Πως ένα Cloud Contact Center αντιμετωπίζει τις σύγχρονες προκλήσεις της εξυπηρέτησης πελατών

12:43 13/11/2019 - Πηγή: News 24|7

Καθώς οι πελάτες εκπαιδεύονται σε νέες τεχνολογίες, μαθαίνουν να αξιοποιούν όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας με τις επιχειρήσεις, ανάλογα με το πιο βολικό μέσο ανά πάσα στιγμή. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας κάθε φορά που θέλουν να θέσουν κάποια ερώτηση, είτε αφορά την αγορά ενός προϊόντος ή την επίλυση ενός προβλήματος.

Η σχέση με τον πελάτη γίνεται όλο και πιο σύνθετη. Οι εταιρείες καλούνται να παρακολουθούν, εποπτεύουν, αντιδρούν, απαντούν, ηχογραφούν και

να καταγράφουν κάθε αλληλεπίδραση ανεξαρτήτως καναλιού επικοινωνίας. Η διαδικασία αυτή αποδεικνύεται απαιτητική.

Σύμφωνα με την έκθεση “The Forrester Wave™: Cloud Contact Centers, Q3 2018”, τα τοπικά κέντρα επικοινωνίας (contact centers) καθίστανται όλο και λιγότερο αποδοτικά, με συνέπεια όλο και περισσότερες εταιρείες να επιλέγουν νέες , καινοτόμες τεχνολογίες σε cloud υποδομές που υποστηρίζουν την πολυκαναλική επικοινωνία με στόχο τη βέλτιστη απόδοση του ανθρωπίνου δυναμικού, αλλά και ενσωματώνοντας τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης για να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών και να μειώσουν το κόστος. Η Forrester θεωρεί ότι οι λύσεις με ενσωματωμένες τεχνολογίες βέλτιστης αξιοποίησης ανθρωπίνου δυναμικού, όπως διαχείριση, ποιοτικό έλεγχο, καταγραφή κλήσεων, μετρητές απόδοσης, καθώς και αναλύσεις κειμένου και λόγου παρέχουν σημαντικά οφέλη και προετοιμάζουν το έδαφος για τη εξέλιξη ενός κέντρου επικοινωνίας (contact center).

Ας δούμε λοιπόν τι μπορούν να προσφέρουν τα Cloud Contact Centers, ώστε να βοηθήσουν την επιχείρησή σας να ανταποκριθεί στις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών.

Τα πλεονεκτήματα του Cloud

Οι εκτιμήσεις των ειδικών για το μέλλον των τεχνολογιών cloud δείχνουν ότι είναι απαραίτητες, αλλά κάθε επιχείρηση θέλει να γνωρίζει πως μπορεί να ωφεληθεί στο μέγιστο χρησιμοποιώντας νέα εργαλεία:

Αύξηση της Παραγωγικότητας

Από τότε που οι εταιρείες κλήθηκαν να προσθέσουν κι άλλα κανάλια επικοινωνίας στα τηλεφωνικά κέντρα, εκτός από φωνή και SMS, όπως το email, το chat, τις πλατφόρμες μηνυμάτων και τα κοινωνικά δίκτυα, αλλά και τα συστήματα CRM (Customer Relationship Management), οι εκπρόσωποι των κέντρων επικοινωνίας (contact centers) προσπαθούν να διαχειριστούν το μεγάλο αριθμό των ασύνδετων εφαρμογών τους για να εξυπηρετήσουν τελικά τον πελάτη.

Στο ίδιο κλίμα, οι managers απέκτησαν μια πληθώρα εφαρμογών για τη διαχείριση του ανθρωπίνου δυναμικού. Τα εταιρικά τμήματα ΙΤ επωμίσθηκαν τη συντήρηση των εφαρμογών και το πλάνο αναβαθμίσεων σε τακτά χρονικά διαστήματα.

Τα κέντρα επικοινωνίας (contact centers) που βασίζονται σε cloud υποδομές βοηθούν στη μείωση του αριθμού των εφαρμογών, παρέχοντας ένα ενοποιημένο interface χρήστη για τον εκπρόσωπο του κέντρου επικοινωνίας (contact center) και τον επόπτη του. Οι κορυφαίες λύσεις cloud έχουν τρόπους ενσωμάτωσης και διασύνδεσης με τα συστήματα CRM και προϊόντα τρίτων εταιρειών, τα οποία ενδεχομένως το κέντρο επικοινωνίας σας (contact center) να χρειαστεί κάποια στιγμή.

Οι διευρυμένες δυνατότητες διασύνδεσης και το ενιαίο , πανίσχυρο user interface ενισχύουν την παραγωγικότητα των εκπροσώπων και των επιβλέποντων του κέντρου επικοινωνίας (contact center), ενώ παράλληλα η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών είναι εύκολη και αποδοτική για τον πελάτη.

