Δρ. Γιώργος Πασσαλής, Accenture: Κοιτώντας στο μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών

13:05 16/6/2020 - Πηγή: Marketing Week

Η εμφάνιση της πανδημίας υποχρέωσε επιχειρήσεις και brands να κινηθούν με πρωτοφανή ταχύτητα για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών τους, δίνοντας παράλληλα ιδιαίτερη προσοχή και φροντίδα στους υπαλλήλους τους. Ο Δρ. Γιώργος Πασσαλής Επικεφαλής του Κέντρου Καινοτομίας Customer, Marketing & Sales Analytics της Accenture στην Ελλάδα,

εξηγεί πώς τα κέντρα εξυπηρέτησης μπορούν να ενισχύσουν τον πρωταγωνιστικό τους ρόλο.

MW: Πώς έχει επηρεάσει η νέα πραγματικότητα την εξυπηρέτηση πελατών;

Δρ. Γιώργος Πασσαλής: Από πολύ νωρίς τα brands κλήθηκαν να επαναξιολογήσουν το πως αξιοποιούν τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, πως οι υπάλληλοί τους παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες, από πού εργάζονται και πρόσθετα πως μπορούν να χρησιμοποιήσουν ψηφιακά εργαλεία/κανάλια για την υποστήριξη της αυξημένης ζήτησης. Στο πλαίσιο αυτό, οι επικεφαλής των κέντρων εξυπηρέτησης οφείλουν να κάνουν τις απαραίτητες αλλαγές, βασισμένες σε δεδομένα, με στόχο αφενός να υποστηρίξουν τους υπαλλήλους τους και αφετέρου να διατηρήσουν ή και να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους.

Προφανώς, η «συναισθηματική κατάσταση» των καταναλωτών και των επιχειρήσεων τη δεδομένη χρονική στιγμή προστίθενται στους συντελεστές δυσκολίας. Παρόλα αυτά, ο συνδυασμός του φόβου και της αβεβαιότητας φέρνουν στα brands νέες προκλήσεις και ευκαιρίες. Πιο συγκεκριμένα, η ανθρωποκεντρική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών πιθανότατα ευνοεί τη δημιουργία θετικής αντίληψης των πελατών για το brand ακόμα και μετά την κρίση. Φυσικά ισχύει και η αντίστροφη περίπτωση.

Οι παραπάνω πτυχές, ειδικά σε περιόδους κρίσης, μετατρέπουν τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών σε πρωταγωνιστές, αφού οι πελάτες προτιμούν την άμεση επαφή με τα brands όταν θέλουν απαντήσεις σε επείγοντα και περίπλοκα ζητήματα. Συγκεκριμένα: 57% των πελατών χαρακτήρισαν την τηλεφωνική επικοινωνία ως την αρχική τους προτίμηση για να ρωτήσουν, εξηγήσουν, αιτιολογήσουν ή διαπραγματευτούν με τον υπάλληλο της εξυπηρέτησης πελατών. 58% των πελατών προτιμούν να επιλύουν επείγοντα ζητήματα μέσω τηλεφώνου αντί άλλων καναλιών.

Παρά το σημαντικό ρόλο που διαδραματίζουν τα κέντρα εξυπηρέτησης, οι εταιρείες συχνά δεν είναι προετοιμασμένες να αντιμετωπίσουν μια σημαντική και ξαφνική αύξηση του όγκου κλήσεων. Στη διάρκεια της πανδημίας, αυτή η αύξηση συνδυάστηκε με την τηλεργασία, προσθέτοντας έναν επιπλέον βαθμό δυσκολίας. Ομολογουμένως λοιπόν, πρόκειται για μια άνευ προηγουμένου κατάσταση, η οποία απαίτησε γρήγορες και αποτελεσματικές δράσεις, προσαρμοσμένες στο χαρακτήρα, τη δυναμική και τις δυνατότητες κάθε επιχείρησης/brand.

Ποια βήματα πρέπει να κάνουν τα στελέχη των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών ώστε να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα των κέντρων εξυπηρέτησης;

Για να ανταποκριθούν άμεσα στις εξελισσόμενες συνθήκες, οι επικεφαλής των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών συνίσταται να εστιάσουν σε τρεις σημαντικούς άξονες:

Υιοθέτηση νέων τρόπων εργασίας: Εδώ αναφερόμαστε στην κατάλληλη ανάπτυξη και συντονισμό υποδομών, συστημάτων διαχείρισης αλλά και διαδικασιών για την υποστήριξη της τηλεργασίας.

