Customer Service: Ριζική αναβάθμιση του portfolio υπηρεσιών, στον άξονα του «e»

11:00 10/6/2020 - Πηγή: Marketing Week

Εντυπωσιακά αντανακλαστικά, καινοτόμες λύσεις, τεχνολογικά προηγμένες προτάσεις: επιταχύνοντας τον ψηφιακό του μετασχηματισμό, το ελληνικό επιχειρηματικό οικοσύστημα βρέθηκε μπροστά από τις προκλήσεις, επιβεβαιώνοντας τη σημασία της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης, με ανθρώπινο πρόσωπο.

Στον επαναπροσδιορισμό της έννοιας της «εξυπηρέτησης πελάτη» προχώρησαν οι εταιρείες από ολόκληρο το επιχειρηματικό φάσμα, ενώπιον των πρωτόγνωρων συνθηκών που κλήθηκαν να διαχειριστούν λόγω της πανδημίας του κορωνοϊού.

Με την επιβολή των περιοριστικών μέτρων να συρρικνώνει ή και να αποκλείει την αλληλεπίδραση

στα φυσικά καταστήματα, οι μάρκες δημιούργησαν διαδικτυακά περιβάλλοντα και διεύρυναν το χαρτοφυλάκιο των εξ’ αποστάσεως υπηρεσιών τους, προκειμένου να βρεθούν στο πλευρό των πελατών τους, σε μια στιγμή που ήταν περισσότερο αναγκαίο από ποτέ.

Με τον Covid-19 να επιταχύνει τον βηματισμό προς την ψηφιακή εποχή, το customer service αναδείχθηκε πρωταρχικός κόμβος για τη διατήρηση ανοιχτών διαύλων με τους καταναλωτές, αλλά και ουσιαστικό όχημα για την εμβάθυνση των σχέσεων με αυτούς, εν’ όψει της επιστροφής στην κανονικότητα.

ΣΕ ΕΓΡΗΓΟΡΣΗ Ο ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΣ ΚΛΑΔΟΣ
Πλήρη ετοιμότητα και άμεση ανταπόκριση επέδειξε το εγχώριο εταιρικό οικοσύστημα, λαμβάνοντας όλες τις απαραίτητες πρωτοβουλίες ώστε να συνεχίσει να προσφέρει τις υπηρεσίες του στο κοινό, με τον βέλτιστο τρόπο. Στο πλαίσιο αυτό, ο κλάδος των ασφαλειών μετέφερε ουσιαστικά ολόκληρο το φάσμα της δραστηριότητάς του στο digital, εισάγοντας νέες δυνατότητες και αναβαθμίζοντας τις ψηφιακές λειτουργίες.

Όπως εξηγεί ο Μάρκος Φραγκουλόπουλος, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων & Marketing του Ομίλου Interamerican, η απρόσκοπτη συνέχιση της εμπορικής λειτουργίας, αλλά και η ενημέρωση για τις διαδικτυακές υπηρεσίες αποτέλεσαν καίριο πυλώνα της στρατηγικής διαχείρισης της κρίσης: «Νέες υπηρεσίες δημιουργήθηκαν, όπως για παράδειγμα η δυνατότητα ανανέωσης ενός συμβολαίου και η πληρωμή του σχετικού ασφαλίστρου μέσω τηλεφώνου.

Επικοινωνήσαμε έντονα τις ψηφιακές μας υπηρεσίες μέσω της πλατφόρμας “my Interamerican” ώστε οι πελάτες μας εκ του ασφαλούς και από το σπίτι τους να μπορούν να διεκπεραιώνουν κάθε θέμα τους με την εταιρεία. Επιπροσθέτως, υποστηρίξαμε με ειδικές εκδόσεις και τις κατάλληλες τεχνολογίες την υποστήριξη του δικτύου των ασφαλιστικών μας συμβούλων, ώστε να σταθεροποιηθεί και στη συνέχεια να αυξηθεί η παραγωγικότητά τους», σημειώνει ο ίδιος.

