Πώς ο ανατρεπτικός κ. Zappos δημιούργησε την πιο αντισυμβατική εταιρική κουλτούρα στη Μέκκα του καπιταλισμού

09:33 30/8/2020 - Πηγή: News 24|7

Πήρε μια ιδέα και την έκανε επιχείρηση με κέρδη δισεκατομμυρίων δολαρίων. Προηγουμένως, άλλαξε το δομικό σύστημα, κατά τρόπο που αμφισβητήθηκε από όλους (υπαλλήλους, επιχειρηματίες, τον κόσμο όλο). Παρ' όλα αυτά, δεν έκανε εκπτώσεις. Και όπως είδες από τα νούμερα, ο Τόνι Χσιέ δικαιώθηκε, με τη Zappos να είναι προορισμός για online αγορές, την τελευταία 20ετία. Στα 46 του αποφάσισε

να αποσυρθεί. Βασικά, να αλλάξει μετερίζι αγοράζοντας τρία επιτυχημένα εστιατόρια στο Λας Βέγκας. Η ιστορία του, άλλωστε, ξεκίνησε από το φαγητό και συγκεκριμένα από τις πίτσες που πήγαινε στους συμφοιτητές του.

O Τόνι Χσιέ γεννήθηκε στο Ιλινόις (στις 12/12 του 1973), όπου είχαν μετοικήσει οι γονείς του από την Ταιβάν. Μεγάλωσε στην Καλιφόρνια και από το 2004 ζει στην πόλη με τα μεγάλα καζίνο και την απέραντη έρημο -εκεί είναι το αρχηγείο της εταιρίας του. Θα φτάσουμε κι εκεί, όμως. Προς το παρόν, ας εστιάσουμε στον Χσιέ, τον οποίον θα έλεγες τυπικό αμερικανάκι με ασιατικές αρχές. Ο συνδυασμός «έδωσε» σπουδές στο Harvard, στο πεδίο της πληροφορικής. Ενόσω ήταν φοιτητής, ήταν και manager πιτσαρίας που εξυπηρετούσε τους συμφοιτητές του. Ο καλύτερος πελάτης του ήταν ο Άλφεντ Λιν. Ο άνθρωπος που αργότερα θα έφερε τον τίτλο του CFO και COO της Zappos. Κρατήστε το όνομα.

Μετά το κολέγιο, ο άνθρωπός μας έπιασε δουλειά στην Oracle Corporation -πολυεθνική εταιρία τεχνολογίας υπολογιστών που το 2019 ήταν η δεύτερη, σε έσοδα, μεγαλύτερη εταιρεία λογισμικού, στον πλανήτη. Πέντε μήνες μετά παραιτήθηκε, γιατί δεν του άρεσε το στιλιζαρισμένο περιβάλλον της. Έφτιαξε τη LinkExchange, μαζί με έναν φίλο του από το Harvard, ονόματι Σανζάι Μαντάμ -o oποίος επίσης, είχε παραιτηθεί από την Orarcle. Το LinkExchange «πάτησε» στην ιδέα ενός δικτύου διαφήμισης. Κάθε μέλος διαφημιζόταν, με banners στα υπόλοιπα μέλη -του δικτύου. Οι πρώτοι 30 πελάτες προέκυψαν από emails που έστειλε ο Χσιέ σε διαχειριστές sites. Μετά 90 μέρες οι πελάτες ήταν 20.000 και τα banners έφταναν έως τις 10.000.000 εμφανίσεις. Δυο χρόνια αργότερα (1998) τα μέλη ήταν 400.000 και τα rotations των banners περί τα 5 εκατομμύρια, ημερησίως. Κάπου εκεί ο Χσιέ είπε το «πούλα». Και πούλησε στη Microsoft για 265.000.000 δολάρια.

