Στο ναδίρ οι σχέσεις πολιτών – τραπεζών – Έλλειψη εμπιστοσύνης – Τα καταστήματα “όαση”

11:42 17/11/2018 - Πηγή: BankWars

Η σχέση των πολιτών με τις τράπεζες έχει τρωθεί σημαντικά και υπάρχει σαφής αίσθηση αποξένωσης.

Η αποξένωση αυτή και η δυσπιστία που καθίστανται σαφείς, μεταξύ άλλων, από την στάση των πολιτών στις προσκλήσεις των τραπεζών για ευνοϊκές ρυθμίσεις χρεών, αποτυπώνεται και σε ανεξάρτητη έρευνα αγοράς που πραγματοποίησε η SYNERGON Partners, με θέμα “Επιλογές και Στάσεις των Πολιτών απέναντι στις Τράπεζες

και το Τραπεζικό Σύστημα”. Η έρευνα υλοποιήθηκε από την εταιρία ερευνών Ipsos-Opinion, τηλεφωνικά σε πανελλαδικό δείγμα 700 ατόμων που διαθέτουν τραπεζική σχέση, με αντιπροσωπευτική κατανομή σε ηλικίες και στις περιοχές Αθήνας, Θεσσαλονίκης, Πάτρας, Ηρακλείου και Λάρισας.

Όπως αποτυπώνεται στην έρευνα, στη νέα κανονικότητα, τα προϊόντα των Τραπεζών δεν θα είναι αυτά που θα κάνουν τη διαφορά. Τη διαφορά θα την κάνει η σχέση που θα αναπτυχθεί με τον πελάτη και ο βαθμός στον οποίο αυτός θα γίνει ενεργός (engaged) χρήστης των υπηρεσιών τους και των προϊόντων τους. Μόνο μέσα από μια τέτοια σχέση θα επανακτηθούν οι προϋποθέσεις εμπιστοσύνης που απαιτούνται για να αναπτυχθεί με επιτυχία ο τραπεζικός κλάδος.

Επί του παρόντος, η σχέση των πολιτών με τις τράπεζες είναι μία “πληγωμένη σχέση”, με αποξένωση που περιέχει και έντονα στοιχεία αδικίας και θυματοποίησης των πολιτών από τη σχέση τους με τις τράπεζες. Ο βαθμός στον οποίο εκφράζεται η δυσαρέσκεια των πολιτών έναντι των τραπεζών είναι πολύ έντονος στο θέμα των επιτοκίων/χρεώσεων, με ποσοστά μόλις 4-5% να θεωρούν ότι οι τιμές είναι δίκαιες.

Σχετικό με το εύρημα της “πληγωμένης σχέσης” είναι και το εύρημα της πολύ χαμηλής γνώσης των πελατών ακόμα και για βασικά θέματα που διέπουν τη σχέση του με τις τράπεζες. Σε ποσοστά πάνω από 60% απαντούν ότι δεν ξέρουν ή απαντούν λανθασμένα. Αυτός ο λεγόμενος και “οικονομικός αναλφαβητισμός ή τραπεζικός αναλφαβητισμός” είναι σαφές ότι λειτουργεί εις βάρος των τραπεζών.

Τα ευρήματα της έρευνας

Η κύρια σχέση με την οποία οι συμμετέχοντες στην έρευνα αυτοπροσδιορίζονται ως πελάτες των τραπεζών, είναι 73% καταθετική, 11% αποταμιευτική και 11% δανειακή. Σχεδόν το 25% είναι “απόλυτα πιστοί” στην κύρια τράπεζά τους, ενώ τα ¾ των πολιτών έχουν συνεργασία με περισσότερες από μία τράπεζες.

Οι πελάτες δεν αξιολογούν την Τραπεζική Αγορά, στη σημερινή της μορφή, ως μια ανταγωνιστική αγορά, καθώς μόνο ένα 30% πιστεύει ότι μπορεί να υπάρχει χώρος για νέα Τράπεζα και το 60% αποκλείει το ενδεχόμενο να μετέφερε σε νέα τράπεζα ακόμα και τμήμα των καταθέσεών του.