Στην ίδια λογική, η Groupama Ασφαλιστική αναδιαμόρφωσε την ενότητα «e-μαι πελάτης» στην ιστοσελίδα της, η οποία εξυπηρετεί ηλεκτρονικά όλους τους πελάτες της, με σκοπό να τους προσφέρει μια πληρέστερη εμπειρία. Στο ανανεωμένο portal, κάθε πελάτης έχει τη δυνατότητα, αφενός να ενημερωθεί για το συμβόλαιό του και αφετέρου να διαχειριστεί ηλεκτρονικά όλες τις σχετικές πληρωμές.

Παράλληλα, η εταιρεία παρέχει στο δίκτυο των συνεργατών της τη δυνατότητα ηλεκτρονικής υπογραφής των αιτήσεων και όλων των συνοδευτικών εγγράφων για τον κλάδο ασφάλισης Ζωής και Υγείας, προσφέροντας μεγαλύτερη ευελιξία και αμεσότητα στην εξυπηρέτηση.

Από την πλευρά της, η Υδρόγειος Ασφαλιστική, με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση και διευκόλυνση των ασφαλισμένων της και δικαιούχων αποζημίωσης, εν μέσω της υγειονομικής κρίσης, καθιέρωσε μία νέα απλούστερη και ταχύτερη διαδικασία διακανονισμού απαιτήσεων και καταβολής της αποζημίωσης στον κλάδο οχημάτων. Με τη νέα διαδικασία, όλες οι απαραίτητες ενέργειες και η αποστολή των δικαιολογητικών προς την εταιρεία διεκπεραιώνονται ηλεκτρονικά, σε λίγα βήματα, χωρίς την ανάγκη φυσικής διακίνησης εγγράφων.

Νέες υπηρεσίες και από την Ευρωπαϊκή Πίστη, η οποία προχώρησε στην ενεργοποίηση της υπηρεσίας ηλεκτρονικής παραλαβής εγγράφων «Online Θυρίδα». Στο πλαίσιο αυτό, όλοι οι ασφαλισμένοι της εταιρείας έχουν τη δυνατότητα άμεσης παραλαβής και ηλεκτρονικής αποθήκευσης όλων των εγγράφων που συνδέονται με την ασφάλισή τους. Η ταυτοποίηση γίνεται μέσω διπλής εξακρίβωσης, εξασφαλίζοντας την προστασία των προσωπικών τους δεδομένων.

ΣΕ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΚΑΙ ΑΜΕΣΟΤΗΤΑ ΕΠΕΝΔΥΟΥΝ ΟΙ RETAILERS
Το πελατοκεντρικό DNA τους χρειάστηκε να επιβεβαιώσουν και οι retailers, θέτοντας ως προτεραιότητα την υγιεινή. Προς αυτή την κατεύθυνση, τα super markets λάνσαραν υπηρεσίες που απαντούν στα pain points της βάσης τους, διασφαλίζοντας την εμπιστοσύνη των καταναλωτών μέσα από συστηματική επικοινωνία των αυστηρών πρωτοκόλλων ασφαλείας.

Ενδεικτικό είναι το case της αλυσίδας Σκλαβενίτης, που προχώρησε σε συνεργασία με το efood για την καλύτερη εξυπηρέτηση της βάσης του, προσφέροντας τη δυνατότητα παραγγελίας και αγοράς ανάμεσα σε 2.500 προϊόντα. Η παράδοση της παραγγελίας πραγματοποιείται αυθημερόν ή την επόμενη ημέρα ενώ διαθέσιμη είναι και η δυνατότητα pick up της παραγγελίας από το κατάστημα. Το efood προσφέρει επιπλέον και τη δυνατότητα επιλογής «Παραλαβή χωρίς επαφή», στοχεύοντας στην ασφάλεια τόσο του διανομέα, όσο και του καταναλωτή.

