19ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών: AI, εμπειρίες και human intelligence καθορίζουν το CS

11:39 10/7/2024 - Πηγή: Marketing Week

Η τεχνητή και συναισθηματική νοημοσύνη ως συστατικά για την άψογη εξυπηρέτηση του πελάτη, βρέθηκαν στο επίκεντρο του 19ου Ελληνικού Συνεδρίου Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, το οποίο διοργάνωσαν, την Πέμπτη 6 Ιουνίου, στο Αμφιθέατρο OTEAcademy, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) και η Boussias Events. Το συνέδριο, με τίτλο «Human Centricity 2.0: Serving with Empathy & Artificial Intelligence», φιλοξένησε περισσότερα από 250 στελέχη με πεδίο ευθύνης το customer service, προερχόμενα

από 60 διαφορετικές εταιρείες, τα οποία παρακολούθησαν ομιλίες ειδικών τόσο από την Ελλάδα, όσο και από το εξωτερικό.

Meaningfully different εμπειρίες
Η θετική εμπειρία πελάτη αυξάνει το brand building, ενθαρρύνει το real-time feedback και ενισχύει το retention, σημείωσε ο Ηλίας Μανούσος, Chairman & Managing Director, Kantar Greece, επικαλούμενος στοιχεία της εταιρείας. Σημείωσε δε ότι η αντίληψη του πελάτη σε σχέση με το brand χρειάζεται να βασίζεται σε meaningfully different εμπειρίες, στις οποίες απέδωσε το brand bonding. Αναφορικά με την άνοδο του AI εξήγησε ότι στο άμεσο μέλλον το CX θα έχει άμεση σχέση με την τεχνολογία και θα υφίστανται AI agents, AI-powered δυναμικό και digital AI agents.

«Κάνετε πράξη το διαφορετικό»
Οι επαγγελματίες της εξυπηρέτησης καλούνται, ειδικά στο mass marketing, να κάνουν πράξη το διαφορετικό, να ακούν και να κατανοούν τον πελάτη σε βάθος, υπογράμμισε ο Χρήστος A. Κατρισιώσης, Senior Customer Service Digital Transformation Leader, Cosmote E-Value. Περιέγραψε ότι αξία σε μεγάλα κοινά παρέχεται μέσα από την αλλαγή mindset και λειτουργικής προσέγγισης σε τεχνολογία, κουλτούρα και management. Επιπλέον, παρατήρησε ότι η τεχνολογία αυξάνει τα customer insights και κάλεσε τον κλάδο να δημιουργεί capabilities και όχι διαδικασίες.

Χαρτογράφηση αγοραστικής συμπεριφοράς με καθαρά data
Η κατοχή data από τις εταιρείες δεν «λύνει» αυτομάτως τα χέρια τους, καθώς το πιθανότερο είναι ότι αυτά περιέχουν ήδη τα biases εκείνων που τα παρείχαν, παρατήρησε ο Σταύρος Καπερώνης, Επίκουρος Καθηγητής, Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού, Πάντειο Πανεπιστήμιο | UX/CX designer expert. Αναφορικά με τον ρόλο του AI στην εξυπηρέτηση πελατών, συμβάλει στο automation μέσα από τη δυνατότητα επαναληπτικών εργασιών, στην προσωποποίηση, αναλύοντας περασμένες αγορές και χαρτογραφώντας την αγοραστική συμπεριφορά και στα customer insights, αναλύοντας τα δεδομένα από πελάτες και παρέχοντας εξατομικευμένες προτάσεις και λύσεις.

Οδικός χάρτης προς το hyper-personalization
Το AI ήδη μετασχηματίζει τόσο την εξυπηρέτηση, όσο και τη δουλειά του CS expert, υπογράμμισε ο Δημοσθένης Σπυρίδης, Web 3.0 Marketing Strategist, ΤheFutureCats Innovation Consultancy. Σχολίασε ότι οδηγούμαστε ένα βήμα πέρα από την αυτοματοποίηση, στο hyper-personalization όπου η ΤΝ απαιτεί μεγάλο εύρος δεδομένων για να εκπαιδευτεί, στους AI-augmented human agents και στο multimodal AI. Προσέθεσε ότι η ανθρώπινη και η τεχνητή νοημοσύνη χρειάζεται να συνεργάζονται στο πλαίσιο ενός growth mindset, αρκεί να βρεθεί η ισορροπία μεταξύ αποδοτικότητας και ενσυναίσθησης.

