Oracle: Το 81% των καταναλωτών είναι πρόθυμο να πληρώσει υψηλότερες τιμές για καλύτερη εμπειρία πελάτη

13:26 30/1/2013 - Πηγή: PC Nea

Έρευνα που παρουσιάστηκε από την Oracle αποκαλύπτει ότι η εμπειρία πελάτη αποτελεί πλέον βασικό παράγοντα που επηρεάζει την ανάπτυξη των εσόδων στην Ευρώπη, καθώς και αποτελεσματικό κανάλι για τη διαφοροποίηση μιας εμπορικής επωνυμίας σε μια παγκοσμιοποιημένη οικονομία όπου τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τυποποιούνται ολοένα περισσότερο.

Tα αποτελέσματα της έρευνας δημοσιεύονται σε έκθεση με τίτλο "Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough",

αποκαλύπτοντας ότι το 81% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα είναι πρόθυμοι να καταβάλλουν υψηλότερο τίμημα προκειμένου να έχουν κορυφαία εμπειρία πελάτη. Σχεδόν οι μισοί συμμετέχοντες (44%) δηλώνουν ότι θα πλήρωναν ακόμα και πάνω από 5% υψηλότερη τιμή.

Η βελτίωση της συνολικής εμπειρίας πελάτη (40%), η παροχή γρήγορης πρόσβασης σε πληροφορίες και η διευκόλυνση της υποβολής ερωτήσεων των πελατών (35%) αναφέρθηκαν ως βασικοί παράγοντες για την απόφαση να δαπανήσουν περισσότερα σε μια εμπορική επωνυμία.

Η έρευνα έγινε τον Ιούνιο του 2012 από την ανεξάρτητη εταιρεία ερευνών Loudhouse, σε 1400 χρήστες υπηρεσιών ηλεκτρονικών αγορών (50% γυναίκες, 50% άντρες), οι οποίοι μέσα στους τελευταίους 12 μήνες είχαν υποβάλει κάποιο παράπονο ή ερώτημα στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών κάποιας εταιρείας. Η έρευνα διεξήχθη στις εξής χώρες: Ηνωμένο Βασίλειο, Γερμανία, Γαλλία, Σουηδία, Ολλανδία, Ιταλία και Ισπανία.

Για τα πλήρη αποτελέσματα της έρευνας, επισκεφθείτε τη διεύθυνση: http://bit.ly/UwmB3j

Κύρια σημεία της έρευνας
Αξιοποίηση της απώλειας πελατών: Εκτός από παράγοντας που επηρεάζει την ανάπτυξη των εσόδων, η καλή εμπειρία πελάτη είναι σημαντική επίσης για την προστασία των υφιστάμενων καναλιών εσόδων. Το 70% των ερωτηθέντων έχει σταματήσει τις εμπορικές συναλλαγές με μια εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία πελάτη. Εξίσου σημαντικό είναι το γεγονός ότι το 92% αυτών μεταπήδησε απευθείας σε μια ανταγωνιστική εταιρεία και έκανε μια αγορά. Με λιγότερο από το ένα τέταρτο των καταναλωτών (22%) να δηλώνουν σχεδόν πάντοτε ικανοποιημένοι με την εμπειρία πελάτη που έχουν, αναδύεται εδώ μια ξεκάθαρη ευκαιρία για τις εταιρείες ώστε να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών και να κερδίσουν μερίδιο αγοράς από τους ανταγωνιστές τους.

Βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν την ανάπτυξη των εσόδων: Η έρευνα υπέδειξε ορισμένα βήματα που μπορούν να ακολουθήσουν οι εταιρείες για να επωφεληθούν από τις ευκαιρίες που προσφέρει η θετική εμπειρία πελάτη. Οι ερωτηθέντες δήλωσαν ότι οι πέντε κυριότερες αλλαγές στην εμπειρία πελάτη οι οποίες θα τους έκαναν να δαπανήσουν περισσότερα χρήματα στη συγκεκριμένη εταιρεία, είναι οι εξής:

40% - Βελτίωση της συνολικής εμπειρίας πελάτη
35% - Δυνατότητα εύκολης υποβολής ερωτήσεων και πρόσβασης σε πληροφορίες πριν προβούν σε μια αγορά
32% - Υιοθέτηση μιας πολιτικής που διευκολύνει τις επιστροφές
21% - Βελτίωση της συνολικής χρηστικότητας της ιστοσελίδας και της λειτουργίας αναζήτησης
21% - Παροχή πιο προσαρμοσμένης/εξατομικευμένης εμπειρίας αγορών στους πελάτες

Αφοσίωση στην εμπορική επωνυμία: Το 82% των ερωτηθέντων περιγράφει τις εμπειρίες του δηλώνοντας ότι απαιτούν υπερβολική προσπάθεια, υποδηλώνοντας ότι η αφοσίωση στην εμπορική επωνυμία συνδέεται στενά με την ευκολία στην επικοινωνία. Οι ερωτηθέντες ανέφεραν ότι η ανάγκη χρήσης διαφορετικών μεθόδων επικοινωνίας για την επίλυση κάποιου ζητήματος (26%) και η χρήση διαφορετικών μεθόδων αρκετές φορές (24%) είναι τα σημεία στα οποία απαιτείται μεγάλη προσπάθεια για το χειρισμό της εξυπηρέτησης πελατών.

Επομένως, οι επιχειρήσεις που επιδιώκουν να επωφεληθούν από τις επιπτώσεις που θα έχει για τα έσοδα η παροχή καλής εμπειρίας πελάτη πρέπει να επικεντρωθούν στο να κάνουν τις επαφές τους με τους πελάτες όσο το δυνατό πιο απλές.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Η έρευνα αποκάλυψε επίσης ότι πολλοί οργανισμοί δεν καταφέρνουν να αξιοποιήσουν στο έπακρο τις ευκαιρίες σχετικά με την εμπειρία των πελατών οι οποίες τούς δίνονται με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με μόνο το 46% των ερωτηθέντων να δηλώνουν ότι έχουν λάβει απάντηση από μια εταιρεία μετά από την ανάρτηση ενός σχολίου για κάποιο ζήτημα. Η έρευνα υποδεικνύει ότι το 29% αυτών ένιωσε θυμό όταν η απάντηση που έλαβε δεν επίλυσε το ζήτημα.

Σχετικές δηλώσεις
Ο Danny Rippon, CRM Business Solutions Director, Oracle, δήλωσε: «Η έκθεση κατάφερε να κάνει απόλυτα ξεκάθαρο ένα πράγμα: ο σωστός χειρισμός της εμπειρίας πελάτη είναι σε θέση να βοηθήσει στην αύξηση των εσόδων και στην πρόσκτηση πελατών από ανταγωνιστικές εταιρείες. Επιτυγχάνοντας μια σταθερή και συνδεδεμένη εμπειρία μέσα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες –συμπεριλαμβανομένων των ολοένα πιο σημαντικών μέσων κοινωνικής δικτύωσης– οι επιχειρήσεις μπορούν να διαφοροποιηθούν έντονα και να δημιουργήσουν ένα εταιρικό κεφάλαιο με ανεκτίμητη αξία.

Ως απόλυτα θεμελιώδη προϋπόθεση, οι επιχειρήσεις πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα συστήματα εμπειρίας πελάτη που εφαρμόζουν είναι σε θέση να υποστηρίξουν τη διεκπεραίωση των συναλλαγών και την εξυπηρέτηση στο επίπεδο που απαιτούν οι πελάτες, φροντίζοντας πάντοτε ώστε η επικοινωνία τους με την εταιρεία να γίνεται με τον όσο το δυνατό πιο απλό τρόπο. Αυτός είναι ο παράγοντας-κλειδί τόσο για την απόκτηση νέων πελατών, όσο και για τη διατήρησή τους μακροπρόθεσμα.»