Επιπρόσθετα, το μοντέλο cloud εμπεριέχει εξ ορισμού συνεχείς αναβαθμίσεις συστήματος, συντήρηση και υποστήριξη από τον πάροχο της υπηρεσίας cloud. Ως εκ τούτου, ένα σημαντικό τμήμα των πόρων της εταιρείας μπορεί να απελευθερωθεί και να κατευθυνθεί στην πραγμάτωση καίριων επιχειρηματικών στόχων, αντί να αναλώνεται σε μονότονες εργασίες διαχείρισης συστημάτων IT.

Πελατοκεντρική οπτική 360 μοιρών μέσω όλων των καναλιών επικοινωνίας

Ένα κέντρο επικοινωνίας (contact center) σε cloud είναι μια ενοποιημένη λύση που υποστηρίζει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, τα οποία είναι προσβάσιμα από διάφορες τοποθεσίες μέσω του Διαδικτύου. Προσφέρει ένα μοναδικό σημείο για την παρακολούθηση, διαχείριση και εποπτεία του συνόλου του κέντρου επικοινωνίας (contact center).

Τα κέντρα επικοινωνίας (contact center) που αξιοποιούν όλα τα κανάλια επικοινωνίας (omnichannel) παρέχουν επιχειρησιακά dashboard που επιτρέπουν σε πραγματικό χρόνο την παρακολούθηση, την ενημέρωση για τη λειτουργία και τη διαχείριση της απόδοσης ενός τηλεφωνικού κέντρου ανά πάσα στιγμή. Τα αναλυτικά dashboard παρουσιάζουν ομαδοποιημένα τα δεδομένα των πελατών από όλα τα κανάλια επικοινωνίας, συμβάλλοντας στη βέλτιστη και απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Διαχείριση Απόδοσης

Τα cloud contact centers με δυνατότητες omnichannel ενσωματώνουν δεδομένα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας και τα εργαλεία βελτιστοποίησης ανθρωπίνου δυναμικού. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να καταγράψετε αναλυτικά όλες τις ροές δεδομένων καθώς και να δημιουργήσετε Βασικούς Δείκτες Επίδοσης από πολλαπλά συστήματα. Έχετε επίσης τη δυνατότητα να παρακολουθήσετε λειτουργικούς Βασικούς Δείκτες Απόδοσης, όπως ποσοστά εγκατάλειψης αγοράς, χρόνος αναμονής, επίπεδα εξυπηρέτησης, αλλά και επιχειρηματικούς Βασικούς Δείκτες Απόδοσης, όπως νέοι πελάτες, διατήρηση αριθμού πελατών, βαθμός ικανοποίησης πελατών κτλ.

Έχοντας πλήρη πρόσβαση σε ιστορικά δεδομένα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας, μπορείτε να παρακολουθήσετε τη δυναμική της επιχείρησής σας , να βελτιστοποιήσετε τις διαδικασίες της επιχείρησης, να προσθέσετε νέες εφαρμογές και λειτουργίες, να αυξήσετε ή να μειώσετε το μέγεθος της επιχείρησης για να διατηρήσετε τη βέλτιστη απόδοση.

Οι λύσεις που βασίζονται στην τεχνολογία cloud προσφέρουν ορατότητα και έλεγχο , απαραίτητα στοιχεία για την απόδοση της επιχείρησης σε ότι αφορά ιστοσελίδες, κανάλια επικοινωνίας, εκπροσώπους κέντρου εξυπηρέτησης και εξωτερικούς συνεργάτες.

Μειώνοντας τις δαπάνες κεφαλαίου, ελέγχοντας τις λειτουργικές δαπάνες

Τα κέντρα επικοινωνίας (contact center) σε cloud χρησιμοποιούν μοντέλα πληρωμής βασισμένα σε συνδρομές, εξαλείφοντας τις δαπάνες συντήρησης και αδειών χρήσης. Έχετε τη δυνατότητα να αυξήσετε το μέγεθος του κέντρου επικοινωνίας (contact center) σε ελάχιστο χρόνο χωρίς καμία επένδυση σε hardware ή software.

Οι τοπικές λύσεις για κέντρα επικοινωνίας (contact center) απαιτούν επενδύσεις κεφαλαίου σε hardware και άδειες χρήσης. Κατά συνέπεια, η μετάβαση στο cloud επιτρέπει τον προβλέψιμο και πιο ευέλικτο προϋπολογισμό εξόδων, διατηρώντας τις δαπάνες σας ευθυγραμμισμένες με τις πραγματικές επιχειρηματικές σας ανάγκες.