Αντίστοιχα, η ΑΒ Βασιλόπουλος λάνσαρε την υπηρεσία ΑΒ Collect, δίνοντας τη δυνατότητα στους καταναλωτές να κάνουν online τις αγορές τους μέσα από το ΑΒ e-shop και να παραλάβουν από ένα κατάστημα ΑΒ, που βρίσκεται κοντά τους, την ώρα που τους εξυπηρετεί. Η online παραγγελία προετοιμάζεται από τους ανθρώπους της ΑΒ, με όλους τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας, ενώ η πληρωμή γίνεται με κάρτα ή με μετρητά κατά την παραλαβή, στον ειδικά διαμορφωμένο χώρο έξω από το κατάστημα ΑΒ.

Πρωτοβουλίες για την αξιόπιστη φροντίδα των πελατών της ανέλαβε και η Κωτσόβολος, έχοντας δημιουργήσει ένα ασφαλές περιβάλλον για τις αγορές των καταναλωτών. Οι ανέπαφες παραδόσεις αποτελούν μια πρακτική που η εταιρεία εφάρμοσε από την πρώτη στιγμή για την προστασία της υγείας όλων, ενώ την ίδια φιλοσοφία προτείνει και για τις εγκαταστάσεις κλιματιστικών.

ΕΜΠΕΔΩΣΗ ΤΟΥ ΨΗΦΙΑΚΟΥ ΠΡΟΦΙΛ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ
Δίνοντας μια επιπλέον ώθηση στον ήδη ραγδαίο ψηφιακό μετασχηματισμό τους, τα brands τραπεζικών υπηρεσιών ενισχύουν τις σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους, ιδιώτες και εταιρικούς, αναπτύσσοντας πρωτοποριακές εφαρμογές και λύσεις, με επίκεντρο το digital. Με φόντο την τρέχουσα συγκυρία, η Eurobank ανέλαβε έκτακτες πρωτοβουλίες ώστε, πελάτες που μέχρι πρότινος δεν είχαν εξασφαλίσει πρόσβαση στην ηλεκτρονική τραπεζική, να αποκτήσουν άμεσα, αξιοποιώντας εύκολα, γρήγορα και με ασφάλεια όλες τις δυνατότητες που προσφέρει η τράπεζα για ηλεκτρονικές συναλλαγές από όλα τα δίκτυα.

Επιπλέον, έθεσε στη διάθεση των πελατών της μέσα από το Eurobank Mobile app τη νέα υπηρεσία πληρωμών «Eurobank Wallet», επιτρέποντας σε φυσικά πρόσωπα κατόχους χρεωστικών και πιστωτικών καρτών Mastercard εκδόσεως Eurobank, να πραγματοποιούν, ανέπαφα, πληρωμές μέσω του Android κινητού τους, χωρίς χρήση της κάρτας στη φυσική της μορφή ή μετρητών.
Νέες υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής για τις επιχειρήσεις παρουσίασε η Εθνική Τράπεζα.

Μεταξύ άλλων, στις νέες δυνατότητες περιλαμβάνονται η online αποπληρωμή επιχειρηματικών δανείων, online αίτημα εκταμίευσης, online αίτημα ανανέωσης ή τροποποίησης νομιμοποιητικών εγγράφων, online διαχείριση εταιρικών χρηστών και Mobile Customer Onboarding. Παράλληλα, η Εθνική σχεδιάζει νέες, χρήσιμες υπηρεσίες για τη διευκόλυνση των επιχειρήσεων.

Μεταξύ αυτών, η online ενεργοποίηση λύσεων e-commerce, οι ψηφιακές υπογραφές, η παρακολούθηση εμβασμάτων εξωτερικού σε πραγματικό χρόνο, η παροχή αναβαθμισμένου συστήματος ειδοποίησης συναλλαγών και η διαμόρφωση ενός πλήρως λειτουργικού Mobile Banking App για επιχειρήσεις.

ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΟ AFTER SALES
Βασική μεταβλητή στην εξίσωση της εξυπηρέτησης πελάτη, οι υπηρεσίες after sales αντιμετωπίστηκαν μέσα από νέο πρίσμα, πάντοτε με γνώμονα την εξατομικευμένη φροντίδα.

Σε αυτή τη λογική, η Samsung Electronics Hellas ανακοίνωσε μια σειρά από after sales υπηρεσίες, όπως επέκταση εγγύησης, υπηρεσία παραλαβής και παράδοσης συσκευής κατ’ οίκον, υπηρεσία επισκευής κατ’ οίκον και υπηρεσία απομακρυσμένης υποστήριξης, στο πλαίσιο της οποίας, εξειδικευμένοι τεχνικοί της Samsung μπορούν να ελέγξουν και να χειριστούν απομακρυσμένα smartphones, tablets και Smart TVs.

Αντίστοιχα, η LG Electronics επιστράτευσε το live chat, στο lg.com/gr, για να λύσει απορίες και να προσφέρει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, σχετικά με αγορά που έχει γίνει ή δίνοντας απαντήσεις για οποιοδήποτε μοντέλο ή προϊόν χρειάζεται υποστήριξη.

Και η η Nobacco επένδυσε στην προσωποποιημένη υποστήριξη, παρουσιάζοντας την υπηρεσία Face2Face, για προσωπική επικοινωνία με έναν Nobacco Expert. Μέσω βιντεοκλήσης, δίνεται η δυνατότητα στο προσωπικό της Nobacco να δει ό,τι βλέπει ο καταναλωτής και να τον βοηθήσει στην επιτόπια επίλυση ζητημάτων ή να απαντήσει με λεπτομέρεια σε εξειδικευμένες ερωτήσεις.

Δυνατότητα απομακρυσμένης εξυπηρέτησης, τόσο για τεχνικά όσο και για εμπορικά θέματα, μέσω live chat, δίνει και η Nova, επιπλέον των υπαρχόντων ψηφιακών μέσων επικοινωνίας που ήδη παρέχει στους πελάτες της (e-mail, e-shop, κ.λ.π.), ενισχύοντας περαιτέρω την ηλεκτρονική της παρουσία.

Από την πλευρά της, η Wind λάνσαρε την υπηρεσία Pick Up & Return σε περίπτωση που υπάρξει βλάβη της συσκευής που έχει αγοραστεί από το e-shop, το κατάστημα ή το τηλεφωνικό κέντρο. Μέσω της νέας υπηρεσίας, δίνεται η δυνατότητα επισκευής συσκευών χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα.

Η ΨΗΦΙΟΠΟΙΗΣΗ ΚΥΡΙΑΡΧΕΙ ΤΗΝ ΕΠΟΜΕΝΗ ΜΕΡΑ
Τις τάσεις που θα διαμορφώσουν τα δεδομένα στην post-Covid εποχή αναλύει ο Μάρκος Φραγκουλόπουλος, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων & Marketing του Ομίλου Interamerican: «Η πανδημία όπως είναι αναμενόμενο διαμόρφωσε ένα νέο πρωτόγνωρο περιβάλλον το οποίο ανέδειξε σε μεγαλύτερο βαθμό συγκριτικά με το “χθες” την ανάγκη της ψηφιοποίησης, του αυτοματισμού και την προσφορά εξ αποστάσεως προϊόντων και υπηρεσιών.

