Απόφαση επί παραπόνου εναντίον Τράπεζας για άρνηση παραχώρησης βεβαίωσης

21:55 5/3/2021 - Πηγή: Sigma Live

Ενημερωτικό σημείωμα προς δανειολήπτες-καταναλωτές απέστειλε ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος Παύλος  Ιωάννου, στο οποίο δημοσιοποιεί την απόφασή του επί παραπόνου εναντίον Τράπεζας, για  άρνηση παραχώρησης αιτούμενης βεβαίωσης ή/και πιστοποίησης προς πελάτη της, με αρ. φακέλου 13.29.004.4337.

Το παράπονο υποβλήθηκε από φυσικό πρόσωπο Βρετανικής καταγωγής που διατηρούσε τραπεζικό λογαριασμό σε εμπορική Τράπεζα (ΑΠΙ) από

κοινού με την αποθανούσα  σύζυγό του, Γερμανικής καταγωγής.

Οπως αναφέρει, ο Παραπονούμενος ζήτησε από το ΑΠΙ, όπως του παράσχει μια βεβαίωση όλων των τραπεζικών στοιχείων του κοινού λογαριασμού, κάτι το οποίο του αρνήθηκαν.Εξαιτίας τούτου, δεν δύναται να ολοκληρώσει τη νενομισμένη διαδικασία ενώπιον των Γερμανικών αρχών, προκειμένου να λαμβάνει μέρος της σύνταξής της, το οποίο δικαιωματικά του αναλογεί ως «οφέλημα επιζώντα». Συγκεκριμένα, ο Παραπονούμενος διατηρούσε με την αποθανούσα σύζυγό του λογαριασμό, στον οποίο, πλέον, είναι ο μοναδικός δικαιούχος.

Σημειώνει ότι για τους σκοπούς της αναλυτικής εξέτασης του παραπόνου, σύμφωνα με τις πρόνοιες του περί της Σύστασης και Λειτουργίας του Ενιαίου Φορέα Εξώδικης Επίλυσης Διαφορών Χρηματοοικονομικής Φύσεως Νόμου του 2010, το Γραφείο του προχώρησε σε αξιολόγηση γεγονότων, στην βάση των ενώπιον τους στοιχείων που αφορούν στο εν λόγω παράπονο, όπως αυτά  έχουν προσκομισθεί.

Όπως αναφέρει, εξετάζοντας τα εν λόγω στοιχεία, έχει προκύψει ότι ο Παραπονούμενος υπέβαλε έντυπο στην αγγλική γλώσσα στο οποίο αναγράφονταν τα στοιχεία του υπό συζήτηση λογαριασμού, και ζήτησε όπως του παρασχεθεί από το ΑΠΙ ενυπόγραφη βεβαίωση ή/και πιστοποίηση των εν λόγω στοιχείων, για να προχωρήσει στην αποστολή της εν λόγω βεβαίωσης ή/και πιστοποίησης στις αρμόδιες Γερμανικές Αρχές. Σκοπός του ήταν, όπως έχει ήδη αναφερθεί, η ολοκλήρωση της νενομισμένης διαδικασίας, προκειμένου να λάβει μέρος της σύνταξης της αποθανούσας συζύγου του, ως νόμιμος δικαιούχος. "Το ΑΠΙ, ωστόσο, φαίνεται να αρνήθηκε την παροχή της εν λόγω βεβαίωσης ή/και πιστοποίησης, ισχυριζόμενο ότι δεν εμπίπτει εντός της δικαιοδοσίας και/ή υποχρεώσεών του. του η παροχή της εν λόγω βεβαίωσης. Ακολούθως, του συνέστησαν όπως επισκεφθεί έναν δικηγόρο ή ένα πιστοποιώντα υπάλληλο, προκειμένου να του παρασχεθεί η βεβαίωση ή/και πιστοποίηση την οποία απαιτούσε" αναφέρει.

Επισημαίνει ότι με βάση τον περί Πιστοποιούντων Υπαλλήλων Νόμο του 2012, ως εκάστοτε τροποποιείται ή/και αντικαθίσταται, η αναφορά του ΑΠΙ, για πιστοποίηση των υπό συζήτηση στοιχείων από πιστοποιών υπάλληλο, δεν μπορεί να θεωρηθεί ορθή.

