Σχεδιάζοντας την εμπειρία του πελάτη: Η πολυπλοκότητα και η τεράστια της αξία
11:07 8/5/2015
- Πηγή: Huffington Post Greece
Σήμερα όλοι μιλάνε για την εμπειρία του πελάτη. Για μια μαγική άυλη αξία που ανεξήγητα απλώνεται από στόμα σε στόμα και μεταμορφώνει τις μάρκες σε ελκυστικά συμμετοχικά οχήματα, αυξάνει την κερδοφορία και καθηλώνει τους πελάτες σε καταναλωτικές μονομανίες. Η αλήθεια είναι πως η βιωματική εμπειρία του πελάτη είναι εκείνη που έντονα διαφοροποιεί κάθε προϊόν ή υπηρεσία σε βάθος χρόνου, αποτελεί το πλέον αποτελεσματικό όχημα επικοινωνίας και χτίζει νέες αλλά και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.
Ο σχεδιασμός της εμπειρίας του πελάτη είναι ένα βαθιά επιστημονικό ζήτημα και απαιτεί μελέτη, μέθοδο,
ανάπτυξη και διόρθωση σε συνεχές πλαίσιο και από ειδικούς. Για το μέσο επιχειρηματία, συχνά, η εμπειρία του πελάτη περιορίζεται στην εξυπηρέτησή του κατά τη διάρκεια της συναλλαγής. Στην πραγματικότητα όμως, ξεκινάει πολύ πριν την αγορά ή την επίσκεψη σε ένα κατάστημα ή μια ιστοσελίδα. Αλλά και τελειώνει πολύ μετά, όταν η εμπειρία αυτή μοιράζεται με άλλους. Στο πλαίσιο αυτό, η εμπειρία του πελάτη αφορά σε πολλά σημεία επαφής με το brand κατά τη διαδικασία, ενίοτε και σημεία εκτός της άμεσης επιρροής μας που πρέπει με συνεργατικό πνεύμα να βελτιστοποιήσουμε. Σε όλη αυτή τη διαδρομή, παίρνει διαφορετικά χαρακτηριστικά, χρειάζεται μελετημένες μεταβλητές εντάσεις, καινοτόμες θαρραλέες αλλαγές και φυσικά συνεχή παρακολούθηση, καταγραφή και βελτιστοποίηση ώστε να είναι απόλυτα θετική, με μακρά διάρκεια και άξια συζήτησης και αναπαραγωγής.
Εντός του συστήματος της κάθε επιχείρησης αφορά σε και επηρεάζεται από πλήθος παραμέτρων που με τη σειρά τους απαιτούν δομικές αλλαγές από την εφοδιαστική αλυσίδα, τον ορθό σχεδιασμό του περιβάλλοντος στο οποίο πραγματοποιείται η συναλλαγή (ψηφιακό ή υλικό), την συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού και την διαχείρισή της μετάδοσής της από την ολοκλήρωση της συναλλαγής και μετά.
Για να σχεδιαστεί και να εφαρμοστεί ένα πρόγραμμα σχεδιασμού εμπειρίας, υπάρχουν δύο βασικά προαπαιτούμενα.
Το πρώτο είναι η ύπαρξη μια μελετημένης, ξεκάθαρα καταγεγραμμένης στρατηγικής και της επιθυμητής θέσης της μάρκας και διαφοροποίησης μας στην αγορά. Ο σχεδιασμός της εμπειρίας δεν είναι αυτοσκοπός, είναι ένα εργαλείο επικοινωνίας της θέσης και διαφοροποίησης αυτής στην αγορά, των αξιών που πρεσβεύουμε και των οφελών που το κοινό μας έχει από τη σχέση μας. Στόχος του σχεδιασμού είναι η μετατροπή μια ρηχής πρόσκαιρης οικονομικής συναλλαγής μέσω μιας βαθιάς βιωματικής εμπειρίας σε μακροχρόνια σχέση. Δηλαδή σε κάτι που έχει διάρκεια, αμφίδρομη επικοινωνία και πιστότητα.
