλασιάσει παραγγελίες του, να αυξήσει το μέσο καλάθι και να μεγαλώσει τη συχνότητα αγορών του χρήστη».

Σύμφωνα με τον ίδιο, βασικοί παράγοντες που συνετέλεσαν στην ανάπτυξη αυτή ήταν η διεύρυνση του κωδικολόγιου αλλά και η αναβαθμισμένη εμπειρία του πελάτη σε επίπεδο user experience και delivery. «Θεωρώ πως το επόμενο διάστημα θα κινηθούμε σε αντίστοιχα επίπεδα ανάπτυξης, λαμβάνοντας υπόψη τη δυναμική που έχει η αγορά του online retail στην Ελλάδα. Συγκεκριμένα, η online διείσδυση (online grocery penetration) κυμαίνεται στο 3% για την Ελληνική αγορά, όταν στην υπόλοιπη Ευρώπη αγγίζει κατά μέσο όρο το 13%».

Μεγάλο penetration από νέες εταιρείες ή νέες συνεργασίες διέκρινε η Κωνσταντίνα Γωγή, Head of Brand Marketing, Pop Market, στην αγορά του Q-commerce, ως αποτέλεσμα της ολοένα αυξανόμενης ανάγκης των καταναλωτών για άμεση παράδοση προϊόντων σουπερμάρκετ σε λιγότερο από μία ώρα.

«Σε μια χώρα όπου τα παραδοσιακά σούπερ μάρκετ έχουν χτίσει βαθιά σχέση εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές, είδαμε πως το γρήγορο εμπόριο δεν έρχεται να πάρει μερίδιο από αυτήν την πίτα, αλλά δημιουργεί μία νέα, μοντέρνα αγορά για να ικανοποιήσει την ολοένα αυξανόμενη ανάγκη του καταναλωτή για συχνότερα και μικρά καλάθια. Αυτή η αγορά έχει τη δυναμική να μεγαλώσει ραγδαία, εφόσον πληρούνται βασικές προϋποθέσεις, όπως η ταχύτητα παράδοσης, η ποικιλία προϊόντων, οι ανταγωνιστικές τιμές και το βέλτιστο user experience».

Αυξάνονται και πληθύνονται
Μία ματιά στην πορεία των εταιρειών φανερώνει τη δυναμική των κλάδων. Διπλασιασμό παραγγελιών σε σχέση με το 2021 κατέγραψε το Box, σύμφωνα με στοιχεία της ίδιας της πλατφόρμας της Cosmote, ενώ σε υψηλή τροχιά κινήθηκαν οι χρήστες και τα download του app, γεγονός το οποίο αποδίδεται, σε μεγάλο βαθμό, στις εκπτώσεις και προσφορές.

Επιπλέον, μέσα σε πέντε μήνες λειτουργίας, το Rabbit απέκτησε 4 dark stores σε Καλλιθέα, Μαρούσι, Αργυρούπολη και Ψυχικό, ενώ αξίζει να σημειωθούν οι Digital καμπάνιες που «τρέχει» η εταιρεία με την «Αlways on» προσέγγιση. Ανοδική πορεία και για τη Wolt, η οποία προσέθεσε δύο νέες πόλεις στο δίκτυό της. Συγκεκριμένα, από τον Νοέμβριο του 2022, η εφαρμογή online delivery είναι διαθέσιμη σε Αγρίνιο και Κοζάνη, με τους κατοίκους να έχουν πρόσβαση στα προνόμια της Wolt. Δυναμική ανάπτυξη σημείωσε και το Εfood. «Στο έτος που μας πέρασε, το Εfood συνέχισε τη δυναμική ανάπτυξη του δικτύου συνεργαζόμενων καταστημάτων, αγγίζοντας τα 21.000 σε 100 πόλεις της Ελλάδας. Σήμερα, στο Efood ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει από ένα δώρο για τους αγαπημένους του (καλλυντικά, λουλούδια, ποτά κτλ.) μέχρι τα ψώνια της εβδομάδας από το supermarket και να τα παραλάβει σε λίγα μόνο λεπτά», επισημαίνει ο Χ. Τάκας.

