Πέραν των 100 διαμεσολαβήσεων/διακανονισμών παραπόνων

08:03 22/3/2017 - Πηγή: Sigma Live

ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΚΥΠΡΟΥ-ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΥ ΕΠΙΤΡΟΠΟΥ
Σε 57 διαμεσολαβήσεις και 55 φιλικούς διακανονισμούς σε συνεννόηση με το Γραφείο Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου προχώρησε την περίοδο 2015-2016 η Τράπεζα Κύπρου, όπως αναφέρθηκε σε σεμινάριο της Τράπεζας

την Τρίτη, με θέμα την αποτελεσματική διαχείριση και επίλυση παραπόνων, με ομιλητή τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο Παύλο Ιωάννου.

Στην ομιλία του, ο κ. Ιωάννου είπε ότι η Τράπεζα Κύπρου πρωτοπορεί και πρωτοτυπεί και αυτό καταδεικνύεται από τους μεγάλους αριθμούς φιλικών διακανονισμών που επιτυγχάνονται σε συνεργασία με το Γραφείο του αλλά και με τις αποφάσεις του, τις οποίες η τράπεζα αποδέχεται είτε άμεσα, είτε μέσω διαδικασίας φιλικού διακανονισμού. Αναφέρθηκε επίσης στον αριθμό διαμεσολαβήσεων, για αναδιαρθρώσεις Μη Εξυπηρετούμενων Δανείων που έχουν διεκπεραιωθεί επιτυχώς σε συνεργασία με την Τράπεζα, ορισμένες από τις οποίες ήταν εξαιρετικά δύσκολες, όπως ανέφερε.

Σημείωσε επίσης ότι ο λόγος που οι αριθμοί φαίνονται μικροί οφείλεται στους περιορισμούς που τίθενται από τον ίδιο τον νόμο, αφού για παράδειγμα δεν μπορούν να εξεταστούν δάνεια πέραν των 350.000 για σκοπούς αναδιάρθρωσης ή πρέπει στα δάνεια η υποθήκη να είναι κύρια κατοικία.

Ο κ. Ιωάννου ανέφερε ότι τα σχήματα εξώδικης επίλυσης αποτελούν τη βάση κάθε αποτελεσματικής πελατοκεντρικής εταιρικής κουλτούρας, όπως η κουλτούρα που ακολουθεί εσχάτως η Τράπεζα Κύπρου και δήλωσε ενθουσιασμένος από την αναφορά Χούρικαν στο θέμα αυτό.

Ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος στην παρουσίασή του εξήγησε τον ρόλο και το έργο του Γραφείου του, και αναφέρθηκε στις θεσμικές δραστηριότητες και επιχειρησιακές σχέσεις με αδειοδοτημένα πιστωτικά ιδρύματα.

Ο Διευθύνων Σύμβουλος του Συγκροτήματος της Τράπεζας Κύπρου Τζον Πάτρικ Χούρικαν, σε γραπτό μήνυμά του, ανέφερε πως θεωρεί ότι θα πρέπει να εφαρμόζεται μία πραγματικά πελατοκεντρική φιλοσοφία αφιερωμένη στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

«Αυτή είναι η κουλτούρα μας μέσα στο πλαίσιο της αναζήτησης της αριστείας….. Η μάθηση από τον χειρισμό και την αναγνώριση των παραπόνων θα μας οδηγήσει στην περαιτέρω εδραίωση της νέας κουλτούρας της Τράπεζας, στην οποία όλοι προσδοκούμε και για την οποία συνεχώς εργαζόμαστε…», υπέδειξε ο Διευθύνων Σύμβουλος του Συγκροτήματος.

Είπε επίσης ότι είναι σημαντικό πώς σκέφτονται και νιώθουν για την Τράπεζα οι πελάτες της και ότι θα πρέπει να εφαρμοστεί μια πραγματική πελατοκεντρική φιλοσοφία και να ενθαρρυνθεί η μη γραφειοκρατική καταγραφή των παραπόνων των πελατών.

Μονάδα Διαχείρισης Παραπόνων
Ο Προϊστάμενος της νέας Μονάδας Διαχείρισης Παραπόνων Μάριος Παναγίδης αναφέρθηκε στους κύριους στόχους και τον ρόλο που καλείται να διαδραματίσει η Μονάδα του, στην έγκαιρη και αποτελεσματική διαχείριση και επίλυση των παραπόνων.

Όπως ανέφερε, η νέα μονάδα έχει σκοπό να συντονίζει και να παρακολουθεί τα παράπονα ολόκληρου του συγκροτήματος και να παρέχει υποστήριξη στο προσωπικό για χειρισμό της κάθε περίπτωσης παραπόνου. Πρόσθεσε ότι η συνολική χρήση του συστήματος θα βοηθήσει στον έγκαιρο συντονισμό σοβαρών και επειγόντων παραπόνων ή άλλων θεμάτων.

Στη Μονάδα θα υπάρχει ειδική τηλεφωνική γραμμή και email που θα παραλαμβάνει τα παράπονα των πελατών και θα τα διοχετεύει στη Μονάδα. Επίσης θα παραλαμβάνει παράπονα και μέσω άλλων πυλών όπως το ίντερνετ και τα κοινωνικά δίκτυα.

Σε χαιρετισμό του στο σεμινάριο ο Διευθυντής Συμμόρφωσης Συγκροτήματος, Μάριος Σκανδάλης αναφέρθηκε στη νέα κουλτούρα αξιών της Τράπεζας Κύπρου και στο πολύ καλό κανάλι επικοινωνίας με τον Χρηματοπιστωτικό Επίτροπο, τονίζοντας ότι «η Τράπεζα έχει εφαρμόσει και υποστηρίζει αποτελεσματικές και διαφανείς διαδικασίες, μέσα στο πλαίσιο της προσπάθειας για επιτυχή, αποτελεσματική, έγκαιρη και δίκαιη κατάληξη της διαδικασίας διαμεσολάβησης».

Ο Χάρης Πουαγκαρέ, Διευθυντής Διεύθυνσης Λιανικής Τραπεζικής και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων, ευχαρίστησε τον Παύλο Ιωάννου που ανταποκρίθηκε στην πρόσκληση της Τράπεζας και χαιρέτισε τον θεσμό του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου τον οποίο αγκαλιάζει το Συγκρότημα.

Η Κάλια Λάρκου, Διευθύντρια Υπηρεσίας Κανονιστικής και Ηθικής Συμμόρφωσης, αναφερόμενη στους στόχους του σεμιναρίου, τόνισε πως «κύριος στόχος είναι η περαιτέρω ευαισθητοποίηση όλων για τη σωστή διαχείριση των παραπόνων των πελατών, μέσα στο πλαίσιο της νέας πελατοκεντρικής κουλτούρας της Τράπεζας και η συνέχιση της πολύ καλής συνεργασίας με τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο».
Το σεμινάριο παρακολούθησαν πέραν των 250 ανώτερων στελεχών της Τράπεζας.