Αν και βαθιά επιστημονική διαδικασία, ο σχεδιασμός της βιωματικής εμπειρίας αφορά στον ανθρώπινο παράγοντα και σε ένα έντονα ανταγωνιστικό και μεταβλητό περιβάλλον. Η συνεχής παρακολούθησή της και βελτιστοποίηση της είναι το δεύτερο λοιπόν προαπαιτούμενο αφού τυχόν στατική προσέγγισή της θα έχει με βεβαιότητα μικρά ή ακόμα και αρνητικά αποτελέσματα. Επιπλέον, καθώς αφορά συστημικά το σύνολο της επιχείρησής απαιτεί την κατανόηση και ευθυγράμμιση όλων των τμημάτων της. Έτσι ο επιτυχής σχεδιασμός προϋποθέτει μια κουλτούρα ανοιχτή σε αλλαγές με διατμηματική συνεργασία και κοινό όραμα. Η διαδικασία αυτή απαιτεί εξ' αντανακλάσεως, την αναγνώριση της αξίας για την επιχείρηση συνόλων, τμημάτων και οργανισμών που μέχρι χθες δεν είχαν καμία ή σχεδόν καμία συμμετοχή στην επιχειρηματική ζωή.
Τα οφέλη από ένα πρόγραμμα σχεδιασμού εμπειρίας του πελάτη και εφαρμογής του είναι προφανώς πολύ μεγαλύτερα από όσα σε πρώτη ανάγνωση θα περίμενε κανείς. Στην πραγματικότητα η διαδικασία σχεδιασμού και εφαρμογής ενός προγράμματος διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη, εφόσον ακολουθηθεί σωστά, μετατρέπει την ίδια την επιχείρηση σε ένα ευέλικτο, γρήγορα προσαρμόσιμο οργανισμό εξασφαλίζοντάς του κάτι πολύ πιο σημαντικό από μια πρόσκαιρη αύξηση της κερδοφορίας. Την μακροχρόνια βιωσιμότητα και ευημερία του.
Πως όλα αυτά εφαρμόζονται στην Ελλάδα και σε ποιο βαθμό; Ας μην κρυβόμαστε. Σε μία χώρα που ο κανόνας είναι η ελλιπής προετοιμασία, ο αυτοσχεδιασμός και όπου το retail (προϊόντων και υπηρεσιών) είναι κυρίως εμπειρικό, η εμπειρία του πελάτη δεν θα μπορούσε να ξεφύγει από το μοτίβο αυτό. Επιπλέον, η Ελληνική αγορά ακόμα χαρακτηρίζεται από την πλειοψηφία αυτοδημιούργητων οικογενειακών επιχειρήσεων με μεγάλες αντιστάσεις σε αλλαγές και καινοτομίες. Ο αγώνας με τις μεγάλες αλυσίδες που λειτουργούν κάτω από απόλυτα επιχειρηματικές συνθήκες και επενδύουν σε γνώση, εκπαίδευση, νέα συστήματα και τεχνολογία είναι υπό αυτές τις συνθήκες άνισος και χαμένος εξ'αρχής.
Έχοντας πάνω από 20χρόνια εμπειρίας στο σχεδιασμό εμπειριών και χώρων retail αλλά και έχοντας ολοκληρώσει σχετικά projects σε πάνω από 20 χώρες η προσπάθειά μας ενημέρωσης και εξέλιξης των Ελληνικών επιχειρήσεων στον τομέα της εμπειρίας είναι συνεχής. Σήμερα, όλο και περισσότεροι Έλληνες επιχειρηματίες ενδιαφέρονται να εφαρμόσουν σχετικά προγράμματα. Ίσως αυτό να είναι ένα από τα λίγα θετικά αποτελέσματα της τόσο μεγάλης κρίσης που τα τελευταία χρόνια βιώνουμε.