Convenience πάντα και παντού
Για τις απαιτήσεις του σύγχρονου καταναλωτή κάνει λόγο ο Χ. Τάκας, εξηγώντας πως το κοινό, πλέον, υπολογίζει σημαντικά την αξία του προσωπικού χρόνου στις αγορές του, ενώ, ταυτόχρονα, εστιάζει στην ποιότητα και συνέπεια των υπηρεσιών. «Αυτό μας οδηγεί στο να αναζητούμε συνεχώς λύσεις για να αναβαθμίζουμε την εμπειρία του χρήστη σε όλο το ταξίδι από την παραγγελία μέχρι και την παράδοση / παραλαβή. Αξίζει, επίσης, να σημειώσουμε πως ο σύγχρονος καταναλωτής αναζητά ολοένα και περισσότερο διαφορετικές λύσεις, βασισμένες στις προσωπικές του ανάγκες. Το Efood έχει καταφέρει να αναβαθμίσει την εμπειρία των καταναλωτών και να επαναπροσδιορίσει τις συνήθειες τους στο online delivery με τη χρήση της τεχνολογίας είτε σε επίπεδο UX εφαρμογής είτε σε επίπεδο operations και logistics».

Όπως μας εξηγεί η Κ. Γωγή, οι απαιτήσεις των σύγχρονων καταναλωτών μεταβάλλονται συνεχώς και θα αποτελέσουν ένα από τα μεγαλύτερα challenges τα επόμενα χρόνια, αναφορικά με το πώς πρέπει να σκέφτονται τα brands για να ανταποκριθούν σε αυτές. Τι είναι, λοιπόν, αυτό που μπορεί να κάνει επιτυχημένη μία υπηρεσία Q-commerce; «Μπορεί, φαινομενικά, να θεωρήσει κανείς πως η επιτυχία μιας υπηρεσίας Q-commerce βασίζεται στην ταχύτητα ολοκλήρωσης και παράδοσης μιας παραγγελίας. Ωστόσο, για εμάς στο Pop Market, μία εταιρεία τεχνολογίας, η αξιοπιστία μιας υπηρεσίας Q-commerce χτίζεται με πολλά περισσότερα. Ως η νέα, μοντέρνα γενιά του Ε-commerce, το Q-commerce οφείλει να ανταποκρίνεται πιο άμεσα από ποτέ στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες του μοντέρνου καταναλωτή. Μόνο έτσι θα καταφέρει να προσφέρει “convenience” σε κάθε βήμα της αγοραστικής εμπειρίας, όπως αυτό μεταφράζεται για τον καθένα ξεχωριστά, και να κατακτήσει την επιτυχία», εξηγεί η ίδια

Τη δική της άποψη παρέθεσε και η Ν. Αργείτη: «Όπως σε όλες τις υπηρεσίες έτσι και στο Q-commerce, το εξαιρετικό customer experience είναι υψίστης σημασίας, καθώς πρέπει να διασφαλίσουμε ότι όλα τα βήματα του customer journey είναι εύκολα, με καλή ροή και οι πελάτες αισθάνονται σίγουροι ότι θα λάβουν ακριβώς αυτό που περιμένουν, το συντομότερο δυνατό».

Νέες υπηρεσίες, νέες δυνατότητες
Η νέα υπηρεσία Wolt Drive της Wolt δίνει στα συνεργαζόμενα ηλεκτρονικά καταστήματα τη δυνατότητα να παραδώσουν τα προϊόντα τους άμεσα, χωρίς να χρειάζεται να αναλάβουν το κομμάτι της διανομής. Παράλληλα, οι καταναλωτές μπορούν να προγραμματίσουν την παραλαβή στην πόρτα τους, σε ημέρα και ώρα που τους εξυπηρετεί, ακόμα και εντός 30 λεπτών από τη στιγμή καταχώρησης της παραγγελίας. Επιπλέον, η εταιρεία λάνσαρε την υπηρεσία «Wolt at Work» στη χώρα μας, διευκολύνοντας τη ζωή των εργαζομένων στο γραφείο, με πολλαπλά οφέλη και για τις επιχειρήσεις.