Omnichannel προσέγγιση στο δημόσιο
Πολίτες, επιχειρήσεις και Δημόσιο αποτελούν τους πελάτες της Πολιτείας, σημείωσε ο Καθηγητής Δημοσθένης Αναγνωστόπουλος, ΓΓ Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Αναφέρθηκε δε στο τι σχεδιάζει να κάνει το Υπουργείο στα ζητήματα της εξυπηρέτησης του πολίτη μέσα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας, των ενιαίων δεδομένων στο Δημόσιο μέσα από νέες υπηρεσίες, όπως ο προσωπικός αριθμός και πώς θα γίνει πράξη, καθώς και της ενιαίας πρόσβασης σε υπηρεσίες, δηλαδή με κοινό τρόπο πρόσβασης όχι μόνο στον δημόσιο, αλλά και στον ιδιωτικό τομέα.

Happy staff = happy clients
Η ικανοποίηση του δυναμικού και των εξωτερικών πελατών μιας εταιρείας την καθιστά βιώσιμη και κερδοφόρα, σύμφωνα με τον Ηλία Παπαδόγκωνα, Αναπληρωτή Διευθυντή Τηλεφωνικού Κέντρου, Διεύθυνση Υπηρεσιών, Ambience Services. Για τον εργαζόμενο, αποτέλεσμα αυτής είναι ένα engaged προσωπικό με υψηλή παραγωγικότητα. Στην ικανοποίηση του εξωτερικού πελάτη συμβάλει η διαφάνεια στο customer journey, στην in-house χρήση εφαρμοσμένων τεχνολογιών και στην πιστότητα.

«Data is your differentiator»
Η πιστότητα του πελάτη επιτυγχάνεται αρκεί να είναι ικανοποιημένος, σημείωσε ο Matias Undurraga Breitling, Enterprise Technologist, Amazon Web Services (AWS). Υπογράμμισε ότι τα δεδομένα πελάτη είναι εκείνα που κάνουν την ουσιαστική διαφορά για τις εταιρείες και ενθάρρυνε τις εταιρείες να μην περιορίζουν τη χρήση virtual assistants και τεχνολογίας AI, καθώς ανεβάζουν τον πήχη στην omnichannel εξυπηρέτηση. Στα υπέρ της ενέταξε την προληπτική υποστήριξη του πελάτη με τη βοήθεια virtual agents, τον αυτοματισμό και τη self-serve εμπειρία, την ενίσχυση του customer loyalty και retention, τη συλλογή και επεξεργασία των customer data, τη δημιουργία unified customer profiles.

Hybrid workforce
Στο χάσμα μεταξύ των προσδοκιών και της πραγματικότητας της ΤΝ στάθηκε η Tanya Van Gastel, Co-founder & CMO, The Multiverse AI, σημειώνοντας ότι, παρά ταύτα, οι απαιτήσεις των πελατών από την εξυπηρέτηση αυξάνεται. Κάλεσε τις εταιρείες να αγκαλιάσουν την τεχνολογία, αλλά με καθοδήγηση και χωρίς να χάσουν την εστίαση και τον στόχο του. Σημείωσε ότι στο μέλλον το αποδοτικό δυναμικό θα είναι υβριδικό, ισορροπώντας ανάμεσα στον human και το tech. Επιπλέον, προέτρεψε τις εταιρείες να ξεκινούν συγκρατημένα, χωρίς κοστοβόρες επενδύσεις στην τεχνολογία και να την εφαρμόζουν για την εκπαίδευση του δυναμικού.

Ο άνθρωπος είναι αναντικατάστατος
Η ΤΝ μεταμόρφωσε το CX, με τους ανθρώπους του να περνούν από ένα καθεστώς «τρόμου» στην επανάσταση της παραγωγικότητας και της αποτελεσματικότητας, παρατήρησε ο Γιώργος Ντατιανίδης, Customer Experience Director, Pixelz. Σημείωσε ότι υπάρχουν πολλά και αξιόλογα εργαλεία και υπογράμμισε ότι ο πελάτης αποφεύγει ό,τι του προκαλεί πλήξη. Ενθάρρυνε τις εταιρείες να χρησιμοποιούν την ΤΝ για να δημιουργήσουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, έχοντας υπόψη ότι το AI είναι απλώς ένας enabler ή ένα booster της παραγωγικότητας και ότι έχει αξία όταν συνδυάζεται με τον ανταντικατάστατο ανθρώπινο παράγοντα.

Storytelling is «how», community is «why»
Στο human centricity εστίασε ο Alex Searle, Founder & CEO, Humble Mind, μιλώντας για το storytelling και το community. Εξήγησε ότι το storytelling είναι το «πώς» και το community είναι το «γιατί» στην επικοινωνία και περιέγραψε τη διαδικασία για το χτίσιμο του δεύτερου με έναν μικρό κύκλο των 5-50 ατόμων, συνομιλία και υποστήριξη, από κοινού περιεχόμενο, συνεργασία, μάθηση, εμπιστοσύνη και ψυχολογική ασφάλεια. Υπογράμμισε δε ότι στους κόλπους της κοινότητας αποκτάται η γνώση και ενισχύεται όχι μόνο η σχέση μεταξύ των μελών της, αλλά και του brand.