Για να κατοχυρώσετε τη θέση σας στο Athens 2nd Customer Experience Festival, μπορείτε να στείλετε email ΕΔΩ ή καλέστε στο 210 6096921.
Ο σχεδιασμός της εμπειρίας του πελάτη είναι ένα βαθιά επιστημονικό ζήτημα και απαιτεί μελέτη, μέθοδο,
Εντός του συστήματος της κάθε επιχείρησης αφορά σε και επηρεάζεται από πλήθος παραμέτρων που με τη σειρά τους απαιτούν δομικές αλλαγές από την εφοδιαστική αλυσίδα, τον ορθό σχεδιασμό του περιβάλλοντος στο οποίο πραγματοποιείται η συναλλαγή (ψηφιακό ή υλικό), την συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού και την διαχείρισή της μετάδοσής της από την ολοκλήρωση της συναλλαγής και μετά.
Για να σχεδιαστεί και να εφαρμοστεί ένα πρόγραμμα σχεδιασμού εμπειρίας, υπάρχουν δύο βασικά προαπαιτούμενα.
Το πρώτο είναι η ύπαρξη μια μελετημένης, ξεκάθαρα καταγεγραμμένης στρατηγικής και της επιθυμητής θέσης της μάρκας και διαφοροποίησης μας στην αγορά. Ο σχεδιασμός της εμπειρίας δεν είναι αυτοσκοπός, είναι ένα εργαλείο επικοινωνίας της θέσης και διαφοροποίησης αυτής στην αγορά, των αξιών που πρεσβεύουμε και των οφελών που το κοινό μας έχει από τη σχέση μας. Στόχος του σχεδιασμού είναι η μετατροπή μια ρηχής πρόσκαιρης οικονομικής συναλλαγής μέσω μιας βαθιάς βιωματικής εμπειρίας σε μακροχρόνια σχέση. Δηλαδή σε κάτι που έχει διάρκεια, αμφίδρομη επικοινωνία και πιστότητα.
Αν και βαθιά επιστημονική διαδικασία, ο σχεδιασμός της βιωματικής εμπειρίας αφορά στον ανθρώπινο παράγοντα και σε ένα έντονα ανταγωνιστικό και μεταβλητό περιβάλλον. Η συνεχής παρακολούθησή της και βελτιστοποίηση της είναι το δεύτερο λοιπόν προαπαιτούμενο αφού τυχόν στατική προσέγγισή της θα έχει με βεβαιότητα μικρά ή ακόμα και αρνητικά αποτελέσματα. Επιπλέον, καθώς αφορά συστημικά το σύνολο της επιχείρησής απαιτεί την κατανόηση και ευθυγράμμιση όλων των τμημάτων της. Έτσι ο επιτυχής σχεδιασμός προϋποθέτει μια κουλτούρα ανοιχτή σε αλλαγές με διατμηματική συνεργασία και κοινό όραμα. Η διαδικασία αυτή απαιτεί εξ' αντανακλάσεως, την αναγνώριση της αξίας για την επιχείρηση συνόλων, τμημάτων και οργανισμών που μέχρι χθες δεν είχαν καμία ή σχεδόν καμία συμμετοχή στην επιχειρηματική ζωή.
Τα οφέλη από ένα πρόγραμμα σχεδιασμού εμπειρίας του πελάτη και εφαρμογής του είναι προφανώς πολύ μεγαλύτερα από όσα σε πρώτη ανάγνωση θα περίμενε κανείς. Στην πραγματικότητα η διαδικασία σχεδιασμού και εφαρμογής ενός προγράμματος διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη, εφόσον ακολουθηθεί σωστά, μετατρέπει την ίδια την επιχείρηση σε ένα ευέλικτο, γρήγορα προσαρμόσιμο οργανισμό εξασφαλίζοντάς του κάτι πολύ πιο σημαντικό από μια πρόσκαιρη αύξηση της κερδοφορίας. Την μακροχρόνια βιωσιμότητα και ευημερία του.