Από την πλευρά του, το Pop Market λάνσαρε το νέο πρόγραμμα επιβράβευσης «Pop a friend», δημιούργησε Desktop & tablet web shop και προχώρησε σε συνεργασίες με υπηρεσίες delivery, οι οποίες θα ανακοινωθούν τους προσεχείς μήνες. Παράλληλα, υλοποίησε νέες in-app κατηγορίες που ακολουθούν τις σύγχρονες τάσεις (Νο Waste, Έτοιμα γεύματα, Pop basket), καθώς και Free delivery καμπάνια, με εταιρεία CPG.

Ενδιαφέρον είχε και το εγχείρημα της online λαϊκής του Efood, που επιτρέπει στους χρήστες να προμηθευτούν φρέσκα φρούτα και λαχανικά από την πλησιέστερή τους λαϊκή αγορά. «Πέραν της επέκτασης σε νέα vertical, και δεδομένων των συνθηκών της αγοράς, επικεντρωθήκαμε στη δημιουργία προσφορών και οικονομικών προτάσεων τόσο για τις κατηγορίες του έτοιμου φαγητού αλλά και στο quick commerce. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της στρατηγικής είναι η ενσωμάτωσή μας στην πρωτοβουλία του “Καλαθιού του Νοικοκυριού”», επισημαίνει ο Χ. Τάκας.

Χάρης Τάκας, GM – Quick Commerce & Integrated Verticals, Efood

Έμφαση στην ανάπτυξη κωδικολογίου
«Σίγουρα, το κομμάτι των “groceries” παραμένει μια από τις βασικές μας προτεραιότητες για τη φετινή χρονιά, μέσω της μεγάλης συνεργασίας μας με τον Σκλαβενίτη, μέσω του Εfood Μarket αλλά και με συνεργασίες αγαπημένων τοπικών καταστημάτων σε όλη την Ελλάδα. Στο επίπεδο του Εfood Μarket αναπτύσσουμε περεταίρω το κωδικολόγιο και δίνουμε αρκετή έμφαση σε φρέσκα φρούτα, λαχανικά και κρέας. Με τη βοήθεια της τεχνολογίας, σχεδιάζουμε και προσφέρουμε υπηρεσίες με νέες δυνατότητες και έξυπνες λύσεις, για να κάνουμε καλύτερη και ευκολότερη την καθημερινότητα των πελατών μας. Παράλληλα, συνεχίζουμε να αναπτύσσουμε συνεργασίες με περισσότερα καταστήματα αλλά και να μεγαλώνουμε τον στόλο διανομής μας».

Κωνσταντίνα Γωγή, Head of Brand Marketing, Pop Market

«Απώτερος σκοπός μας να προσφέρουμε ευκολία»
«Μετά από μία δύσκολη τριετία με περιορισμούς και υποθέσεις, θεωρούμε πως είναι η πιο σωστή χρονική στιγμή να προσπαθήσουμε να γνωρίσουμε καλύτερα τον Έλληνα καταναλωτή που επωφελείται από υπηρεσίες Q-commerce. Τα insights που θα συλλέξουμε θα μας βοηθήσουν να κατανοήσουμε καλύτερα τη συμπεριφορά των χρηστών μας, σε έναν νέο σχετικά κλάδο και να σχεδιάσουμε μία αποτελεσματική στρατηγική για το προσεχές διάστημα. Απώτερος σκοπός μας στο Pop Market είναι να μπορούμε να προσφέρουμε συνεχώς ευκολία και λύσεις στη ζωή όσο το δυνατόν περισσότερων καταναλωτών. Έτσι, λοιπόν, θα συνεχίσουμε, σχεδιάζοντας λύσεις που μπορούν να αφορούν στο ίδιο μας το προϊόν και την εξέλιξη της Q-commerce υπηρεσίας μας ή στην επιλογή νέων online και offline καναλιών, όπου μπορούμε να συναντήσουμε τους μελλοντικούς μας χρήστες».

Νατάσα Αργείτη, Marketing Manager, Rabbit

Στο επίκεντρο ο πελάτης
«Στο επίκεντρο της στρατηγικής μας στη Rabbit, είναι οι πελάτες μας, η εκπαίδευσή τους σχετικά με τις υπηρεσίες μας και πώς αυτές θα διευκολύνουν την καθημερινότητά τους. Κύριο μέλημά μας είναι να διασφαλίσουμε ότι είμαστε εκεί για τους πελάτες μας και ότι λαμβάνουν τα προϊόντα που θέλουν, όπως τα θέλουν, από την άνεση του χώρου τους. Εστιάζοντας σε αυτούς τους άξονες, θα ενισχύσουμε την κύρια στρατηγική μας προτεραιότητα που είναι να παρέχουμε μια οικονομικά προσιτή εξυπηρέτηση με ταχύτητα Rabbit. Προσιτές τιμές αντίστοιχες των σούπερ μάρκετ, ευκολία μέσω μιας εύκολης πλοήγησης στην εφαρμογή και ταχύτητα μέσω του υψηλού επιπέδου logistics και του συστήματος παράδοσης».

