Foundever, «CX roles of the future 2035»: Οι τάσεις που θα μεταμορφώσουν την εξυπηρέτηση πελατών

09:55 4/12/2024 - Πηγή: Marketing Week

Η Foundever δημοσιοποίησε πρόσφατα τα αποτελέσματα της νέας της έρευνας με τίτλο «CX Roles of the Future 2035», η οποία προβλέπει θεμελιώδεις αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες εξυπηρέτησης πελατών θα αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους την επόμενη δεκαετία. Μέχρι το 2035, η αγορά εργασίας στην εξυπηρέτησης πελατών θα έχει πλήρως αναδιαμορφωθεί επηρεασμένη βαθιά από την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και την είσοδο των επόμενων γενεών, Generation Z και Alpha, που έχουν μεγαλώσει

σε ένα πλήρως ψηφιακό περιβάλλον.

Η συνύπαρξη ανθρώπων και τεχνολογίας στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, υπόσχεται όχι μόνο αύξηση της αποτελεσματικότητας, αλλά και τον επαναπροσδιορισμό του ρόλου των επαγγελματιών. Πιο συγκεκριμένα, η έρευνα παρουσιάζει πέντε βασικές τάσεις:

Generation Z και Alpha θα ηγηθούν της αγοράς εργασίας: Οι ηλικίες 20 με 30 ετών θα φέρουν, το 2035, νέες προοπτικές και ιδέες στον χώρο εργασίας, συμπεριλαμβανομένων της ανάδειξης των αξιών της διαφορετικότητας, της ισότητας και της συμπερίληψης (DEI), και της ανάγκης για ευελιξία και ψυχική ευεξία. Οι εταιρείες που ασπάζονται αυτές τις αξίες θα θεωρούνται ηγέτες της αγοράς.Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) απαραίτητη για τον καταναλωτή: Η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί ήδη μέρος της ζωής πολλών καταναλωτών, και έως το 2035 θα αποτελέσει βασικό και αναγκαίο εργαλείο για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της εξατομίκευσης της εξυπηρέτησης πελατών. Τα chatbots και οι βοηθοί θα διαχειρίζονται τα πιο απλά προβλήματα, ενώ η εμπιστοσύνη των πελατών στις εταιρείες θα εξαρτηθεί από τη διαφάνεια στα δεδομένα και την ορθή χρήση της AI.Από απλοί agents σε ειδικούς: Με την υιοθέτηση τεχνολογιών αυτοματοποίησης να αναλαμβάνει εργασίες ρουτίνας, οι εργαζόμενοι θα αποκτήσουν έναν πιο εξειδικευμένο ρόλο, εστιάζοντας στην επίλυση σύνθετων ζητημάτων που απαιτούν ενσυναίσθηση και συναισθηματική κατανόηση. Οι αποκεντρωμένες και άκρως εξειδικευμένες ομάδες θα γίνουν ο κανόνας, με εταιρείες να αναζητούν νέα ταλέντα και δυναμικό σε παγκόσμιο επίπεδο, προάγοντας σε μεγαλύτερο βαθμό την ποικιλομορφία και ευελιξία στην αγορά εργασίας.Ο ρόλος της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) στις CX λειτουργίες: Η AI θα συμπληρώνει και δεν θα αντικαθιστά την εργασία. Θα αποτελεί ένα εργαλείο που θα λειτουργεί βοηθητικά για τους εργαζομένους με σκοπό τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της παροχής σημαντικών πληροφοριών, επιτρέποντας ακόμη πιο εξατομικευμένη εκυπηρέτηση πελατών. Οι εταιρείες που υιοθετούν εργαλεία AI θα μπορούν να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών τους, αυξάνοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωσή τους.Σημασία των νέων δεξιοτήτων: Το 2035, η ιδανική ομάδα θα αποτελείται από άτομα με αυξημένες δεξιότητες στη συναισθηματική νοημοσύνη, τη δημιουργικότητα, τη συνεργασία και την επικοινωνία. Η ικανότητα των εργαζόμενων να λειτουργούν εναρμονισμένοι με την ΑΙ ενώ συνεχίζουν να διευρύνουν τις γνώσεις και τις δεξιότητές τους, θα αναδειχθεί ζωτικής σημασίας για την επιτυχία τους σε αυτό το νέο περιβάλλον.

Χρειάζεται σωστή προετοιμασία για αυτούς τους μετασχηματισμούς. Συγκεκριμένα, η διαδικασία μετάβασης περιλαμβάνει τη δημιουργία ευέλικτων εργασιακών περιβαλλόντων, την ενσωμάτωση της ψυχικής ευημερίας στην εταιρική κουλτούρα και την προώθηση ενός ποικιλόμορφου και χωρίς αποκλεισμούς παγκόσμιου εργατικού δυναμικού.

Η μελέτη αναπτύχθηκε από την Foundever, σε συνεργασία με την ISG.