Τον Alfred Lin τον θυμάσαι; Ο πρωταγωνιστής της ιστορίας μας έφτιαξε μαζί του τη Venture Frogs, εταιρία επενδύσεων και «φυτώριο» για startups. Το όνομα το διάλεξε μια φίλη του Χσιέ. Για την ακρίβεια, του είχε πει πως αν ονομάσει τη νέα επιχειρηματική κίνηση Venture Frogs, θα επένδυε όλο το ποσό που χρειαζόταν. Ο λόγος της δεν ήταν ακριβώς, συμβόλαιο, εν τούτοις η δουλειά προχώρησε και μεταξύ των 20 startups στις οποίες επένδυσε ήταν και η Zappos. «Ήταν η πιο διασκεδαστική startup από όλες» έχει πει σε συνέντευξη στο Retireat21 ο Χσιέ.

Το 1999, ένας άνδρας ονόματι, Νικ Σουίνμουρν, πρότεινε στον Χσιέ, μέσω ενός ηχητικού μηνύματος, μια νέα ιδέα, η οποία αφορούσε την online πώληση παπουτσιών. Είχε ονομάσει την έμπνευση του Shoesite.com, έχοντας προηγουμένως διαπιστώσει πως λείπει από την αγορά ένα τέτοιου τύπου online shop, όταν έψαχνε ένα συγκεκριμένο ζευγάρι και είτε δεν έβρισκε το χρώμα που ήθελε, είτε το νούμερο.

Ο Χσιέ δεν ενθουσιάστηκε. Τουλάχιστον, στην αρχή. Όταν, βέβαια, ο Σουίνμουρν του εξήγησε πως η υπόδηση είναι αγορά 40 δισεκατομμυρίων δολαρίων, στις ΗΠΑ, με το 5% να αφορά αγορές που γίνονταν από καταλόγους, μέσω ταχυδρομείου, άλλαξαν τα πράγματα. Έδωσε -μαζί με τον συνεργάτη του- 500.000 δολάρια. Δυο μήνες μετά, ο Χσιέ, μαζί με τον Λιν πήραν τα μπογαλάκια τους και πήγαν στη Zappos -που προέκυψε από τη ισπανική λέξη για τα παπούτσια (zapatos). Ο πρώτος ως CEO και ο δεύτερος ως υπεύθυνος οικονομικών και γενικότερης λειτουργίας των γραφείων. Ο Χσιέ έγινε το Νο1, όταν έφυγε ο Σουίνμουρν (το 2006). Τότε ήταν η πρώτη φορά που τον προσέγγισε η Amazon. Αρνήθηκε την προσφορά.

Επειδή δεν ήταν οι πιο corporate τύποι του πλανήτη, το πρώτο πράγμα που καθιέρωσαν οι συνεργάτες -ως υπεύθυνοι, πια- ήταν η ολοκρατία (Holocracy). Να σου εξηγήσω: αντί ενός οργανωτικού chart, υπάρχουν ομόκεντροι κύκλοι με ευθύνες. Οι υπάλληλοι διαλέγουν σε ποιους κύκλους ανήκουν και τα projects στα οποία δουλεύουν. Δεν έχουν μια συγκεκριμένη δουλειά, αλλά πολλούς ρόλους. Υπάρχουν βασικοί «κρίκοι» που βοηθούν στην επικοινωνία μεταξύ των κύκλων.

Δεν υπήρχε ιεραρχία -ή οι κλασικές ευθύνες και εξουσίες για κάθε τίτλο. Η διαδικασία λήψης αποφάσεων ήταν οριζόντια. Ο στόχος ήταν να δημιουργηθεί δυναμική στην οποία όλοι θα είχαν φωνή και η γραφειοκρατία δεν θα «φρέναρε» την καινοτομία. Δεν υπήρχαν managers και αν ρωτούσες κάποιον, εκ των 1500 υπαλλήλων της Zappos, το 2015, δεν θα σου προσδιόριζε με ακρίβεια (ή με τον τρόπο που έχεις συνηθίσει) τη δουλειά του.

Η γενική «οδηγία» που υπήρχε αναρτημένη σε κεντρικό σημείο της εταιρίας ανέφερε create fun and a little weirdness. Η δεύτερη είναι το pay to quit: όποιος υπάλληλος δεν νιώθει πως «ανήκει» μετά το πρώτο τετράμηνο, παίρνει bonus 2000 δολαρίων, για να παραιτηθεί.

