Ο μύθος του «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»

14:06 8/3/2016 - Πηγή: KoolNews

Το ξέρετε. Το έχετε ακούσει. Το έχετε ζήσει. Πιθανώς να έχετε τσακωθεί εξαιτίας του. Και είναι ένα από τα μεγαλύτερα ψέματα, μύθους και μούφες ταυτόχρονα που έχουν ειπωθεί ποτέ.

Mythbuster ο Γιάννης Τσαούσης

Το συγκεκριμένο σλόγκαν εφευρέθηκε πριν από περίπου 130 χρόνια από Αμερικανούς μεγαλεμπόρους της εποχής, που ήθελαν να δώσουν μεγαλύτερη βαρύτητα στην ικανοποίηση του πελάτη και κυρίως στο να νιώθει ότι τα παράπονά του απαντώνται και άρα δεν εξαπατάται. Στην πορεία του χρόνου

η λογική αυτή έγινε παγκόσμια και ξεχειλώθηκε όσο δεν πάει, με θύματα πλέον όχι τους πελάτες, αλλά τους υπαλλήλους και την κοινή λογική.

Μερικές φορές, ο πελάτης όντως έχει δίκιο. Αλλά μερικές. Τις περισσότερες δεν έχει κι αυτό συμβαίνει για πολύ συγκεκριμένους λόγους, όπως:

1. Ο πελάτης δεν είναι ειδικός

Κάθε πελάτης νομίζει ότι είναι ειδικός στο να ξέρει τι θέλει. Αυτό δεν ισχύει. Μάλιστα σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να αποβεί καταστροφικό, όπως π.χ. όταν κάποιος πηγαίνει στο φαρμακείο και επιμένει να του δώσουν ένα συγκεκριμένο φάρμακο «επειδή το έχει ξαναπάρει» ενώ ο φαρμακοποιός μάταια προσπαθεί να του εξηγήσει ότι αυτό που θέλει δεν κάνει για την περίπτωσή του. Μην επιμένεις, ρε άνθρωπε!

2. Όταν εκνευρίζονται οι υπάλληλοι, δεν κερδίζει κανείς

Όταν ο πελάτης επιμένει για κάτι, οτιδήποτε, και ο εργοδότης παίρνει σταθερά το μέρος του αντί γι’ αυτό των υπαλλήλων του, δημιουργείται το εξής φαινόμενο: Οι πιο εγωιστές εξ’ αυτών, γνωρίζοντας πως πιθανότατα θα πάρουν αυτό που ζητούν, αρχίζουν να έχουν παράλογες απαιτήσεις. Και αυτό είναι βέβαιο ότι θα δημιουργήσει πρόβλημα, από τη στιγμή που οι υπάλληλοι ενδίδουν και αρχίζουν να φέρονται «μη φυσιολογικά».

3. Όταν η γκρίνια δεν έχει τελειωμό

Υπάρχουν πελάτες (σίγουρα πολλοί Έλληνες ανάμεσά τους) οι οποίοι δεν είναι ικανοποιημένοι με τίποτα. Με καμία εξήγηση, με καμία εξυπηρέτηση. Ε, γι’ αυτούς δεν αξίζει η περαιτέρω προσπάθεια. Είναι χαμένες περιπτώσεις. Στον δικό τους κόσμο υπάρχει μόνο το «δίκιο τους» και τίποτ’ άλλο. Και είναι πολύ άδικο ένας επιθετικός, γκρινιάρης, απάλευτος πελάτης να επιβραβεύεται γι’ αυτό, εις βάρος μάλιστα των υπόλοιπων, «κανονικών» πελατών.

4. Όταν εμφανίζει ένα ή περισσότερα από τα κάτωθι συμπτώματα

-Τρώει την ώρα (και άρα την ενέργεια) του υπαλλήλου με ερωτήσεις και δοκιμές, ενώ είναι φανερό εξαρχής ότι δεν σκοπεύει να αγοράσει τίποτα.

-Παζαρεύει για ένα τελευταίο 5%, έτσι, σπαστικά, ακόμα κι αν αυτό που αγόρασε ήταν ήδη σε προσφορά ή με έκπτωση.

-Γκρινιάζει, βρίσκοντας συνεχώς μειονεκτήματα σ’ αυτά που βλέπει ή δοκιμάζει.

-Αμφιταλαντεύεται συνεχώς μεταξύ δύο πραγμάτων, δύο χρωμάτων κλπ., αδυνατώντας να καταλήξει.

-Επιμένει να μιλήσει στον «προϊστάμενο» για οποιαδήποτε μικρολεπτομέρεια του «ξινίσει».

-Τσακώνεται, ψεύδεται, είναι αγενής, προβάλλει παράλογες απαιτήσεις κ.ο.κ.

5. Όταν είναι «ό,τι να ‘ναι»

Τι απαντάς στον άνθρωπο που στέλνει μήνυμα σε e-shop που εμπορεύεται αθλητικά παπούτσια, ρωτώντας αν ένα συγκεκριμένο νούμερο ενός μοντέλου «θα του κάνει»; Πόσα εγκεφαλικά κύτταρα αντέχει να κάψει ο δόλιος ο υπάλληλος; Τι κάνεις μ’ αυτόν που σου πετάει στη μούρη το «εγώ είμαι ο πελάτης, πληρώνω και κάνω ό,τι γουστάρω»; Υπομονή, με το φόβο της απόλυσης; Για πόσο; Ή γαμωσταυριλίκι και «κάθε κατεργάρης στον πάγκο του»; Δύσκολη η απάντηση και πιθανότατα κρίνεται κατά περίπτωση, αλλά το σίγουρο είναι ότι προσπαθώντας κάποιος να ικανοποιήσει μόνιμα τους «απαιτητικούς χωρίς αιτία» πελάτες καταλήγει όμηρος ενός φαύλου κύκλου, θύματα του οποίου είναι ο ίδιος και οι κανονικοί άνθρωποι που κατανοούν και χειρίζονται ως οφείλουν τη σχέση πωλητή-αγοραστή.

The post Ο μύθος του «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» appeared first on KoolNews.