Διαχείριση Κρίσεων: Η επικοινωνιακή Διάσταση

20:46 8/5/2012 - Πηγή: Ksipnistere

Του καθηγητή Γιώργου Πιπερόπουλου

Η «κρίση» ορίζεται ως η διανοητική ενέργεια που προσδιορίζει τις σχέσεις ανάμεσα σε έννοιες, συγκρίνει και ξεχωρίζει τις διαφορές, επίσης ως αξιολόγηση πράξεων ή καταστάσεων, ως διατύπωση έγκυρης και εμπεριστατωμένης γνώμης για κάτι, ως διανοητική διαύγεια, ορθοφροσύνη και, τελικά, ως περίοδος ανωμαλίας με δυσχέρειες και κινδύνους που αφορά σε οποιαδήποτε δραματική αλλαγή και επιδείνωση σε δεδομένες καταστάσεις.
Ο τελευταίος ορισμός της....
έννοιας της κρίσης είναι αυτός

που αφορά στον προκείμενο προβληματισμό μου για επιχειρήσεις και οργανισμούς. Οι κρίσεις μπορεί να προκληθούν από φυσικά αίτια ή θεομηνίες, μπορεί να οφείλονται σε ανθρώπινα λάθη και παραλείψεις ή ακόμη και σε εγκληματικές ενέργειες μεμονωμένων ατόμων ή επιχειρήσεων και οργανισμών.
Τα στελέχη Επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων ενδέχεται να βρεθούν αντιμέτωπα με μία «κρίση» που προκύπτει εντελώς αναπάντεχα ή με ένα πρόβλημα που δεν του δίνουμε την πρέπουσα σημασία και εξελίσσεται με γοργό (και σε μερικές περιπτώσεις με ραγδαίο) ρυθμό σε «κρίση» που απαιτεί άμεση, ορθή και αποτελεσματική διαχείριση.
Η αλήθεια είναι ότι και στην περίπτωση των κρίσεων και της διαχείρισής τους ισχύει το Ιπποκρατικό ρητό, που αξιολογεί την «πρόληψη ως κατά πολύ σημαντικότερη προσέγγιση από τη θεραπεία» (αυτό περιγράφει το αγγλοσαξονικό ρητό που θέλει «μια ουγκιά πρόληψης αξίζει όσο ένα λίτρο θεραπείας…»).
Καλό είναι, με άλλα λόγια, να αποφεύγουμε τις κρίσεις εάν μπορούμε να τις προλάβουμε, αλλά αυτό δεν είναι πάντοτε εφικτό όσο και αν είναι επιθυμητό. Το επόμενο στάδιο είναι να έχουμε έτοιμο ένα σχέδιο (μαζί με ένα εγχειρίδιο, ένα «manual») διαχείρισης μιας πιθανής κρίσης και να έχουμε εκπαιδεύσει επαρκώς την ομάδα των ατόμων που θα την διαχειριστεί, εάν και όποτε αυτή εκδηλωθεί.
Θεωρητικά και εμπειρικά δεδομένα μας βοηθούν να δημιουργήσουμε έναν χρήσιμο χάρτη ροής που περιλαμβάνει δέκα βασικές δραστηριότητες, οι οποίες μπορεί να χρησιμοποιηθούν ως σημεία αναφοράς στη διαχείριση κρίσεων από στελέχη των Δημοσίων Σχέσεων.
Εδώ θέλω να επισημάνω ότι στην αντιμετώπιση οποιασδήποτε κρίσεως και στην κατάρτιση οποιουδήποτε προγράμματος διαχείρισης κρίσεων χρειάζεται να ξεκινήσουμε από το θεμελιακό ερώτημα που θα πρέπει να αποτελεί και διαρκή πρόκληση «τι θα πρέπει να κάνουμε εάν…». Από τη στιγμή, φυσικά, που αρχίζουμε να δίνουμε απαντήσεις στο συγκεκριμένο ερώτημα ξεκινάμε και την δόμηση και μαζί την καταγραφή σε ένα εγχειρίδιο του δικού μας προγράμματος διαχείρισης οποιασδήποτε κρίσης.
Πριν παρουσιάσω μια σειρά πράξεων που αποτελούν τη ραχοκοκαλιά κάθε καλού εγχειριδίου διαχείρισης κρίσεων θα αναφερθώ πολύ συνοπτικά σε δύο περιπτώσεις διαχείρισης κρίσεων όπου η πρώτη στέφθηκε από ΕΠΙΤΥΧΙΑ και η δεύτερη σφραγίστηκε από ΑΠΟΤΥΧΙΑ και συγκεκριμένα στις εμπειρίες δύο γιγάντιων πολυεθνικών επιχειρήσεων, δηλαδή στην εταιρία Johnson & Johnson (ΕΠΙΤΥΧΙΑ διαχείρισης κρίσης) και στην εταιρία EXXON (ΑΠΟΤΥΧΙΑ στη διαχείριση κρίσης).

Η