Η ατζέντα των συναντήσεων διαμορφωνόταν από όλους -από την τηλεφωνήτρια έως τον CEO. Επίσης, όλοι ενθαρρύνονταν να εμφανίζονται στα meetings. Όπως είχαν εξηγήσει προ πενταετίας οι New York Times «ο Χσιέ ήταν αυτός που επέμενε για την ολοκρατία και έκανε τα πάντα, για να είναι η Zappos ένα διασκεδαστικό μέρος, για να δουλεύει κάποιος». Σημείωσε πως σε ένα meeting, η αίθουσα είχε γεμίσει με αντικείμενα από το sci-fi έπος του Star Wars. Το θέμα της συζήτησης ήταν το νέο εσωτερικό software.

Κάθε υπάλληλος μπορεί να διακοσμεί το γραφείο του με ό,τι τραβάει η ψυχή του. Προφανώς και δεν ήταν όλα υπέροχα από την αρχή. Υπήρχαν προστριβές, παρανοήσεις και συγκρούσεις, οι οποίες λύνονταν πάραυτα και ενώπιον όλων. Υπάλληλοι έχουν παραδεχθεί πως «η μετάβαση ήταν περίεργη και χρονοβόρα». Οι πρώτες συναντήσεις κρατούσαν ώρες και όλοι ήταν «άδειοι» στην έξοδο. Ο Χσιέ μένει στην ουσία: «Αποκτήσαμε υψηλό επίπεδο φιλίας και αυτομάτως εμπιστοσύνης. Η επικοινωνία έγινε καλύτερη. Σταματήσαμε να στέλνουμε emails, με το φόβο πως θα παρεξηγηθούμε. Ο ένας έκανε χάρες στον άλλον».

Κατ' αυτόν τον τρόπο «από γρήγορο ταχύπλοο γίναμε κρουαζιερόπλοιο» είχε δηλώσει στους NYT υπάλληλος με χρόνια προϋπηρεσίας στη Zappos. Ο Χσιέ εξηγούσε ότι «πολλοί, συμπεριλαμβανομένου εμού, νιώθαμε πως υπήρχαν πολλές "στρώσεις" γραφειοκρατίας». Ο τρόπος που 'χε να τη «σπάσει» ήταν «να γίνουμε λίγο περίεργοι». Είχε διδαχθεί για την ολοκρατία από τον εμπνευστή της, τον -προγραμματιστή- Brian Robinson, ιδρυτή της Ternary Software. Έκρινε πως ήταν η λύση στο πρόβλημα και την καθιέρωσε.

Την ίδια περίοδο σκέφτηκε πως θα ήθελε να βοηθήσει, ώστε να αποκτήσει ξανά ζωή το κέντρο του Λας Βέγκας. Βλέπεις, το ενδιαφέρον -και οι προτιμήσεις του κόσμου- είχε επικεντρωθεί στην Strip -το δρόμο που βλέπεις σε όλα τα TV Shows που δείχνουν την πόλη. Επένδυσε 350 εκατομμύρια δολάρια σε κτηματομεσιτικά, ανακαινίσεις και μικρές επιχειρήσεις.

Μετέφερε την εταιρία από ένα άνετο campus σε προάστιο της πόλης, στο παλαιό Δημαρχείο. Σημειώστε παρακαλώ, πως τα πρώτα «κεντρικά» της Zappos ήταν στην Καλιφόρνια. Το Γενάρη του 2004 τα πήγε στο Λας Βέγκας, γιατί όπως είχε πει «στο Σαν Φραντσίσκο δεν υπάρχουν πολλοί που θα θέλουν να δουλέψουν στην επιχείρηση πελατών». Γύρω υπήρχαν εγκαταλελειμμένα κτίρια, motels και φθηνά μπαράκια. Υπήρχε και υψηλός συντελεστής εγκληματικότητας. Δεν θα έλεγες πως πέταξαν από τη χαρά τους οι υπάλληλοι -που λέγονταν από τότε Zapponians.

