Πώς η συνεργασία ΕΥ – Microsoft δημιούργησε ένα σημείο αναφοράς μετασχηματισμού της εμπειρίας και της διαχείρισης των πελατών

14:31 28/3/2022 - Πηγή: Fortune

O πελάτης της σημερινής εποχής έχει εντελώς διαφορετικά χαρακτηριστικά σε σχέση με το παρελθόν, καθώς είναι καλύτερα ενημερωμένος, έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, είναι απαιτητικός και ανυπόμονος, εξοικειωμένος με την τεχνολογία, δικτυωμένος στα social media και έτοιμος να μοιραστεί τις εμπειρίες με το δίκτυό του.

H στρατηγική συμμαχία μεταξύ EY και Microsoft συνδυάζει την ευρεία εμπειρία των ομάδων της EY στον ψηφιακό μετασχηματισμό επιχειρηματικών διαδικασιών

και τη βαθιά γνώση τους των επιμέρους κλάδων της οικονομίας, με τις επεκτάσιμες πλατφόρμες “Power Platform” και “Microsoft Dynamics 365” της Microsoft. Οι συλλογικές δυνατότητες των δύο οργανισμών συγκεντρώνονται στη λύση “Digital Customer Experience Solution”, που βοηθά τις επιχειρήσεις να απαντούν ταχύτερα στις εξελίξεις και να δημιουργούν εξατομικευμένες υπηρεσίες και προϊόντα, που οδηγούν σε βιώσιμη ενίσχυση των εσόδων και της κερδοφορίας.

Ποια είναι η σημασία της ορθής διαχείρισης των πελατών για τις επιχειρήσεις του σήμερα

Σύμφωνα με παγκόσμια έρευνα της EY, 84% των καταναλωτών αναφέρουν ότι η εμπειρία που τους προσφέρει μία εταιρεία είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, ενώ 66% είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο αν τους προσφέρεται μία καλή καταναλωτική εμπειρία. Σχεδόν επτά στους δέκα θεωρούν ότι μια εξαιρετική εμπειρία που θα βιώσουν κατά την επαφή με μία εταιρεία, αυξάνει τις προσδοκίες τους από τις άλλες εταιρείες και brands.

Τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (Customer Relationship Management – CRM), είναι μία ισχυρή τεχνολογία στα χέρια των επιχειρήσεων, καθώς βοηθούν στη διαχείριση όλων των δεδομένων και των αλληλεπιδράσεων για κάθε είδους επαφή – από υποψήφιους πελάτες έως επιχειρηματικούς συνεργάτες. Ο στόχος είναι απλός: Η βελτίωση και η αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη, καθώς και των επιχειρηματικών σχέσεων.

Οι λύσεις CRM περιλαμβάνουν λειτουργίες που επιτρέπουν στους χρήστες να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις πελατών και εταιρειών μέσω των διαφόρων καναλιών επαφής, όπως φόρμες επικοινωνίας, email, τηλεφωνικές κλήσεις και άλλα.

Το λογισμικό CRM απευθύνεται σε διάφορα τμήματα μίας επιχείρησης, όπως στις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών, το μάρκετινγκ, το HR και οποιονδήποτε άλλο τομέα, επιτρέποντας στις ομάδες να έχουν πρόσβαση στη συνολική εικόνα του πελάτη, το οποίο τους βοηθάει να τον γνωρίσουν καλύτερα, να αναγνωρίσουν τις ανάγκες του και να του προσφέρουν εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και υπηρεσίες. Επιπρόσθετα, με την υιοθέτηση μίας λύσης CRM επιτυγχάνεται καλύτερη συνεργασία, αποδοτικότητα, διεύρυνση πελατολογίου και κερδοφορία.