Άρα τάσεις όπως digital commerce, telemedicine, virtual services, automation, phygital business models κλπ είναι τάσεις που ήλθαν για να μείνουν σε μια κοινωνία που από τον φόβο του κορωνοΪού υιοθετεί σταδιακά νέα πρότυπα συμπεριφοράς και κατανάλωσης. Όπως αναφέρεται από διεθνείς συμβουλευτικούς οίκους ζούμε αυτό που ονομάζεται “the rise of contact free economy”. Αυτό είναι μια πρόκληση για όλους η οποία συνδυάζει νέες απειλές αλλά και νέες μοναδικές ευκαιρίες σε εργασιακά συστήματα, brands, οργανισμούς που ξέρουν να δείχνουν αντοχή, προσαρμοστικότητα και οι οποίοι προετοιμάζουν το μέλλον με σχέδιο, ρεαλισμό και αισιοδοξία».

TIPS ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΣΤΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
Δεδομένων των αυξημένων αναγκών που έχει φέρει στο προσκήνιο η πανδημία, οι αναλυτές της Accenture προτείνουν 3 άξονες για τη βελτιστοποίηση της λειτουργίας των τηλεφωνικών κέντρων:

1. Υιοθετήστε νέα μοντέλα εργασίας: Αναβαθμίστε τις υποδομές, τα συστήματα διοίκησης και τις διαδικασίες που απαιτούνται για την υποστήριξη απομακρυσμένης εργασίας.

2. Βελτιώστε τη διοίκηση του τηλεφωνικού κέντρου: Συγκεντρώστε data και analytics για να διαμορφώσετε μια ευέλικτη προσέγγιση που απαντά άμεσα και ουσιαστικά στις ανάγκες των πελατών. Επαναξιολογήστε τις προτεραιότητες ώστε τα επείγοντα και ζωτικά ζητήματα να επιλύονται πρώτα, με τα λιγότερο σημαντικά να κατευθύνονται στο digital.

3. Ενδυναμώστε την αυτοματοποίηση υπηρεσιών: Επενδύστε στις δυνατότητες ψηφιακών agents προκειμένου να εξυπηρετήσετε επαναλαμβανόμενα αιτήματα που αφορούν τον κορωνοϊό, ώστε το ανθρώπινο δυναμικό να εστιάζει σε πιο σύνθετα προβλήματα.

Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗΣ
Ο συνδυασμός φόβου και αβεβαιότητας από την πλευρά των καταναλωτών διαμορφώνει ένα σύνθετο συναισθηματικό υπόβαθρο, στο οποίο τα brands καλούνται να ανταποκριθούν με αυξημένη ενσυναίσθηση. Σύμφωνα με στοιχεία της Accenture, η εξυπηρέτηση πελάτη που διαπνέεται από κατανόηση σε καιρό κρίσης, οδηγεί σε ενίσχυση του brand perception και σε αυξημένα επίπεδα πιστότητας, με την επιστροφή στην ομαλότητα. Αντίστροφα, η απρόσωπη εξυπηρέτηση επιφέρει αισθητά αρνητικό αντίκτυπο.

Όπως φαίνεται, σε περιόδους ρευστότητας:
– 58% περισσότεροι πελάτες προτιμούν να επιλύουν επείγοντα ζητήματα τηλεφωνικά, έναντι άλλων καναλιών

– 57% των καταναλωτών κατατάσσει πρώτη σε προτίμηση την τηλεφωνική υποστήριξη λόγω ευέλικτης επικοινωνίας, επιθυμώντας να ρωτήσει, να εξηγήσει ή να διαπραγματευτεί με τους εκπροσώπους της εταιρείας.

FOCUS POINTS
– Brands από ολόκληρο το επιχειρηματικό οικοσύστημα εμπλουτίζουν τη δέσμη των ψηφιακών υπηρεσιών τους, ενώπιον της πανδημίας

– Η αλληλεπίδραση και η εξατομικευμένη επαφή παραμένουν προτεραιότητα για τις εταιρείες

– Η αυξημένη ενσυναίσθηση χαρακτηρίζει τις νέες υπηρεσίες, ενισχύοντας τα επίπεδα loyalty

– Η κυριαρχία του digital αναμένεται να καθορίσει το customer service και με την επιστροφή στην κανονικότητα