Τους έφτιαξε αίθουσα για να παίρνει ο καθένας το μουσικό όργανο της επιλογής του και να τζαμάρει, άλλη με φούσκες (από τις πλαστικές που προφυλάσσουν τα προϊόντα των αποστολών), για να τις σπάνε οι υπάλληλοι που θέλουν να αποφορτιστούν και μια για ύπνο (με ειδικές καρέκλες μασάζ). Υπάρχει χώρος για μίνι γκολφ και πινγκ πονγκ και θεματικά δωμάτια.

Διαμόρφωσε ένα από τα άδεια πάρκινγκ σε trailer park (είναι χώρος για τροχόσπιτα, για μόνιμη ή προσωρινή διαμονή). Παράτησε το οροφοδιαμέρισμα, στο οποίο έμενε -στον 23ο όροφο πολυτελούς κτιρίου- και έκανε νέο σπίτι ένα από τα τροχόσπιτα. Τα υπόλοιπα τα ενοικίαζε σε επισκέπτες της εταιρίας. Πήρε και κατοικίδιο. Ένα αλπακά. Τον Μάρλεϊ. Μετά πήρε και δεύτερο. Τον Τράιτον. «Πολλές εταιρίες μιλούν για την ισορροπία που πρέπει να 'χουμε όλοι μεταξύ της ζωής της και της δουλειάς μας. Εμείς ασχοληθήκαμε με την ενοποίηση της δουλειάς με τη ζωή, γιατί στο τέλος της ημέρας μιλάμε για τη ζωή μας». Σημείωσε πως σιγά σιγά άρχισαν να επενδύουν κι άλλοι στο κέντρο του Las Vegas, που πια είναι αγνώριστο.

Η προσαρμογή στην ολοκρατία παρέμενε προβληματική, ώσπου ο Χσιέ έστειλε email 4700 λέξεων σε όλους τους υπαλλήλους. Το μήνυμα ήταν το εξής: αποδεχθείτε τη νέα πραγματικότητα ή το buyout. Το 14% των υπαλλήλων (210 άνθρωποι) διάλεξαν την εθελουσία έξοδο. Σε αυτούς που 'χαν μείνει, υπήρχαν κάποιοι που ήθελαν να τον οδηγήσουν στην παραίτηση -γιατί ήθελαν να 'χουν αφεντικό και να μην είναι τα αφεντικά του εαυτού τους. Δεν άλλαξε τακτική. Και δεδομένα δικαιώθηκε.

Όταν ανέλαβε οι πωλήσεις της Zappos ήταν μηδαμινές. Ένα χρόνο μετά, ήταν 1.6 εκατομμύρια. Το 2011 ξεπέρασαν το 1 δισεκατομμύριο. Δυο χρόνια νωρίτερα, ο Χσιέ είπε το δεύτερο «πούλα». Αυτήν τη φορά, αγόρασε η Amazon, για 1.200.000.000 δολάρια. Τα 214 εκατομμύρια δολ. τα πήρε ο Χσιέ. Έμεινε στην εταιρία, με μισθό 36.000 δολάρια το χρόνο. Ζήτησε λίγα, με αντάλλαγμα την αυτονομία να τρέχει τη Zappos όπως εκείνος κρίνει. Την 24η του τρέχοντος Αυγούστου είπε το αντίο. Η αξία του έχει εκτιμηθεί στα 840 εκατομμύρια δολάρια. Εξακολουθεί να μένει στο τροχόσπιτο «γιατί μεγιστοποιεί το αίσθημα ελευθερίας που νιώθω και την αδυναμία πρόβλεψης του τι θα συμβεί στη ζωή μου».

Ένα από αυτά που του δίδαξε η 20ετια στη Zappos ήταν «είναι καλή ιδέα να προσλαμβάνεις με το πάσο σου υπαλλήλους και να απολύεις εκείνους που 'χαλάνε' την κουλτούρα σου το συντομότερο δυνατό». Δεν έχει θέμα με τα λάθη «αρκεί να μαθαίνουμε από αυτά και κάνουμε ό,τι μπορούμε, ώστε να μην τα επαναλάβουμε. Δεν θα έκανα τίποτα διαφορετικά. Θα έκανα τα πάντα πιο γρήγορα».

Διαβάστε τις Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον κόσμο, με την αξιοπιστία και την εγκυρότητα του News247.gr