Απλή Διαχείριση Τηλεφωνικού Κέντρου σε πολλαπλά σημεία

Οι ALL in One Omnichannel λύσεις για κέντρα επικοινωνίας (contact center) επιτρέπουν κεντρική διαχείριση και εποπτεία από διαφορετικά σημεία. Η ικανότητα εγκατάστασης δρομολογήσεων και σεναρίων δράσης σε πραγματικό χρόνο επιτρέπει να κατανείμετε το φόρτο εργασίας και να διαχειριστείτε τη ροή εργασίας του κέντρου επικοινωνίας (contact center) με τον πιο αποδοτικό τρόπο.

Είναι πολύ πιο εύκολη η διαχείριση μιας ενιαίας και πλήρως ενσωματωμένης λύσης, από ότι ενός αριθμού διάσπαρτων εφαρμογών, ειδικά όταν πρόκειται για απομακρυσμένες ομάδες εργασίας. Μια ενιαία πλατφόρμα προσφέρει ομοιόμορφες και διαφανείς επιχειρηματικές διαδικασίες, απρόσκοπτη πρόσβαση σε αναλυτικές αναφορές και δεδομένα πελατών.

Η ροή εργασίας γίνεται εύκολη και διαχειρίσιμη με εμφανή αποτελέσματα στην απόδοση της εταιρείας, ανεξαρτήτως της τοποθεσίας του υπαλλήλου.

Αξιοπιστία και Ευελιξία

Το τηλεφωνικό κέντρο είναι ο κρίσιμος παράγοντας στην εξυπηρέτηση πελατών και τη διατήρησή του πελατολογίου και για αυτό το λόγο πρέπει να είναι αξιόπιστο. Με ένα κέντρο επικοινωνίας (contact center) σε cloud υποδομή, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για τη βιωσιμότητα του εξοπλισμού ενός τοπικού συστήματος. Ούτε να έχετε άγχος για την αξιοπιστία του συστήματος, διότι οι πλατφόρμες που βασίζονται σε cloud διαθέτουν μηχανισμούς αποκατάστασης βλαβών χωρίς να διακόπτεται η εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησής σας. Σε περίπτωση εμφάνισης προβλήματος σε μια τοπική μονάδα, ένα cloud contact center συνεχίζει κανονικά τις λειτουργίες του και ανακατευθύνει αυτόματα όλες τις λειτουργίες σε άλλες τοποθεσίες. Όπως αναφέρθηκε νωρίτερα, η γεωγραφική θέση δεν παίζει ρόλο, καθώς οι εκπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας (contact center) από κάθε τοποθεσία μπορούν να συνδεθούν στο σύστημα.

Δυνατότητα προσαρμογής μεγέθους

Οι βασισμένες σε cloud πλατφόρμες, σας επιτρέπουν να προσθέσετε και να αφαιρέσετε χώρους εργασίας εκπροσώπων, λειτουργίες, κανάλια επικοινωνίας ή να προσθέσετε υπολογιστική δύναμη ανάλογα με τις απαιτήσεις σας την εκάστοτε περίοδο. Αν θέλετε να προσθέσετε νέα κανάλια επικοινωνίας, μπορείτε εύκολα να προσθέσετε στο κέντρο επικοινωνίας σας (contact center) διαδραστικές λειτουργίες φωνής (IVR), αυτοματοποιημένη τεχνολογία κατανομής κλήσεων (ACD), email, κοινωνικά δίκτυα, υπηρεσίες μηνυμάτων (messenger), και οτιδήποτε άλλο χρειάζεστε.

Τα cloud contact centers στην κορυφή της καινοτομίας

Τα cloud contact centers προσφέρουν πρόσβαση στις τελευταίες αναβαθμίσεις και σε τεχνολογίες αιχμής, χωρίς να δαπανούν το χρόνο σας σε κοστοβόρα project. Λαμβάνετε τις καλύτερες λειτουργικότητες και δυνατότητες μόλις αυτές εμφανιστούν στην αγορά, ενώ ο ανταγωνισμός με τη χρήση τοπικά εγκατεστημένων λύσεων είναι υποχρεωμένος να περιμένει. Συνεπώς, οι cloud λύσεις επιτρέπουν στις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα με λειτουργικότητες, που μέχρι προσφάτως ήταν διαθέσιμες μόνο σε μεγάλες εταιρείες και οργανισμούς.

Genesys PureCloud: Δημιουργώντας μια διαφοροποιημένη εμπειρία για τον Πελάτη

Η Genesys, ηγέτης στην εξυπηρέτηση πελατών με μακροχρόνια εμπειρία, με τις ετήσιες εκθέσεις για τα κέντρα επικοινωνίας (contact center) της Gartner and Forrester, προσφέρει μια λύση cloud «όλα σε ένα» για την εξυπηρέτηση πελατών και τη βέλτιστη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, το «Genesys PureCloud».

