Ψυχραιμία… και η παραγγελία σου θα έρθει!

19:11 3/12/2020 - Πηγή: iPop

Τον τελευταίο μήνα όλα τα καταστήματα είναι κλειστά, εκτός από εκείνα που πωλούν είδη πρώτης ανάγκης. Αυτό σημαίνει ότι η μόνη μας επιλογή να αγοράσουμε το οτιδήποτε είναι online. Όταν μέσα σε αυτή την φάση έρχεται ένα 2βδόμαδο με προσφορές λόγω Black Friday και Cyber

Monday, όπως καταλαβαίνεις, η κατάσταση γίνεται… περίπλοκη. Καταναλωτές απ’ όλη την Ελλάδα αναζητούν online τα προϊόντα που θέλουν και κάνουν τις παραγγελίες τους, ελπίζοντας ότι μέσα σε μερικές ημέρες θα παραλάβουν ό,τι αγόρασαν. Και είναι απόλυτα λογικό ο καθένας να ανυπομονεί να παραλάβει την παραγγελία του. Και είναι λογικό να εκνευριστεί όταν αυτή καθυστερεί. Και είναι λογικό να θελήσει αντικατάσταση εάν το προϊόν έρθει και είναι ελαττωματικό ή λάθος. Όμως παιδιά… λίγη ψυχραιμία! Η παραγγελία σου θα έρθει! Επειδή, όμως, μερικές φορές μας πιάνει… πανικός πάμε να δούμε πώς γίνονται οι online παραγγελίες!

Πώς γίνονται οι online παραγγελίες;Ο καταναλωτής μπαίνει στο e-shop που τον ενδιαφέρει, διαλέγει τα προϊόντα και τα βάζει στο καλάθι του.Αφού έχει προσθέσει στο καλάθι του όλα τα προϊόντα που θέλει, πατάει ολοκλήρωση αγοράς.Εκεί επιλέγει διεύθυνση αποστολής και τρόπο πληρωμής της παραγγελίας.Στη συνέχεια, ο καταναλωτής θα δει μια σελίδα επιβεβαίωσης της πληρωμής και της παραγγελίας του, ενώ σε αυτό το στάδιο έχει ήδη πληροφορηθεί σχετικά με τα μεταφορικά έξοδα, ενώ βλέπει και μια εκτίμηση για τον χρόνο παράδοσης.

Σε αυτό το στάδιο έχει ουσιαστικά ολοκληρωθεί η “δουλειά” του καταναλωτή, ο οποίος λαμβάνει κι ένα email επιβεβαίωσης και αναμένει να παραλάβει την παραγγελία του.

Σε αυτό το στάδιο ξεκινάει η δουλειά του e-shop. Οι εργαζόμενοι του εκάστοτε online καταστήματος παραλαμβάνουν τις παραγγελίες, τις επεξεργάζονται, ελέγχουν εάν όλα τα στοιχεία είναι σωστά, αναζητούν τα προϊόντα στην αποθήκη τους, συσκευάζουν την παραγγελία και την παραδίδουν στην ταχυδρομική με την οποία συνεργάζονται. Αυτή είναι και η στιγμή κατά την οποία εσύ ως πελάτης λαμβάνεις το tracking number απ’ την ταχυδρομική για να παρακολουθείς την πορεία της παραγγελίας σου μέχρι να σου παραδοθεί.

Και γιατί πολλές φορές καθυστερούν οι παραγγελίες;

Σε φυσιολογικές συνθήκες, μια παραγγελία -σε όχι δυσπρόσιτη περιοχή- χρειάζεται λίγες εργάσιμες ημέρες μέχρι να παραδοθεί. Όμως, αυτός ο χρόνος μπορεί να γίνει μεγαλύτερος σε συγκεκριμένες περιόδους. Μια τέτοια περίοδος φυσικά και είναι η περίοδος του lockdown!

Όσο καλά οργανωμένο και προετοιμασμένο να είναι ένα online κατάστημα, δεν μπορεί πάντα να προβλέψει τον όγκο των παραγγελιών που θα λάβει, ειδικά σε μια φάση με κλειστά καταστήματα, προσφορές Black Friday- Cyber Monday και λίγο πριν τα Χριστούγεννα.

Μέσα στην πρώτη, αλλά και τη δεύτερη καραντίνα, οι online παραγγελίες εκτινάχθηκαν. Δεν ήταν όλοι προετοιμασμένοι γι’ αυτό, αλλά κι εκείνοι που ήταν, δεν πίστευαν ότι θα δουν αυτό τον τεράστιο όγκο παραγγελιών.

Το ίδιο πάνω κάτω ισχύει και για τις ταχυδρομικές, τις οποίες λατρεύουμε να κράζουμε και να ξεσπάμε πάνω τους όλα τα νεύρα μας με την αφορμή της καθυστέρησης παράδοσης.

Ναι, γίνονται πολλά λάθη. Ναι, παρατηρούνται πολλές καθυστερήσεις. Και ναι, ως πελάτης που έχεις πληρώσει για κάτι, είναι λογικό να θέλεις να έρθουν όλα στην ώρα τους και σωστά.