Βελτίωση της διαχείρισης των κέντρων εξυπηρέτησης: Στόχος είναι η αξιοποίηση των δεδομένων και της ανάλυσης αυτών για τη δημιουργία μιας ευέλικτης προσέγγισης για την αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών. Μέσα από αυτή τη διαδικασία, μπορεί να επαναπροσδιοριστεί η προτεραιοποίηση των αιτημάτων, ούτως ώστε τα πιο σημαντικά να αντιμετωπίζονται άμεσα, ενώ τα μη κρίσιμα αιτήματα να εξυπηρετούνται με ψηφιακό τρόπο.

Αύξηση και αυτοματοποίηση υπηρεσιών: Στον τρίτο πυλώνα συνιστούμε την εγκατάσταση ή τη βελτίωση των δυνατοτήτων των virtual agents για την υποστήριξη συγκεκριμένων αιτημάτων σχετικών με την πανδημία ή τον αυξημένο όγκο εργασίας (BAU). Με τον τρόπο αυτό παρέχονται άμεσα βασικές πληροφορίες στους πολίτες/καταναλωτές, ενώ παράλληλα απελευθερώνονται πόροι, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να επικεντρώνονται στα σημαντικότερα εισερχόμενα αιτήματα. Ως Accenture, στο πλαίσιο σχετικών υλοποιήσεων, δημιουργήσαμε μια βιβλιοθήκη γενικών θεμάτων σχετικά με τον COVID-19 καθώς και με περιεχόμενο τοπικού ενδιαφέροντος, ανάλογα με το πού είναι ενεργοί αυτοί οι εικονικοί βοηθοί.

Ποιος είναι αλήθεια ο ρόλος της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) στα ευφυή κέντρα εξυπηρέτησης πελατών;

Εφεξής, το «ευφυές» κέντρο εξυπηρέτησης πελατών θα αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία. Έχουμε ήδη δει σημαντική ανάπτυξη σε αυτόν τον τομέα, λόγω της ανάγκης να βελτιώσουμε την αφοσίωση των πελατών και να παρέχουμε πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες. Τώρα, συνδυάζοντας την ανάγκη για τηλεργασία με τους υψηλότερους όγκους κλήσεων, το AI καλείται να διαδραματίσει ένα ακόμα σπουδαιότερο ρόλο. Και αυτό διότι, αφενός επιτρέπει την ανάπτυξη εικονικών βοηθών για άμεση διεπαφή με τους πελάτες και αφετέρου επιτρέπει την αξιοποίηση των εικονικών βοηθών για την περαιτέρω βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών από τους υπαλλήλους στα κέντρα εξυπηρέτησης.

Ποιες είναι οι βασικότερες προκλήσεις στην ανάπτυξη εικονικών κέντρων εξυπηρέτησης πελατών;

Μερικές από τις κύριες προκλήσεις είναι οι ακόλουθες:
Ταχύτητα υλοποίησης: Σε περίοδο κρίσης, οι εικονικοί βοηθοί θα πρέπει να «εγκατασταθούν» πολύ γρήγορα, να δημιουργηθεί άμεσα η υποδομή, τα συστήματα διαχείρισης και οι διαδικασίες που απαιτούνται για την υποστήριξη ενός αποτελεσματικού απομακρυσμένου εργατικού δυναμικού.

Ακρίβεια και συνάφεια περιεχομένου: Οι εικονικοί βοηθοί πρέπει να εφοδιαστούν κατάλληλα σε επίπεδο περιεχομένου (intent libraries) για να υποστηρίζουν καλύτερα τους εργαζόμενους του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών και να παρέχουν ταχύτερη εξυπηρέτηση με αυτοματοποίηση υπηρεσιών.

Εικονικοί βοηθοί εν δράσει: Η Accenture συνεργάζεται με πελάτες για να επεκτείνει ή να δημιουργήσει νέους εικονικούς βοηθούς για οργανισμούς και κυβερνήσεις παγκοσμίως. Μπορούμε να συζητήσουμε για το πώς υποστηρίζουμε επιχειρήσεις και οργανισμούς με υλοποιήσεις εικονικών βοηθών σε μόλις λίγες μέρες ή ακόμη και λίγες ώρες.

Ποιες είναι οι μακροπρόθεσμες ενέργειες που πρέπει να πραγματοποιήσουν οι οργανισμοί για να εξυπηρετήσουν καλύτερα τη ζήτηση των πελατών μετά την πανδημία;

Διαρκής Ανάπτυξη με ρυθμό. Καμία από τις δυνατότητες που περιγράφονται εδώ δεν έχει δημιουργηθεί τέλεια εν τάχει. Σε όλες τις περιπτώσεις όπου η Accenture έχει υλοποιήσει δυνατότητες εικονικού βοηθού για κέντρα εξυπηρέτησης, αρχικά τέθηκαν σε εφαρμογή MVP (minimun viable product) προσεγγίσεις, οι οποίες εν συνεχεία εξελίχθηκαν ή επεκτάθηκαν. Η έναρξη είναι κρίσιμη, η εξέλιξη αναμενόμενη και η συνεχής μάθηση απαραίτητη. Με το βλέμμα στο μέλλον. Η τωρινή κατάσταση επιταχύνει τις μελλοντικές τάσεις.

Οι εταιρείες θα πρέπει να συνεχίσουν να αξιοποιούν τις δυνατότητες που έχουν αναπτύξει υπό τις παρούσες συνθήκες ως ένα βιώσιμο/εξελισσόμενο μέρος της επιχείρησής τους. Προτεραιότητα θα πρέπει να δοθεί στις επιλογές που είναι σύμφωνες με τη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική στρατηγική (εκτός από τις επείγουσες ανάγκες) και να καινοτομούν με λύσεις που μπορούν να αξιοποιηθούν μακροπρόθεσμα. Η απάντηση σε αυτήν την κρίση είναι πιθανό να επιταχύνει το μέλλον της εμπειρίας των πελατών σε κατηγορίες όπως ευελιξία (agent agility), επιλογή καναλιού, διαχείριση εργατικού δυναμικού σε πραγματικό χρόνο και κυριαρχία εικονικών βοηθών AI

Οι επικεφαλής των επιχειρήσεων λοιπόν οφείλουν να προετοιμαστούν για το προσεχές μέλλον, ενώ παράλληλα πρέπει να αναπτύσσουν νέες δυνατότητες και τρόπους εργασίας που θα μπορούν απρόσκοπτα να επιτρέψουν μακροπρόθεσμες επιχειρησιακές αλλαγές.

FOCUS POINTS
– Σε περιόδους κρίσης, τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών μετατρέπονται σε πρωταγωνιστές, αφού οι πελάτες προτιμούν την άμεση επαφή με τα brands όταν θέλουν απαντήσεις σε επείγοντα και περίπλοκα ζητήματα

– Η βελτίωση της αποτελεσματικότητας των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών είναι άμεσα συνυφασμένη με την υιοθέτηση νέων τρόπων εργασίας, τη βελτίωση της διαχείρισης των κέντρων εξυπηρέτησης και την αύξηση/αυτοματοποίηση των υπηρεσιών

– Εφεξής, το «ευφυές» κέντρο εξυπηρέτησης πελατών θα αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία

– Η Τεχνητή Νοημοσύνη αφενός επιτρέπει την ανάπτυξη εικονικών βοηθών για άμεση διεπαφή με τους πελάτες και αφετέρου την αξιοποίηση των εικονικών βοηθών για την περαιτέρω βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών από τους υπαλλήλους στα κέντρα εξυπηρέτησης

– Η Accenture συνεργάζεται με πελάτες για να επεκτείνει ή να δημιουργήσει νέους εικονικούς βοηθούς για οργανισμούς και κυβερνήσεις παγκοσμίως

– Οι επικεφαλής των επιχειρήσεων οφείλουν να προετοιμαστούν για το προσεχές μέλλον στην εξυπηρέτηση πελατών, αναπτύσσοντας νέες δυνατότητες και τρόπους εργασίας που θα μπορούν απρόσκοπτα να επιτρέψουν μακροπρόθεσμες επιχειρησιακές αλλαγές

Περισσότερα @ https://www.accenture.com/gr-en/about/company/coronavirus-responsive-customer-service