To 2018 η Genesys αναγνωρίστηκε ως ηγέτης για την πλατφόρμα PureCloud® στην έκθεση «The Forrester Wave: Cloud Contact Centers, Q3 2018». Επιπλέον, αναδείχθηκε ηγέτης και στη μελέτη «Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Solution, 2017-18».

Η πλατφόρμα PureCloud περιλαμβάνει καινοτόμες λειτουργίες για εσωτερική επικοινωνία αλλά και επικοινωνία-αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Η λύση που προσφέρει είναι ιδιαίτερα ευέλικτη ως προς το μέγεθος, αξιόπιστη και ασφαλής, δομημένη πάνω στην αξιόπιστη πλατφόρμα cloud «Amazon Web Services». Έχει σχεδιαστεί πάνω σε πολλές καλοσχεδιασμένες μικρο-υπηρεσίες.

Το PureCloud δίνει εργαλεία για την εξυπηρέτηση πελατών, σε ένα βολικό πακέτο cloud, που απλοποιεί σημαντικά την εγκατάσταση, χρήση και την κατάρτιση προϋπολογισμού. Η λύση αυτή υποστηρίζει την επικοινωνία με τον πελάτη μέσω διαδικτύου, chat, email, υπηρεσιών φωνής και κοινωνικών δικτύων, καθώς καταγράφει δεδομένα πελατών από όλα τα κανάλια επικοινωνίας, εξατομικεύοντας την αλληλεπίδραση με κάθε πελάτη. Κάθε φόρα που ένας πελάτης αλληλεπιδρά με την εταιρεία σας, η επικοινωνία είναι ουσιαστική , με συνέπεια, σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.

Η εξατομικευμένη και στοχευμένη αλληλεπίδραση επιτυγχάνεται μέσω αυτοματοποιημένης «έξυπνης» δρομολόγησης, και συμβάλλει στη βέλτιστη κατανομή φόρτου εργασίας καθώς κατευθύνει τους πελάτες στον καλύτερο διαθέσιμο εκπρόσωπο για ταχύτερη επίλυση προβλημάτων. Το PureCloud προσφέρει επίσης αναλυτικά εργαλεία εποπτείας των κέντρων επικοινωνίας (contact center) για να διασφαλιστεί η υψηλότερη δυνατή απόδοση. Όλα αυτά καθίστανται εφικτά μέσω ενός διαδικτυακού περιβάλλοντος, διαθέσιμου από τον ηλεκτρονικό υπολογιστή ή το κινητό.

Με ένα ενιαίο interface χρήστη και ενσωμάτωση δεδομένων μέσω ανοικτών API, η πλατφόρμα ενσωματώνει όλα τα δεδομένα πελατών όλων των καναλιών επικοινωνίας και παράλληλα παρέχει αναλυτικά δεδομένα από συστήματα CRM και από άλλα συναφή συστήματα πωλήσεων. Η λύση αυτή καθιστά συνεχώς διαθέσιμες πληροφορίες πελατολογίου, παρέχοντας στους εκπροσώπους του κέντρου επικοινωνίας (contact center) ενημερώσεις για το ιστορικό του πελάτη σε πραγματικό χρόνο όταν εξυπηρετούν. Η ενιαία πλατφόρμα προσφέρει στους εκπροσώπους εύχρηστα εργαλεία, ώστε να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας: επικοινωνία με τους πελάτες, καταχώριση σημειώσεων, πρόσβαση σε δείκτες προσωπικής και ομαδικής απόδοσης κτλ.

Το PureCloud ενσωματώνει διαδραστικούς πίνακες για τον έλεγχο των δεδομένων. Αυτοί οι πίνακες ελέγχου συνοψίζουν τα συνολικά δεδομένα πελατών και τους δείκτες απόδοσης του ανθρώπινου δυναμικού. Παράλληλα η πλατφόρμα δίνει πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο σε ηχογραφημένες συνομιλίες για περαιτέρω αξιολόγηση.

Η πλήρως απομακρυσμένη πρόσβαση στα κανάλια και στα εργαλεία επικοινωνίας εντός ενιαίου περιβάλλοντος εργασίας γίνεται είτε μέσω υπολογιστή ή ακόμα και κινητό ή tablet. Η υπηρεσία φιλοξενείται στο cloud, με αποτέλεσμα να μην απαιτεί κανενός είδους εγκατάσταση hardware ή software. Η πλατφόρμα PureCloud χρειάζεται μόνο μερικές μέρες παραμετροποίησης για να καλύψει τις εξατομικευμένες ανάγκες της επιχείρησης σας.

Το PureCloud είναι ιδανικό για οργανισμούς που αναζητούν μια εύκολη και έτοιμη προς χρήση λύση για κέντρα επικοινωνίας (contact center), ξεκινώντας από μόνο 5 θέσεις εργασίας αλλά με δυναμική να αυξηθεί ευέλικτα για την κάλυψη παραπάνω από 500 θέσεων εργασίας contact center.