Πάμε, όμως, να σκεφτούμε και την άλλη πλευρά;

Εκατοντάδες εργαζόμενοι σε e-shops τον τελευταίο μήνα απλά δεν έχουν… ζωή εκτός της δουλειάς, καθώς απ’ το πρωί μέχρι αργά το βράδυ τρέχουν να προλάβουν να εξυπηρετήσουν όλες τις παραγγελίες, να διαχειριστούν τα τηλέφωνα που χτυπάνε ανά δευτερόλεπτα με νέες τηλεφωνικές παραγγελίες και ανάμεσα σε όλα αυτά να πάρουν μια ανάσα.

Παράλληλα, οι ταχυδρομικές καλούνται να διαχειριστούν έναν τεράστιο όγκο παραγγελιών, χωρίς προηγούμενο. Είναι χαρακτηριστικές οι εικόνες που έχουμε δει έξω από τοπικά καταστήματα ταχυδρομικών με τεράστιες στοίβες με δέματα που πρέπει να παραδοθούν.

Σκέψου τώρα με πόσα e-shops μπορεί να συνεργάζεται μια γνωστή ταχυδρομική, δηλαδή πόσες χιλιάδες παραγγελίες καλείται να εξυπηρετήσει κάθε μέρα. Πρόκειται για έναν πρωτοφανή όγκο δουλειάς.

Μέσα σε όλη αυτή την κατάσταση, εργαζόμενοι σε e-shops και ταχυδρομικές έχουν να διαχειριστούν, εκτός απ’ τις παραγγελίες, και τα παράπονα των καταναλωτών, τα οποία δυστυχώς τις περισσότερες φορές δεν εκφράζονται με ευγένεια, αλλά με νεύρα και επιθετικότητα.

Έχεις δίκιο σαν πελάτης. Αλλά δεν πρέπει να ξεχνάμε κάτι πολύ σημαντικό: Έχουμε να κάνουμε με ανθρώπους. Μπορεί να μην νιώθεις τη φυσική επαφή επειδή κάνεις online την παραγγελία, αλλά αυτοί που σε εξυπηρετούν είναι άνθρωποι κι όχι ρομπότ. Κάνουν λάθη, ειδικά όταν εργάζονται κάτω απ’ αυτές τις πιεστικές συνθήκες.

Είναι σχεδόν αδύνατο να πάνε όλες οι παραγγελίες στην ώρα τους. Κάποιες θα καθυστερήσουν. Και κάποιες θα έρθουν λάθος ή μπορεί να περιέχουν κάποιο σπασμένο προϊόν… Ειδικά όταν μιλάμε για χριστουγεννιάτικα είδη. Έχεις δίκιο. Το θέλεις στην ώρα του και το θες και σωστό. Αλλά σε παρακαλώ μην ξεχνάς πως έχεις να κάνεις με ανθρώπους.

Διεκδίκησε τα δικαιώματά σου ως πελάτης, αλλά με ευγένεια. Έχεις απέναντί σου ανθρώπους που έχουν όλη την καλή διάθεση να σε εξυπηρετήσουν σωστά. Κανείς δεν θέλει να κάνει λάθη και να έχει επιστροφές ή παράπονα απ’ τους πελάτες του. Αλλά συμβαίνει και αυτό. Και πρέπει όλοι μας να δείξουμε κατανόηση, να μην ξεχνάμε την ανθρωπιά μας.

Την στιγμή που εσύ στις 12 το βράδυ αποφασίζεις να στείλεις ένα κραχτικό μήνυμα στo Messenger της εταιρείας και να ξεσπάσεις όλα σου τα νεύρα για την παραγγελία σου που έχει αργήσει, ένας άνθρωπος ίσως βρίσκεται στο e-shop και προσπαθεί ακόμα να κλείσει παραγγελίες.

Δεν είναι εύκολο. Για κανέναν. Χρειάζεται υπομονή και ενσυναίσθηση, δύο αρετές που δυστυχώς τείνουμε να ξεχνάμε όλο και περισσότερο.

Ψυχραιμία, λοιπόν, και η παραγγελία σου θα έρθει! Απλά μην σε πιάνει πανικός και μην ξεχνάς ποιος είσαι όταν σηκώνεις το τηλέφωνο να πάρεις το e-shop ή την ταχυδρομική που σου καθυστέρησε την παραγγελία σου.

Μια αργοπορημένη παραγγελία θα σου δημιουργήσει μια δυσαρέσκεια, αλλά το να χάσεις τους τρόπους σου και τον εαυτό σου θα σου κοστίσει πολύ περισσότερο.

*Στόχος του κειμένου δεν είναι να υπερασπιστεί με κάθε μέσο τα e-shops και τις ταχυδρομικές και να επιτεθεί στους καταναλωτές. Γράφτηκε με γνώμονα να μας βάλει σε μερικές σκέψεις γι’ αυτό στο οποίο μεταμορφωνόμαστε όταν κάτι δεν είναι όπως το περιμέναμε. Φυσικά, υπάρχουν εξαιρέσεις, και απ’ τις δύο πλευρές. Υπάρχουν άνθρωποι με τεράστια κατανόηση και ευγένεια απέναντι στις επιχειρήσεις και υπάρχουν e-shops και ταχυδρομικές που δεν σέβονται τον πελάτη τους. Αλλά αυτό είναι ένα άλλο μεγάλο θέμα…

Διάβασε πρώτος όλα τα θέματα του iPop.gr στο Google News

Το άρθρο Ψυχραιμία… και η παραγγελία σου θα έρθει! εμφανίζεται στο iPop.