Άμεση επικοινωνία με χιουμοριστική διάθεση

Box: Νέα καμπάνια δημιούργησε η Ogilvy για λογαριασμό της πλατφόρμας Box της Cosmote, που περιλαμβάνει ΤV, ραδιόφωνο, print και digital Μέσα, σε παραγωγή Central. Με χιουμοριστική διάθεση παρουσιάζονται οι drivers που φέρνουν τις παραγγελίες στην πόρτα μας, τη διαδρομή των οποίων μπορεί ο χρήστης να δει μέσω του live tracking. «Με 11.000 καταστήματα σε 70 πόλεις, στο Box ό,τι θες το βρίσκεις», ακούγεται στο σποτ, τονίζοντας, επίσης, τους πόντους που κερδίζει ο χρήστης με κάθε του παραγγελία.

Efood: Το Efood παρουσίασε τις προσφορές του με μία καμπάνια, στην οποία πρωταγωνιστεί ο chef Άκης Πετρετζίκης. Οι προσφορές του Efood και η ιστορία του ονόματος του Άκη βρίσκονται στο επίκεντρο και ένα μεγάλο ερώτημα γεννάται: Από πού βγαίνει το όνομά του; Μήπως είναι από το «φάε με ένα ταλιρΆκη»; Ή μήπως από το «1+1 δωρΆκη»; Η καμπάνια, την παραγωγική επιμέλεια της οποίας ανέλαβε η DK Films και το δημιουργικό κομμάτι η inhouse ομάδα του Efood, περιλάμβανε digital, OOH και τηλεόραση.

Efood Μarket: Nέα καμπάνια σχεδιάστηκε για το Efood Μarket, το οποίο αυξάνει τις δυνατότητες αγορών των καταναλωτών του, ενδυναμώνοντας τις προϊοντικές κατηγορίες του, με φρέσκα λαχανικά, φρούτα και κρέατα, τα οποία παραδίδει «μέσα σε λίγα λεπτά από την παραγγελία», όπως επισημαίνεται. Το δημιουργικό της εν λόγω καμπάνιας επιμελήθηκε πλήρως η ομάδα του in-house, σε παραγωγή DK Films.

InstaShop: Η εφαρμογή InstaShop δημιούργησε το πρώτο της διαφημιστικό πλάνο, το οποίο αναπτύσσεται 3600 σε τηλεόραση, ραδιόφωνο, OOH και digital. Η καμπάνια αναπτύχθηκε in house και εστιάζει στην ιστορία του Άρη και του σκύλου του, Πελοπίδα, οι οποίοι, μέσω της εφαρμογής, κάνουν αγορές online από 500+ καταστήματα, όπως ΑΒ Βασιλόπουλος, My Market, Θανόπουλος, Pet City, κ.ά., παραλαμβάνοντάς τις σε μία ώρα στην πόρτα τους. Την παραγωγή και τη σκηνοθεσία τηλεοπτικού ανέλαβε ο Γιώργος Γεωργουλάκης, ενώ το media buying ανατέθηκε στη Spark του Publicis Groupe.

Pop Market: Με αφορμή τον πρώτο χρόνο λειτουργίας του, το Pop Market σε συνεργασία με την Another Circus, παρουσίασε τη νέα του 360ο καμπάνια μέσω OOH, YouTube, Digital & Social, Influencers. Σκοπός ήταν να υπενθυμίσει ότι τα καθημερινά ψώνια στο σούπερ μάρκετ μπορεί να γίνουν… «ευκολάκι». Στο πλαίσιο της καμπάνιας, αναρτήθηκαν μηνύματα, σε φούξια χρώμα, σε κεντρικές στάσεις λεωφορείων στην Αθήνα.