Η Klarna απολύει 1.800 άτομα λόγω AI

16:53 29/8/2024 - Πηγή: Emea.gr

 Η Klarna, ο σουηδικός γίγαντας FinTech και των πληρωμών online, ανακοίνωσε σημαντική μείωση του στελεχιακού δυναμικού της, με στόχο να μειώσει κατά το ήμισυ τον αριθμό των εργαζομένων της από περίπου 3.800 σε περίπου 2.000. Αυτή η στρατηγική κίνηση καθοδηγείται από την αυξανόμενη εξάρτηση της εταιρείας από τις τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης (AI), οι οποίες έχουν ήδη αποδείξει την ικανότητα να εκτελούν καθήκοντα που προηγουμένως χειρίζονταν εκατοντάδες εργαζόμενοι. Ο βοηθός AI της Klarna είναι πλέον σε

θέση να επιλύει προβλήματα πελατών κατά μέσο όρο μέσα σε δύο λεπτά, μια δραστική βελτίωση από τα έντεκα λεπτά που χρειάζονταν η ανθρώπινη εξυπηρέτηση, διατηρώντας παράλληλα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών.

Σε πρόσφατη δήλωσή του, ο διευθύνων σύμβουλος της Klarna, Sebastian Siemiatkowski, τόνισε τη δέσμευση της εταιρείας να αξιοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη για λειτουργική αποτελεσματικότητα, δηλώνοντας: «Όχι μόνο μπορούμε να κάνουμε περισσότερα με λιγότερα, αλλά μπορούμε να κάνουμε πολύ περισσότερα με λιγότερα». Αυτή η αλλαγή επέτρεψε στην Klarna να μειώσει σημαντικά το εργατικό δυναμικό της κατά το περασμένο έτος, από 5.000 σε 3.800 υπαλλήλους, και σχεδιάζει να συνεχίσει αυτή την τάση. Η εταιρεία έχει επίσης επιβάλει πάγωμα προσλήψεων σε όλες τις θέσεις εκτός από τους ρόλους των μηχανικών, καθώς προετοιμάζεται για μια πιθανή αρχική δημόσια προσφορά (IPO) στο εγγύς μέλλον.
Η επιθετική στρατηγική AI της Klarna έρχεται σε μια εποχή που η εταιρεία βλέπει θετικά οικονομικά αποτελέσματα, αναφέροντας κέρδη πρώτου εξαμήνου του τρέχοντος έτους 64 εκατομμύρια δολάρια, σε σύγκριση με απώλειες 43 εκατομμυρίων δολαρίων την ίδια περίοδο πέρυσι. Η ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών και το μάρκετινγκ αναμένεται να ενισχύσει περαιτέρω την παραγωγικότητα και την κερδοφορία, καθώς η εταιρεία τοποθετείται για μελλοντική ανάπτυξη στο ανταγωνιστικό τοπίο της χρηματοοικονομικής τεχνολογίας.

Πώς η Klarna χρησιμοποιεί την Τεχνητή ΝοημοσύνηΑυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών

Η Klarna έχει αναπτύξει έναν βοηθό AI που χειρίζεται περίπου τα δύο τρίτα των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών, εκτελώντας αποτελεσματικά το έργο περίπου 700 εκπροσώπων. Αυτό το σύστημα AI διαχειρίζεται ένα ευρύ φάσμα ερωτημάτων πελατών, συμπεριλαμβανομένων επιστροφών, πληρωμών, ακυρώσεων και άλλων διαφορών. Όπως προαναφέραμε από την αρχική ανάπτυξή του, ο μέσος χρόνος επίλυσης για ερωτήσεις πελατών έχει μειωθεί δραστικά από 11 λεπτά σε μόλις 2 λεπτά, οδηγώντας σε μείωση κατά 25% των επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων και διατηρώντας υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών.

Εσωτερική υποστήριξη με AI

Εκτός από τις εφαρμογές που απευθύνονται στους πελάτες, η Klarna έχει δημιουργήσει έναν εσωτερικό βοηθό AI που ονομάζεται Kiki. Η Kiki απαντά καθημερινά σε πάνω από 2.000 ερωτήσεις εργαζομένων, παρέχοντας υποστήριξη σε διάφορα τμήματα. Αυτό το εργαλείο ενισχύει την παραγωγικότητα προωθώντας μια κουλτούρα αυτοεξυπηρέτησης, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να βρίσκουν γρήγορα απαντήσεις στις ερωτήσεις τους και να επιλύουν προβλήματα ανεξάρτητα. Το υψηλό ποσοστό υιοθέτησης της Kiki μεταξύ των μη τεχνικών ομάδων είχε ως αποτέλεσμα σημαντική εξοικονόμηση χρόνου και βελτιωμένη λειτουργική αποδοτικότητα.

Μάρκετινγκ και δημιουργία περιεχομένου

Η Klarna χρησιμοποιεί AI στο τμήμα μάρκετινγκ για εργασίες όπως η μετάφραση και η δημιουργία περιεχομένου. Τα εργαλεία AI βοηθούν στον εξορθολογισμό αυτών των διαδικασιών, επιτρέποντας στην ομάδα μάρκετινγκ να παράγει περιεχόμενο πιο αποτελεσματικά.

Οικονομικός αντίκτυπος

Η εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης στην εταιρεία όχι μόνο βελτίωσε την επιχειρησιακή αποδοτικότητα, αλλά συνέβαλε επίσης σε σημαντική εξοικονόμηση κόστους. Η Klarna εκτιμά ότι οι πρωτοβουλίες της για την τεχνητή νοημοσύνη εξοικονομούν στην εταιρεία πάνω από 40 εκατομμύρια δολάρια ετησίως, μειώνοντας το κόστος εργασίας και εξορθολογίζοντας τις λειτουργίες. Αυτή η οικονομική ώθηση επιτρέπει στην Klarna να επανεπενδύσει στην έρευνα και ανάπτυξη και σε άλλους στρατηγικούς τομείς.