Να καινοτομούμε μεν, υπεύθυνα δε - Τεχνολογία και AI αλλάζουν την εξυπηρέτηση

10:24 29/4/2024 - Πηγή: Sigma Live

Ο Head του Customer Service Unit της ECOMMBX, Βασίλης Ιωάννου, μιλά, μεταξύ άλλων, για τους παράγοντες που καθορίζουν την ποιοτική εξυπηρέτηση, το πού θα πρέπει να εστιάσουν οι επιχειρήσεις για να το πετύχουν και τη χρυσή τομή που απαιτείται μεταξύ καινοτομίας και κανονιστικής συμμόρφωσης

Για τις αναδυόμενες τάσεις, τη σημασία του ανθρώπινου παράγοντα καθώς και τον ρόλο που διαδραματίζουν Τεχνολογία και Τεχνητή Νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών, μίλησε στο ΣΙΓΜΑ και την

εκπομπή Μεσημέρι και Κάτι ο Επικεφαλής του Customer Service Unit της ECOMMBX, Βασίλης Ιωάννου. Παράλληλα, ο κ. Ιωάννου αναφέρθηκε στο αυστηρό κανονιστικό πλαίσιο που διέπει τομείς όπως, ο χρηματοοικονομικός σε ό,τι αφορά τη διαδικτυακή πτυχή της εξυπηρέτησης, τονίζοντας πως θα πρέπει να βρεθεί η “χρυσή τομή”.

Ό,τι δίνεις.. παίρνεις

Εστιάζοντας αρχικά, στο κεφάλαιο “ανθρώπινος παράγοντας”, με αφορμή και την ανάδειξη της ECOMMBX ως Εργοδότη Προτίμησης για το 2023, ο κ. Ιωάννου τόνισε το σημαντικό ρόλο που διαδραματίζει το εκάστοτε εργασιακό περιβάλλον στην παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.

“Όταν εργάζεσαι σε ένα περιβάλλον το οποίο σου προσφέρει όλα τα εχέγγυα τα οποία χρειάζεσαι, είτε αυτά είναι εκπαίδευση, είτε τεχνολογία, είτε αναγνώριση τότε, εννοείται πως αυτό δυνητικά μεταφέρεται και στο πώς εξυπηρετείς τον πελάτη σου”, σημείωσε χαρακτηριστικά. Όπως εξήγησε αυτό είναι το πρώτο πράγμα που οι εταιρείες θα πρέπει να επικεντρωθούν εάν θέλουν να παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση. “Να κοιτάξουν το προσωπικό τους και να φροντίσουν να είναι καλά για να έχουν και τους πελάτες καλά”, συμπλήρωσε. 

ekkom.jpg
Στη συνέχεια, αναφέρθηκε στις αλλαγές που έφερε η χρήση της Τεχνολογίας και της Τεχνητής Νοημοσύνης στο κομμάτι της εξυπηρέτησης, υπογραμμίζοντας τον αντίκτυπό τους και λέγοντας πως έχουν κάνει “άλματα τα τελευταία χρόνια”. Περιγράφοντας δε, πως αυτό αποτυπώνεται στη λειτουργία μίας fintech εταιρείας, όπως η ECOMMBX, ο κ. Ιωάννου είπε πως γίνεται χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης όσον αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη σε διάφορους τομείς, κυρίως σε σχέση με την προληπτική ή την άμεση εξυπηρέτηση. “Δηλαδή ερωτήματα ρουτίνας ή προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζουν οι πελάτες και τα οποία μπορούν να επιλυθούν εύκολα,  η τεχνολογία και η τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να τα βοηθήσει να επιλυθούν ακόμα πιο εύκολα ή ακόμη και άμεσα”, εξήγησε.

Κανονιστική Συμμόρφωση vs Καινοτομία

Επιπρόσθετα, αναφέρθηκε στο αυστηρό κανονιστικό πλαίσιο και τους περιορισμούς που τίθενται με την εφαρμογή της Τεχνολογίας και της Τεχνητής Νοημοσύνης σε αυτό το κομμάτι της διαδικασίας. Αφού επεσήμανε πως κύριος γνώμονας πίσω από τη θέσπιση οποιωνδήποτε προϋποθέσεων είναι η προστασία των καταναλωτών, στάθηκε στην αυστηρότητα που διέπει το πλαίσιο, περιγράφοντας πως καθημερινά διαπιστώνουν να γίνεται ολοένα και πιο δύσκολο ειδικά, για τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται ευρύτερα, στον χρηματοοικονομικό κλάδο.

“Γι’ αυτό και απαιτείται να υπάρχει χρυσή τομή ανάμεσα στα δύο”, υπογράμμισε, λέγοντας πως είναι μεγάλη ανάγκη αυτή να βρεθεί, καθώς δεν θα είναι επωφελές εάν το κανονιστικό πλαίσιο γίνεται εμπόδιο στην καινοτομία. Τουναντίον, θα πρέπει, όπως εξήγησε, να το δούμε ως μία ευκαιρία “να καινοτομούμε υπεύθυνα”. 

“Να παντρέψουμε την υποχρέωση για κανονιστική συμμόρφωση μαζί με την ανάπτυξη της καινοτομίας”, συμπλήρωσε, διευκρινίζοντας πως θα πρέπει να δίνουμε στον πελάτη μας την εξυπηρέτηση που θέλει, σεβόμενοι ταυτόχρονα, όλους τους κανόνες και τις προϋποθέσεις ώστε να είμαστε εντός πλαισίου.