Πως όλα αυτά εφαρμόζονται στην Ελλάδα και σε ποιο βαθμό; Ας μην κρυβόμαστε. Σε μία χώρα που ο κανόνας είναι η ελλιπής προετοιμασία, ο αυτοσχεδιασμός και όπου το retail (προϊόντων και υπηρεσιών) είναι κυρίως εμπειρικό, η εμπειρία του πελάτη δεν θα μπορούσε να ξεφύγει από το μοτίβο αυτό. Επιπλέον, η Ελληνική αγορά ακόμα χαρακτηρίζεται από την πλειοψηφία αυτοδημιούργητων οικογενειακών επιχειρήσεων με μεγάλες αντιστάσεις σε αλλαγές και καινοτομίες. Ο αγώνας με τις μεγάλες αλυσίδες που λειτουργούν κάτω από απόλυτα επιχειρηματικές συνθήκες και επενδύουν σε γνώση, εκπαίδευση, νέα συστήματα και τεχνολογία είναι υπό αυτές τις συνθήκες άνισος και χαμένος εξ'αρχής.
Έχοντας πάνω από 20χρόνια εμπειρίας στο σχεδιασμό εμπειριών και χώρων retail αλλά και έχοντας ολοκληρώσει σχετικά projects σε πάνω από 20 χώρες η προσπάθειά μας ενημέρωσης και εξέλιξης των Ελληνικών επιχειρήσεων στον τομέα της εμπειρίας είναι συνεχής. Σήμερα, όλο και περισσότεροι Έλληνες επιχειρηματίες ενδιαφέρονται να εφαρμόσουν σχετικά προγράμματα. Ίσως αυτό να είναι ένα από τα λίγα θετικά αποτελέσματα της τόσο μεγάλης κρίσης που τα τελευταία χρόνια βιώνουμε.
Για να κατοχυρώσετε τη θέση σας στο Athens 2nd Customer Experience Festival, μπορείτε να στείλετε email ΕΔΩ ή καλέστε στο 210 6096921.
-- This feed and its contents are the property of The Huffington Post, and use is subject to our terms. It may be used for personal consumption, but may not be distributed on a website.
Keywords
αξια, huffington post, συμμετοχή, βιωσιμότητα, ελλαδα, retail, νέα, athens, festival, email, feed, property, huffington, αποτελεσματα δημοτικων εκλογων 2010, εκλογες 2010 αποτελεσματα , Καλή Χρονιά, αποτελεσματα, χωρες, γνωση, πλαισιο, προγραμμα, email, αγορα, αυξηση, βιωσιμότητα, δευτερο, εκπαιδευση, ενιοτε, εξυπηρετηση, επικοινωνια, ευημερια, ευθυγραμμιση, τεχνολογια, ζωη, ιδια, υπηρεσια, μπορειτε, οραμα, οχηματα, οχημα, περιβαλλον, προγραμματα, πωλησεις, σειρα, συμμετοχή, στομα, φυσικα, athens, αγωνας, αλυσιδα, αυλη, festival, huffington post, huffington, χωρα, feed, μελετη, property, retail, θετικα
Τυχαία Θέματα
- Δημοφιλέστερες Ειδήσεις Κατηγορίας Ειδήσεις
- Ξεχάστε όσα ξέρατε: Αυτός είναι ο ΤΑΧΥΤΕΡΟΣ τρόπος να κλείσετε τον υπολογιστή σας!
- Νεκρή σε τροχαίο μητέρα δύο ανήλικων παιδιών
- Η απίστευτη ατάκα της Σταμάτη για τη μητέρα της: «Όλη τη σύνταξη τη δίνει…» [video]
- Αγνοούσε την εγκυμοσύνη της μέχρι που το κατάλαβε ο σύντροφός της!
- Εκμεκτσίογλου: Η τραγική ιστορία πίσω απ'το χαμόγελο της γνωστής μαγείρισσας
- Έλληνας ηθοποιός δίνει μάχη στην εντατική - Βρίσκεται υπό μηχανική υποστήριξη
- Μάχη για τη ζωή δίνει ο Γιάννης Μόρτζος στην εντατική
- Αντι-twitter προστασία στον Νικολόπουλο ενόψει του γάμου του πρωθυπουργού του Λουξεμβούργου!
