Η Cablenet στην κορυφή της Ικανοποίησης Πελατών!

10:36 21/4/2023 - Πηγή: Sigma Live

Η Cablenet είναι η κορυφαία εταιρεία στην συνολική ικανοποίηση πελατών (CSAT) και στον δείκτη σύστασης (Net Promoter Score ή NPS).

Είναι γεγονός ότι κάθε οργανισμός επιθυμεί να γνωρίζει τη συνολική του αξία στην αγορά, καθώς αυτό αποτελεί τη βάση για την αιτιολόγηση της ύπαρξής του, και αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στον κλάδο των υπηρεσιών. Σε μια ανοικτή και ελεύθερη αγορά οι οργανισμοί που θα

επιβιώσουν σε βάθος χρόνου θα κριθούν από τον πελάτη, ο οποίος έχει και τον τελικό λόγο. Οι πάροχοι τηλεπικοινωνιών στην Κύπρο δεν αποτελούν εξαίρεση απ’ αυτόν τον κανόνα, και η Cablenet είναι μια εταιρεία που δίνει έμφαση στη διατήρηση του ονόματος και της φήμης της στην αγορά. Η Cablenet διεξάγει συνεχώς έρευνες ανάμεσα στη γενική αγορά προκειμένου να αντλήσει πληροφορίες σχετικά με τη γνώμη και τα συναισθήματα των πελατών της, και πώς αυτή η εμπειρία συγκρίνεται με τις εμπειρίες πελατών άλλων παρόχων τηλεπικοινωνιών στην Κύπρο.

Η Cablenet αναδείχθηκε ως η κορυφαία εταιρεία τηλεπικοινωνιών στην Κύπρο, σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνας αγοράς που διεξήχθη από την ανεξάρτητη εταιρεία ερευνών αγοράς CYMAR. Συγκεκριμένα, κατέλαβε την πρώτη θέση στη συνολική ικανοποίηση πελατών (CSAT) και στον δείκτη σύστασης της εταιρείας (Net Promoter Score ή NPS), στην κυπριακή αγορά τηλεπικοινωνιών.

Η βαθμολογία CSAT αποτελεί έναν σύνθετο δείκτη, ο οποίος δημιουργείται από τη συλλογή πληθώρας ερωτήσεων που αφορούν την εμπειρία του πελάτη κατά τη διάρκεια πολλαπλών στιγμών αλληλεπίδρασης με τον οργανισμό, όπως το δίκτυο, η εξυπηρέτηση πελατών, τα προϊόντα, η τιμολόγηση και τα ψηφιακά μέσα. Από την άλλη πλευρά, το NPS είναι μια βαθμολογία σύστασης του οργανισμού που μετριέται με μία μόνο ερώτηση, η οποία υιοθετεί μια γνωστή, διεθνώς αποδεκτή μεθοδολογία. Χρησιμοποιώντας ένα πανομοιότυπο ερωτηματολόγιο, η έρευνα αγοράς συγκρίνει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες της Cablenet αξιολογούν την εμπειρία τους μαζί της, σε σχέση με τους πελάτες των ανταγωνιστών που αξιολογούν τους δικούς τους παρόχους αντίστοιχα στους ίδιους παράγοντες και χαρακτηριστικά. Με αυτόν τον τρόπο, τα αποτελέσματα κάθε οργανισμού είναι άμεσα συγκρίσιμα με τα αποτελέσματα των άλλων οργανισμών. Οι ερωτηθέντες επιλέγονται επίσης με τυχαία, πολυσταδιακή και στρωματοποιημένη δειγματοληψία που έχει καθιερωθεί στον κλάδο της έρευνας αγοράς. Η Cablenet μετρά τους δείκτες CSAT και NPS πάνω σε δύο ξεχωριστά προγράμματα έρευνας αγοράς: ένα πρόγραμμα για τις σταθερές υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών και ένα πρόγραμμα για τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας. Ο λόγος αυτού του διαχωρισμού βασίζεται στο γεγονός ότι η νοοτροπία του ερωτώμενου για τις σταθερές υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών είναι διαφορετική από τη νοοτροπία του ερωτώμενου για τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας. Πιο συγκεκριμένα, οι σταθερές υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών, όπως το διαδίκτυο, η συνδρομητική τηλεόραση και η σταθερή τηλεφωνία, προορίζονται για οικιακή χρήση και ως εκ τούτου, περιλαμβάνουν συνεντεύξεις των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων του νοικοκυριού, ενώ οι υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας προορίζονται για προσωπική χρήση, και περιλαμβάνουν συνεντεύξεις των κατόχων της γραμμής. Επιπρόσθετα, οι μετρήσεις CSAT και NPS της Cablenet για την αγορά κινητής τηλεφωνίας ξεκίνησαν το 2021, όταν η εταιρεία εντάχθηκε πλήρως ως MNO (Mobile Network Operator), ώστε να δοθεί χρόνος στην εταιρεία να αποκτήσει ένα ικανοποιητικό μερίδιο αγοράς προτού ληφθούν και ερμηνευθούν ουσιαστικές μετρήσεις.

O Chief Strategy Officer, Ηλίας Θεοδώρου ανέφερε: «Η εμπειρία των πελατών μας είναι ο λόγος ύπαρξής μας. Είναι η πύλη που μας οδηγεί στην επιτυχία και την ανάπτυξη. Κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός για εμάς και κάθε εμπειρία του είναι σημαντική γι’ αυτό είμαστε πλήρως αφοσιωμένοι στο ταξίδι του μαζί μας. Συνεχώς επενδύουμε στο δίκτυό μας, τα συστήματά μας, τις λειτουργίες μας, τους ανθρώπους και τα προϊόντα μας. Έχουμε αναπτύξει διάφορους βασικούς δείκτες απόδοσης της εμπειρίας των πελατών, τους οποίους παρακολουθούμε στενά και παρεμβαίνουμε με βελτιώσεις όταν χρειάζεται. Αυτοί οι δείκτες καλύπτουν τις επιδόσεις σε όλο το φάσμα της λειτουργίας μας, μερικοί απ’ αυτούς είναι η διαθεσιμότητα του δικτύου μας, η ποιότητα της πρώτης γραμμής εξυπηρέτησης πελατών καθώς και ο επαγγελματισμός των ομάδων εγκατάστασης μας. Όλοι οι υπάλληλοί μας, συμπεριλαμβανομένης της διοίκησης, είναι υπόλογοι για τις βαθμολογίες CSAT και NPS, καθώς αυτές αντικατοπτρίζουν καλύτερα τα αποτελέσματα από άκρη σε άκρη όλων των προσπαθειών μας για την παροχή υπηρεσιών Παγκόσμιας Κλάσης».

Η Cablenet αντιμετωπίζει σήμερα με αυτοπεποίθηση την αύξηση του αριθμού των οικιακών ευρυζωνικών συνδρομητών της, που ξεπερνούν τους 80.000, καθώς και των συνδρομητών κινητής τηλεφωνίας που ξεπερνούν τους 100.000. Αυτό οφείλεται στη δέσμευσή της για την παροχή της καλύτερης σχέσης ποιότητας-τιμής στην αγορά τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, καθώς και στη σταθερή αφοσίωσή της για την παροχή εξυπηρέτησης Παγκόσμιας Κλάσης. Οι επιδόσεις CSAT και NPS του 2022 είναι μια πραγματική απόδειξη ότι η Cablenet εκπληρώνει την υπόσχεσή της ως ένα αξιόπιστο όνομα στην αγορά των τηλεπικοινωνιών.