Papaki: Τηλεργασία και Εξυπηρέτηση Πελατών- Όλα όσα πρέπει να γνωρίζεις

15:33 30/11/2021 - Πηγή: Reporter

Η τηλεργασία έχει μπει για τα καλά στη ζωή μας και ολοένα περισσότερες εταιρείες υιοθετούν το μέτρο αυτό, καθώς διαπιστώνουν πως η δουλειά συνεχίζει να κυλάει με φυσιολογικούς ρυθμούς και τείνει να είναι και αποδοτικότερη. Στην Ελλάδα, πήρε μεγαλύτερες διαστάσεις λόγω της πανδημίας του COVID-19, ωστόσο, κάποιες - λίγες- εταιρείες το εφάρμοζαν εδώ και χρόνια. Μια από αυτές, είναι και το Papaki, κορυφαίος digital enabler στην Ελλάδα,

που πρόσφερε την προοπτική εργασίας από το σπίτι σε όλους τους υπαλλήλους του από το 2016.

Πώς είναι όμως η καθημερινότητα ενός ανθρώπου που εργάζεται εξ αποστάσεως και ποια είναι τα συναισθήματά του; Το Papaki και οι άνθρωποί του που εργάζονται στο νευραλγικής σημασίας Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, έχουν μερικές πολύ καλές απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα.

Καθημερινότητα και σύγχρονα εργαλεία

Ανεξαρτήτως θέσης, ένας εργαζόμενος στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών του Papaki χρησιμοποιεί πολλά online εργαλεία για να μπορέσει να οργανώσει τη δουλειά του και να ανταποκριθεί στα αιτήματα των πελατών. Στην περίπτωση του Papaki, κάποια από τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται είναι τα εξής.

Για οργάνωση και καθημερινά tasks, τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται συνήθως είναι το Google Drive που επιτρέπει διαμοιρασμό και επεξεργασία αρχείων σε cloud, οι browsers Mozilla και Chrome, το 1password για αποθήκευση κωδικών σε ένα σημείο με ασφάλεια, καθώς και το Jira που βοηθάει στη διατμηματική οργάνωση projects.

Για τη διαχείριση αιτημάτων χρησιμοποιείται κατά κύριο λόγο το Deskpro που αποτελεί σύστημα καταγραφής αιτημάτων πελατών, παρέχοντας και δυνατότητα live chat. Για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση χρησιμοποιούνται συσκευές Cisco ή το πρόγραμμα linphone που αποτελεί ένα εικονικό τηλέφωνο. Επίσης, στο Confluence καταγράφονται διαδικασίες ώστε να μπορεί να ανατρέξει ο agent όταν προκύψει κάποιο ζήτημα.

Για ενδοεταιρική επικοινωνία χρησιμοποιούνται συνήθως Slack για μηνύματα ή γρήγορες κλήσεις, Google Meet και Zoom για συναντήσεις μεγάλης διάρκειας (με κάμερα ή χωρίς).

Κάθε νέος εργαζόμενος στο Τμήμα, ακολουθεί εκπαίδευση για να μπορέσει να εξοικειωθεί με όλα αυτά τα εργαλεία. Ακόμα και η εκπαίδευση, πραγματοποιείται τις περισσότερες φορές απομακρυσμένα.

Τα συναισθήματα και τα πλεονεκτήματα των remote workers

Ίσως ήδη όλα αυτά να ακούγονται περίπλοκα, όμως απ’ ότι φαίνεται στην πράξη δεν είναι. Αντίθετα, αυτή η καθημερινότητα φαίνεται ότι είναι ευχάριστη για τους εργαζόμενους ενώ η καθαυτή επιλογή της remote εργασίας αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα για υποψήφιους εργαζόμενους.

Είναι γεγονός ότι η τηλεργασία δίνει την ελευθερία της τοποθεσίας, αρκεί να έχει κανείς ένα laptop και σταθερή σύνδεση στο διαδίκτυο. Τα φυσικά γραφεία του εργοδότη λίγη σημασία έχουν, καθώς δεν υπάρχουν γεωγραφικοί περιορισμοί. Το Papaki έχει γραφεία στο Ηράκλειο Κρήτης, αλλά πολλοί εργαζόμενοί του ζουν σε διάφορα μέρη της Ελλάδας. Ο Κοσμάς Γουριώτης, Customer Experience Assistant, δουλεύει για το Papaki από τα Φάρσαλα εδώ και μερικούς μήνες και αναφέρει χαρακτηριστικά «Το Papaki είναι η πρώτη εμπειρία remote εργασίας που βιώνω. Η αλήθεια είναι πως όταν έκανα την αίτηση δεν είχα προσέξει πως αφορούσε remote εργασία και όταν το έμαθα ήθελα ακόμη περισσότερο τη θέση.»

