Ταχύτητα, εξατομίκευση και τεχνολογία, το μέλλον του CS

16:43 10/5/2024 - Πηγή: Marketing Week

Την 6η ετήσια έκθεση «State of Service» έδωσε στη δημοσιότητα η Salesforce, προκειμένου να αναδείξει τις προκλήσεις, προτεραιότητες και στρατηγικές που διαμορφώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης.

Βασισμένη στην έρευνα περισσοτέρων από 5.500 επαγγελματίες του κλάδου εξυπηρέτησης πελατών, η έκθεση αναφέρει, ενδεικτικά, ότι 86% των ερωτηθέντων συμφωνούν ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι αυξημένες συγκριτικά με παλαιότερα και ότι 77% των πελατών περιμένουν να αλληλοεπιδράσουν με κάποιον άμεσα.

Οι πιο επιτυχημένοι οργανισμοί προσφέρουν υπηρεσίες σε περισσότερα

κανάλια (π.χ. ζωντανή συνομιλία, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων) σε σχέση με τους λιγότερο επιτυχημένους, ενώ αξιοσημείωτο είναι το ότι η ζωντανή συνομιλία (live chat) υιοθετείται σχεδόν από τους 9 στους 10 οργανισμούς με υψηλές επιδόσεις, αλλά μόνο από 60% των οργανισμών με χαμηλές επιδόσεις.

Αναφορικά με το AI, βρέθηκε ότι, μεταξύ των επαγγελματιών παροχής υπηρεσιών σε οργανισμούς που επενδύουν στην τεχνητή νοημοσύνη, 93% δηλώνουν ότι η τεχνολογία τούς εξοικονομεί χρόνο στην εργασία τους, και 83% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων σκοπεύουν να επενδύσουν στην αυτοματοποίηση μέσα στο επόμενο έτος.