Η ΤΝ θα λύνει πρακτικά ζητήματα
Στον κόσμο της γνώσης ξενάγησε το κοινό ο συγγραφέας και μεταφραστής Πάνος Δημάκης. Σχολίασε ότι ο άνθρωπος μπορεί, μέσω του storytelling, να συγκρατήσει 25% περισσότερη πληροφορία. Σημείωσε ότι για να συνεχίσει να μαθαίνει παρά την έλλειψη χρόνου, χρειάζεται να συνδυάσει τη μάθηση με άλλες δραστηριότητες και προσέθεσε ότι, σε αυτό το επίπεδο, η ΤΝ θα μπορούσε να λύσει τα πρακτικά θέματα, ώστε να παραμείνουμε εμείς δημιουργικοί. Επίσης, περιέγραψε πόσο σημαντική είναι η σύνδεση της εκπαίδευσηςσε μια εταιρεία με την κουλτούρα της.

Το feedback των πελατών
Τον ρόλο των υποσυνείδητων προκαταλήψεων στην εξυπηρέτηση πελατών περιέγραψε η Ράνια Σεμερτζιάν, Communications consultant & soft skills trainer. Υπογράμμισε ότι στην εξυπηρέτηση προτεραιότητα έχουν οι ανάγκες του πελάτη, οι οποίες χρειάζεται να εξυπηρετηθούν ανεξαρτήτως των biases του agent, τα οποία ενδέχεται να προκαλέσει αβάσιμες υποθέσεις. Συμβούλεψε τα στελέχη να ασχοληθούν ουσιαστικά με το feedback των πελατών τους, να πραγματοποιούν trainings των ανθρώπων τους, να εντοπίζουν τα own biases και να υιοθετούν ενδυναμωτικές πεποιθήσεις.

Η ενσυναίσθηση ενισχύει τη συμπερίληψη
Για την ενσυναίσθηση και τη συμπερίληψη μίλησε η Στέλλα Κάσδαγλη, Συνιδρύτρια, Women on Top. Εξήγησε ότι η ενσυναίσθηση μπορεί να είναι και συστημική μέσα από συνεχή επιμόρφωση σε όλη τη βάση του προσωπικού για θέματα DEI, από τη δέσμευση της διοίκησης για εφαρμογή πολιτικών και πρακτικών DEI και την έμπρακτη επένδυση στην προσβασιμότητα και τους πόρους που απαιτούνται για την ουσιαστική συμπερίληψη.

Η ΤΝ στοίχημα για το hospitality
Για την εξυπηρέτηση πελατών στους κλάδους του hospitality και retail αναφέρθηκε ο Κωνσταντίνος Στρούτζος, Hotel General Manager, Avra Imperial Hotel, καθώς και στις ομοιότητες, τις διαφορές και στις πρακτικές που απαιτεί κάθε κλάδος. Υπογράμμισε δε ότι η ΤΝ αποτελεί στοίχημα για το hospitality, για τη συλλογή unified data σε ένα CRM για ένα ενιαίο ταξίδι του πελάτη.

Το CX δεν είναι αρχή, αλλά mindset
Convenience, ποιότητα, τιμή, εξυπηρέτηση, εμπιστοσύνη και διαφάνεια επιθυμεί ο πελάτης στην αλληλεπίδρασή του με τα brands, σημείωσε η Blake Morgan, Customer Experience Futurist, Advisory Board Member, Bestselling Author, Keynote Speaker, παρουσιάζοντας τους τέσσερις τρόπους με τους οποίους η εμπειρία πελάτη μπορεί να είναι για τις εταιρείες μόνο μια απόφαση, το mindset που αποφασίζουν συνειδητά να υιοθετήσουν.

Μπείτε στη θέση του πελάτη σας. Η εμπειρία του και η εμπειρία του εργαζομένου πηγαίνουν χέρι-χέρι.Συμπεριλάβετε το feedback στη μεσοπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη στρατηγική σας.Πείτε «ναι» στη λογοδοσία και επιβραβεύστε τους πελάτες σας για τα data που μοιράζονται μαζί σας.Πραγματοποιήστε μικρές βελτιώσεις στη στρατηγική σας καθημερινά. Μην περιμένετε τα απόλυτα αποτελέσματα μέσα σε μια νύχτα.