Γιατί είναι σημαντικός ο μετασχηματισμός των CRM συστημάτων μίας επιχείρησης

Σύμφωνα με το Statista, η παγκόσμια αγορά λογισμικού CRM προβλέπεται να αυξηθεί στα 49,6 δισ. δολάρια έως το 2025. Στο σημερινό ταχέως μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον, το CRM φαίνεται πως είναι απαραίτητο εργαλείο για μία επιχείρηση, καθώς βοηθά τις εταιρείες να γνωρίσουν καλύτερα τους πελάτες τους και τις επιλογές τους και να προβλέπουν τις ανάγκες τους. Επιπλέον, το CRM επιτρέπει στις επιχειρήσεις να γίνουν πιο αποτελεσματικές, οργανώνοντας και αυτοματοποιώντας σημαντικούς λειτουργικούς τομείς. Από τις διαδικασίες πωλήσεων έως τις καμπάνιες μάρκετινγκ και την επιχειρηματική στρατηγική, καθώς και τα δεδομένα πελατών, το CRM αυτοματοποιεί και βελτιστοποιεί αυτές τις διαδικασίες για τις επιχειρήσεις. Αυτό επιτρέπει σε κάθε εταιρεία, ανεξαρτήτως μεγέθους, να οργανώσει αυτές τις διαδικασίες σε πιο απλά και πιο κατανοητά δεδομένα, προσφέροντας υψηλού επιπέδου υπηρεσίες και προϊόντα.

Πώς η ΕΥ βοήθησε μία εταιρεία διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων να μετασχηματίσει τα συστήματά της για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών της

Ένας κορυφαίος διαχειριστής περιουσιακών στοιχείων σκεφτόταν να δημιουργήσει μία νέα πλατφόρμα CRM εδώ και αρκετά χρόνια. Με την πάροδο του χρόνου, είχε αναπτύξει μία σουίτα εφαρμογών για να προσδιορίσει τις δυνατότητες του CRM, κάτι το οποίο ήταν δυστυχώς δαπανηρό στη συντήρηση, ενώ η εμπειρία πελατών και υπαλλήλων κινούνταν ακόμη σε χαμηλά επίπεδα.

Αν και το επιχειρηματικό μοντέλο της εταιρείας παραδοσιακά απευθυνόταν κυρίως σε self-directed επενδυτές, η εταιρεία είχε ξεκινήσει τη διαδικασία μετασχηματισμού αυτού του μοντέλου, ώστε να παρέχει εξατομικευμένες υπηρεσίες σε επενδυτές που ζητούσαν προσαρμοσμένες επιλογές.

Φυσικά, η δυναμική της τεχνολογίας έπρεπε να «ενεργοποιήσει» αυτή την επιχειρηματική στρατηγική, με τη μορφή μίας πιο σύγχρονης πλατφόρμας CRM. Έτσι, ομάδες της EY υλοποίησαν μία νέα εφαρμογή που έδωσε στους συμβούλους της εταιρείας έναν ισχυρό νέο τρόπο οργάνωσης και δομής, ώστε να έχουν καλύτερη αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους. Η εταιρεία επέλεξε την πλατφόρμα Microsoft Dynamics 365 CRM και εμπιστεύτηκε την EY να σχεδιάσει τη στρατηγική, να εκτελέσει τη διαμόρφωση, την ολοκλήρωση και το σχέδιο υλοποίησης, να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους να χρησιμοποιούν τη νέα πλατφόρμα και να υποστηρίξει την επικοινωνία με τα ενδιαφερόμενα μέρη.

Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία πέτυχε να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών, να «ξεκλειδώσει» την ανάπτυξη της υπηρεσίας προσωπικών επενδυτικών συμβουλών της, να αυξήσει την εργασιακή εμπειρία των υπαλλήλων της και να επανασχεδιάσει τις επιχειρηματικές διαδικασίες, πετυχαίνοντας μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, εξοικονόμηση κόστους, μείωση εξόδων και καλύτερη συνολική απόδοση.

To άρθρο Πώς η συνεργασία ΕΥ – Microsoft δημιούργησε ένα σημείο αναφοράς μετασχηματισμού της εμπειρίας και της διαχείρισης των πελατών δημοσιεύθηκε αρχικά στο Fortunegreece.com.