"Συγκεκριμένα, ο πιστοποιών υπάλληλος θα πρέπει πρωτίστως να επιβεβαιώσει το περιεχόμενο των στοιχείων και ακολούθως να πιστοποιήσει την υπογραφή και σφραγίδα επ’ αυτών. Επομένως, τα στοιχεία πρέπει να παραχωρηθούν από το ΑΠΙ, καθώς η ύπαρξή τους πηγάζει από τις υπηρεσίες τις οποίες παρέχει στον Παραπονούμενο. Ο μόνος τρόπος για να γίνει αυτό, είναι με έκδοση σχετικής βεβαίωσης ή/και πιστοποίησης από το ΑΠΙ, που να περιλαμβάνει όλα τα σχετικά στοιχεία του εν λόγω λογαριασμού. Αυτή, θα πρέπει να φέρει υπογραφή και σφραγίδα αρμόδιου λειτουργού της Τράπεζας".

Στη συνέχεια, προσθέτει, "η εν λόγω βεβαίωση ή/και πιστοποίηση θα μπορούσε να πιστοποιηθεί από πιστοποιών υπάλληλο, μόνο στην παρουσία του υπογράφοντος λειτουργού. Προφανέστατα, η συνεργασία του ΑΠΙ, για σκοπούς ικανοποίησης του αιτήματος του πελάτη του, είναι επιτακτικής ανάγκης και χωρίς αυτή τη συνεργασία δεν μπορεί να εκδοθεί η βεβαίωση ή/και πιστοποίηση που αιτήθηκε, νομίμως, ο Παραπονούμενος. Σε κάθε περίπτωση, είναι γεγονός ότι δεν υπάρχει Νόμος που να επιτάσσει τη συγκεκριμένη ενέργεια από το ΑΠΙ, ούτε, όμως και να την απαγορεύει. Η εν λόγω υποχρέωση, ωστόσο, πηγάζει ως λογική συνέπεια του νόμου που ρυθμίζει τις πιστοποιήσεις εγγράφων".

Ο Επίτροπος σημειώνει ότι λειτουργώντας εντός του νομικού πλαισίου "που καθορίζει τις αρμοδιότητες μου με σκοπό την διασφάλιση των συμφερόντων του Παραπονούμενου και εξαιτίας των πιο πάνω, έχω προχωρήσει στην έκδοση απόφασης επί του υπό συζήτηση παραπόνου, καλώντας την Τράπεζα, όπως συνεργαστεί με τον Παραπονούμενο, με σκοπό να του παράσχει την αιτούμενη βεβαίωση ή/και πιστοποίηση. Επιπρόσθετα έκρινα ότι δικαιολογείται να του καταβληθεί συμβολική αποζημίωση".

Είναι γνωστό, προσθέτει, "ότι το συγκεκριμένο ΑΠΙ εμφορείται από μία αρκετά ανεπτυγμένη φιλοσοφία και διαθέτει υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, με έντονα ανθρωποκεντρικά χαρακτηριστικά. Ωστόσο, στην προκειμένη περίπτωση, η εφαρμογή στην πράξη των εν λόγω προσεγγίσεων της Τράπεζας φαίνεται να έχει αποτύχει. Είναι εξαιρετικά χρήσιμο να εξεταστούν αμέσως μέτρα ενίσχυσης της εφαρμογής της εν λόγω φιλοσοφίας, στην πράξη, ούτως ώστε να εξυπηρετούνται επαρκώς οι πελάτες και να μην οδηγούνται σε απογοήτευση και κατά συνέπεια σε υποβολή παραπόνου".

"Προκειμένου να αναπτυχθεί περαιτέρω το τραπεζικό σύστημα, είναι απαραίτητο οι τράπεζες να προωθούν ανθρωποκεντρικές διαδικασίες εξυπηρέτησης των πελατών τους, προς όφελος των ιδίων και του ευρύτερου τραπεζικού συστήματος, αλλά και της οικονομίας γενικότερα. Και αυτό, τόσο στο πλαίσιο της καθημερινότητας των συναλλαγών με τους πελάτες τους όσο και στο πλαίσιο της αναδιάρθρωσης μη εξυπηρετούμενων δανείων, χωρίς να παραβλάπτεται  η ευρύτερη στρατηγική τους", καταλήγει.

Διαβάστε επίσης: Γερολατσίτης: Με την ίδρυση της Cypra ζητήθηκε η εξόφληση από ΚΣΚ δανείων

Πηγή: ΚΥΠΕ