Για μια νέα Τράπεζα, οι πολίτες βάζουν ψηλά τον πήχη. Ζητούν κυρίως ελαστικότερα κριτήρια χορηγήσεων σε επιχειρήσεις και νοικοκυριά και σαφώς καλύτερα επιτόκια σε δάνεια και καταθέσεις. Η ερμηνεία από τον συνδυασμό αυτών των ευρημάτων είναι διττή: Αφενός μεν η “μετακίνηση” των πελατών από μια Τράπεζα στην άλλη δεν φαίνεται πιθανή αφού στην αντίληψή τους διαφορές μεταξύ τους δεν υπάρχουν, γεγονός που σημαίνει ότι τα διαμορφωμένα μερίδια αγοράς των Τραπεζών θα μένουν στάσιμα σχεδόν με βεβαιότητα. Αφετέρου όμως, η έκθεση των πελατών σε πάνω από μία Τράπεζες σε μέσο όρο, δίνει τη δυνατότητα στις Τράπεζες να εντοπίσουν σημεία που θα βελτιώσουν την “εμπειρία” του πελάτη με αποτέλεσμα αυτός να ζυγίσει περισσότερο τη χρήση της μιας Τράπεζας σε βάρος μια άλλης με την οποία ήδη συνεργάζεται. Όσον δε αφορά σε νέες Τράπεζες, τουλάχιστον στην αγορά της μαζικής λιανικής πελατείας που ορίζει σε μεγάλο βαθμό τις καταθέσεις, οι προκλήσεις που θα έχουν να αντιμετωπίσουν για να πείσουν είναι σημαντικές και το μοντέλο λειτουργίας τους θα πρέπει να δημιουργεί συνολικά πολύ καλύτερη προσλαμβανόμενη αξία.

“Καμπανάκι” για χορηγήσεις και αποταμίευση

Η πιστωτική υποχώρηση των σχεδόν 10 ετών ήδη, έχει αποκόψει από τη δανειακή σχέση με τις Τράπεζες μεγάλα τμήματα του πληθυσμού. “Καμπανάκι” κρούει το γεγονός ότι στα πελατειακά τμήματα ηλικίας μέχρι 40 ετών υπάρχει σαφής υστέρηση της δανειακής σχέσης, που περίπου ισοδυναμεί με αποκλεισμό από την πίστωση. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι μια “γενιά” πελατών των τραπεζών, που έχει για τα καλά μπει σε παραγωγικές ηλικίες, πολύ δύσκολα θα υποστηριχθούν με δανεισμό για την επαγγελματική ανάπτυξή τους και την άνοδο του επιπέδου ζωής τους. Αυτό είναι ένα στοίχημα για τη χώρα αλλά και για τις ίδιες τις τράπεζες, καθώς η πιστωτική υποχώρηση αφαιρεί από τις τράπεζες τη βασική πηγή εσόδων τους και κερδοφορίας τους. Καμία οικονομία δεν μπορεί να αναπτυχθεί σοβαρά αν η πρόσβαση στην πίστωση είναι τόσο περιορισμένη και δεν συμπεριλαμβάνει σχετικά μεγάλα τμήματα του πληθυσμού και κυρίως των τμημάτων που βρίσκονται στις πιο δημιουργικές ηλικίες.

Από την άλλη, η πιστωτική υποχώρηση αφαιρεί από τις τράπεζες τη βασική πηγή εσόδων τους και κερδοφορίας τους. Η επιστροφή τους σε καλούς ρυθμούς θετικής πιστωτικής επέκτασης, είναι περίπου ταυτόσημη έννοια με το μέλλον τους. Καμία άλλη τραπεζική εργασία δεν μπορεί να υποκαταστήσει σε αξία την πίστωση.

Η έρευνα διαπιστώνει επίσης ότι υπάρχει μια γενική απαξίωση της ίδιας της αποταμίευσης ως συνήθεια και πρακτική, παράλληλα βέβαια με τη μειωμένη ικανότητα του πληθυσμού για αποταμίευση.

Από τους λόγους για αποταμίευση, ξεχωρίζει κανείς την πολύ χαμηλή διείσδυση της ενίσχυσης της σύνταξης. Σε επανειλημμένες έρευνες έχει αποτυπωθεί ότι ποσοστά πάνω από 70% θεωρούν ότι η σύνταξη από το κράτος δεν θα είναι επαρκής. Παρ´ όλα αυτά όμως, πολύ λίγοι λένε ότι οι ίδιοι πρέπει να αποταμιεύσουν για τη δική τους σύνταξη. Η στρεβλή, και μοναδική ίσως, στον δυτικό κόσμο αντίληψη ότι “για τη δική μου σύνταξη το Κράτος είναι εδώ, εγώ δεν χρειάζεται να κάνω κάτι”, αποτελεί ένα τεράστιο λάθος/ψευδαίσθηση που πρέπει να αποκατασταθεί και μάλιστα γρήγορα.

Καμία κυβέρνηση δεν είπε με ειλικρίνεια στον πολίτη ότι αν θέλει να έχει εισοδήματα στη συνταξιοδότηση που θα του εξασφαλίζουν ένα καλό επίπεδο ζωής, πρέπει ο ίδιος να πάρει δική του πρωτοβουλία να αποταμιεύσει. Εκτιμάται ότι οι Τράπεζες έχουν και ρόλο και λόγο να υποστηρίξουν ενέργειες αύξησης της γνώσης στο θέμα αυτό αλλά και να δημιουργήσουν τις κατάλληλες υπηρεσίες και τα κατάλληλα προϊόντα.

Μετασχηματισμός τραπεζικών υπηρεσιών

Εντυπωσιακό είναι το γεγονός ότι στις τράπεζες δεν αναγνωρίζεται ο ρόλος του συμβούλου, και μάλιστα για την αποταμίευση, δηλαδή για μια έννοια που στην αντίληψη των πολιτών κυρίαρχος φορέας είναι οι ίδιες οι τράπεζες. Με άλλα λόγια, ο πολίτης δεν αισθάνεται ότι η Τράπεζα θα τον συμβουλέψει καλά.

Η επιστροφή της εμπιστοσύνης στον συμβουλευτικό ρόλο των τραπεζών, που φαίνεται να αμφισβητείται σοβαρά από τους πελάτες τους, πρέπει να ανέβει πολύ ψηλότερα στην ατζέντα τους. Μόνο ένας τέτοιος ρόλος, εξασφαλίζει ανάπτυξη της ποιότητας και της διάρκειας της σχέσης με τον πελάτη.

Η επένδυση σε πλατφόρμες ηλεκτρονικής Τραπεζικής, δείχνει να έχει αποτέλεσμα αφού η χρήση της αποκτά σταδιακά σημαντικά μερίδια ανάμεσα όμως μόνο στο σχεδόν 50% των πελατών. Το Τραπεζικό Κατάστημα βρίσκεται σε σαφή υποχώρηση σε σχέση με το προ κρίσης διάστημα.

Αν εξαιρέσουμε τη χρήση των ΑΤΜ που είναι συχνή για ανάληψη μετρητών, η μέση σταθμισμένη συχνότητα επίσκεψης σε Τραπεζικό Κατάστημα είναι μία φορά ανά περίπου 2-3 μήνες, ενώ η αντίστοιχη για τη χρήση του web banking είναι ακόμα αραιότερη. Στη στάθμιση αυτή συμμετέχουν και όσοι δηλώνουν ότι δεν χρησιμοποιούν καθόλου το εκάστοτε κανάλι εξυπηρέτησης, 10% για το Κατάστημα και το εντυπωσιακό 48% για την ηλεκτρονική Τραπεζική. Αν αυτοί εξαιρεθούν, τότε η συχνότητα χρήσης τουλάχιστον μια φορά ανά μήνα αυτών των καναλιών, είναι 35% για το Κατάστημα και 40% για το web banking. Για όλα τα υπόλοιπα κανάλια που ο πελάτης έχει στη διάθεσή του για επαφή / εξυπηρέτηση, όπως τηλεφωνική εξυπηρέτηση, mobile banking και μηχανήματα.

Το Κατάστημα πάντως, είναι και η μόνη πηγή για την οποία το κοινό εκφράζει τη συντριπτικά θετική του άποψη για την Τράπεζα, με ποσοστά κοντά στο 80%. Γεγονός που δείχνει ότι ο μέσος πελάτης αναζητεί και προτιμά ακόμα την προσωπική σχέση και επαφή που καλλιεργείται μέσα στο Κατάστημα.

ΠΗΓΗ: Capital