- Τα ζώδια σήμερα 8 Μαΐου
- Απολέπιση για σώμα και πρόσωπο, με βάση το ελαιόλαδο
- Δημοφιλέστερες Ειδήσεις Huffington Post Greece
- 10 τεχνολογικές εξελίξεις που θα διευκολύνουν την τρίτη ηλικία
- Νόμιζαν πως η βαλίτσα είχε ναρκωτικά όμως βρήκαν μέσα ένα 8χρονο αγόρι
- Επιβάτης πήρε τα ηνία του αεροσκάφους όταν ο πιλότος αρρώστησε
- Ο άνθρωπος που μίλησε με τον 27χρονο δολοφόνο της Άννυ στις φυλακές Κέρκυρας μιλά στη Huff Post Greece
- Μεταφράζονται οι παρεμβάσεις στο νόμο για να σταλούν σε UEFA-FIFA
- Η Ώρα του Πρωθυπουργού: Ο Αλέξης Τσίπρας απαντά σε δύο επίκαιρες ερωτήσεις στη Βουλή
- Ρωμανιάς: Οι δανειστές επιμένουν σε μείωση των συντάξεων
- Σχεδιάζοντας την εμπειρία του πελάτη: Η πολυπλοκότητα και η τεράστια της αξία
- Τελευταία Νέα Huffington Post Greece
- Σχεδιάζοντας την εμπειρία του πελάτη: Η πολυπλοκότητα και η τεράστια της αξία
- Ο άνθρωπος που μίλησε με τον 27χρονο δολοφόνο της Άννυ στις φυλακές Κέρκυρας μιλά στη Huff Post Greece
- 10 τεχνολογικές εξελίξεις που θα διευκολύνουν την τρίτη ηλικία
- Ρωμανιάς: Οι δανειστές επιμένουν σε μείωση των συντάξεων
- Επιβάτης πήρε τα ηνία του αεροσκάφους όταν ο πιλότος αρρώστησε
- Μεταφράζονται οι παρεμβάσεις στο νόμο για να σταλούν σε UEFA-FIFA
- Η Ώρα του Πρωθυπουργού: Ο Αλέξης Τσίπρας απαντά σε δύο επίκαιρες ερωτήσεις στη Βουλή
- Νόμιζαν πως η βαλίτσα είχε ναρκωτικά όμως βρήκαν μέσα ένα 8χρονο αγόρι
- Πώς έγινε η επίθεση στον Αντώνη Σαμαρά στις Σέρρες. Ποιοι είναι και τι είπαν οι προσαχθέντες
- Τελευταία Νέα Κατηγορίας Ειδήσεις
- ΟΔΔΗΧ: Στο 174,7% του ΑΕΠ το δημόσιο χρέος
- Αποψη: Σημεία τομής και θετικό κλίμα
- Με πτώση 0,31% έκλεισε το Χρηματιστήριο Αθηνών
- Κύπρος: Κλείνουν οι συζητήσεις για την επικαιροποίηση του μνημονίου
- Πανούσης: Εάν υπάρξει δίλημμα, να θυσιαστούν οι εξαγγελίες της Αριστεράς και όχι ο λαός
- New scenarios for the Greek VAT: drastic changes on the current rates
- ΟΔΔΗΧ: Το δημόσιο χρέος της Ελλάδας έχει φτάσει στο 174% του ΑΕΠ
- Θετικό και το δεύτερο δείγμα του Γκιστ - Αβέβαιο το μέλλον του στον Παναθηναϊκό
- Μητσοτάκης: Η συμφωνία θα είναι πολύ χειρότερη -Η απόλυτη στροφή από την κυβέρνηση
- Μεγάλος χαμένος και ο ακροδεξιός Φάρατζ στις Βρετανικές εκλογές