Πολλά είναι τα οφέλη που προσφέρει η τηλεργασία με κυριότερα την άνεση χώρου, την ευελιξία του ωραρίου και ασφαλώς την εξοικονόμηση χρόνου από τις μετακινήσεις, κάτι το οποίο έχει θετικό αντίκτυπο τόσο σε οικονομικό όσο και σε περιβαλλοντικό επίπεδο. Ο Αλέξανδρος Καραγιάννης, Customer Experience Manager, αναφέρει μεταξύ άλλων: “Σαν άνθρωπος που μεγάλωσε και δούλεψε στην Αθήνα, αρχικά γλιτώνω τις 2-3 ώρες στο δρόμο που ξόδευα. Ο χρόνος αυτός δεν μπορεί να πληρωθεί ή να αντικατασταθεί σε χρήματα. Έχω δουλέψει 6ωρο στην Αθήνα και έκανα 9 ώρες σύνολο. Τώρα είναι 8 ακριβώς και είμαστε όλοι κερδισμένοι. Προσωπικά είμαι fan του remote. Δουλεύω από τον προσωπικό μου χώρο, χωρίς να σκέφτομαι τι πρέπει να φορέσω, με τον καφέ μου, το γάτο, το σκυλί μου για τη ψυχοθεραπεία. Γλιτώνω την κίνηση, το κρύο του χειμώνα, την υπερβολική ζέστη του καλοκαιριού. Οικονομικά κάνω αποταμίευση σε βενζίνη. Τρώω στο σαλόνι μου. Η λίστα μπορεί να είναι τεράστια.”

Αλλά και για όσους αγαπούν τα ταξίδια και τις αλλαγές παραστάσεων, το remote working αποτελεί μια πολύ καλή επιλογή. “Έχω εργαστεί από παραλία, από καφετέρια στη Μύκονο, από διακοπές καλοκαιρινές, από σκάφος κοντά στον Ιστιοπλοϊκό Όμιλο Πειραιά - ενώ έχω ανοίξει τον υπολογιστή ακόμα και στο Queen of Tarts στην Ιρλανδία” αναφέρει η Ιωάννα Κοντάκη, Senior Account Management Associate που εργάζεται στο Papaki από το 2017.

Μύθοι και αλήθειες

Υπάρχουν πολλοί μύθοι σχετικά με την τηλεργασία, όπως για παράδειγμα, ότι οι εργαζόμενοι διαρκώς «χαζεύουν» ή κάνουν άλλες δουλειές μέσα στο σπίτι. Ο Βαγγέλης Κοκκινάκης, Customer Experience Associate του Papaki, σχολιάζει σχετικά: “Προσωπικά θεωρώ ότι αυτό δεν ισχύει σε κανέναν βαθμό. Πρώτον δεν έχεις αντιπερισπασμούς ούτε κάποιο άγχος να αργήσεις στην δουλειά σου οπότε προσαρμόζεις το πρόγραμμα σου. Δεύτερον είσαι πιο αφοσιωμένος στην εργασία σου και είναι στο χέρι του κάθε υπαλλήλου να είναι παραγωγικός είτε αφορά remote εργασία είτε φυσική παρουσία και να εξελιχθεί στον χώρο του.” Στην πραγματικότητα, πρόσφατες μελέτες έχουν δείξει ότι οι εργαζόμενοι εξ αποστάσεως μπορούν να είναι πιο παραγωγικοί, να έχουν λιγότερο άγχος και να ωφελούν περισσότερο την εκάστοτε επιχείρηση. (Μελέτες Joint Research Centre της Ε.Ε., 2020)

H έλλειψη διαπροσωπικών σχέσεων και επικοινωνίας, είναι μία από τις βασικές δυσκολίες που αντιμετωπίζουν όσοι εργάζονται με τηλεργασία. Δεν είναι λίγοι οι εργαζόμενοι που αναζητούν την face to face επαφή για να «αποφορτιστούν» σε έναν βαθμό από την πίεση και κούραση της δουλειάς, ανταλλάσσοντας λίγες κουβέντες. Ειδικότερα νέοι εργαζόμενοι οι οποίοι δεν έχουν προλάβει να ζήσουν την εμπειρία του γραφείου, καθώς εργάζονταν εξ αρχής αποκλειστικά με τηλεργασία. Ωστόσο, συγκρίνοντας τα πλεονεκτήματα της δουλειάς στο γραφείο με την τηλεργασία, η τελευταία φαίνεται να υπερτερεί, σύμφωνα με τους εργαζομένους Εξυπηρέτησης Πελατών του Papaki.

Η τηλεργασία επιτρέπει την ποιοτική εργασία από οποιοδήποτε σημείο του πλανήτη. Επιτρέπει σε εργαζόμενες μητέρες να περνούν περισσότερο χρόνο με τα παιδιά τους στο σπίτι. Εξοικονομούν έως και 3 ώρες καθημερινά από τις μετακινήσεις και γενικότερα εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο από την ζωή. “Το μεγαλύτερο δώρο που έχουμε είναι ο χρόνος μας σε αυτή τη ζωή και αυτός δεν μπορεί να μας ξεπληρωθεί, να προστεθεί ούτε να γυρίσει πίσω. Οπότε προσωπικά οι 1-3 ώρες που γλιτώνουμε καθημερινά από τη ζωή μας είναι το σημαντικότερο πλεονέκτημα”, τονίζει ο Αλέξανδρος Καραγιάννης, Customer Experience Manager.

Η ομάδα του Papaki μεγαλώνει διαρκώς. Αν κάποιος βρίσκει ενδιαφέροντα τα όσα αναφέρθηκαν παραπάνω και θα του άρεσε να δοκιμάσει μία θέση στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και όχι μόνο, μπορεί να επισκεφθεί την ιστοσελίδα του Papaki, μέλος του ευρωπαϊκού ηγετικού ομίλου Team.Blue, όπου δημοσιεύονται τακτικά νέες θέσεις εργασίας.

PapakiΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝτηλεργασία