Q-commerce & food delivery: Ταχύτητα και ποιοτική εξυπηρέτηση 24/7 εκτοξεύουν το user penetration rate

10:14 12/6/2024 - Πηγή: Marketing Week

Στα 303,27 δισ. δολάρια εκτιμάται ότι θα αγγίξει, έως το 2030, η παγκόσμια αγορά του q-commerce, από τα μόλις 38,89 δισ. δολάρια το 2023, σημειώνοντας ανάπτυξη με ετήσιο μεικτό ρυθμό 34,1%, κατά την περίοδο αναφοράς, αναφέρει η Coherent Market Insights. Το super-trend του γρήγορου e-commerce, το οποίο εκτινάχθηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας με έσοδα τα οποία αυξήθηκαν κατά 178% σε 1,03 τρισ. δολάρια έως το 2023, κατέστη μια πραγματικότητα για τους retailers -physical,

digital, καθώς και omnichannel- υπογραμμίζει η ECDB. Επίσης, βρήκε ότι το delivery ειδών παντοπωλείου (grocery) ηγείται του τομέα διεθνώς και υπολογίζεται ότι θα φτάσει τα 1,27 τρισ. δολάρια έως το 2028, ξεπερνώντας το delivery γευμάτων. Παράλληλα, εκτιμά ότι οι καταναλωτές θα ξοδεύουν περισσότερα για αγορές των συγκεκριμένων ειδών και προβλέπει ότι θα δαπανούν κατά μέσο όρο 606 δολάρια έως το 2028, τη στιγμή που το delivery γευμάτων θα έχει παραμείνει στα 207 δολάρια. Όσον αφορά στην επιλογή στρατηγικής, επικαλείται το παράδειγμα του αμερικανικού κολοσσού Uber Eats, σημειώνοντας ότι, σήμερα αλλά και μελλοντικά, το κοινό-στόχος είναι οι νεότεροι σε ηλικία χρήστες, ενώ οι συνεργασίες με retailers θα εκτείνεται περαιτέρω, προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις των καταναλωτών για προσιτή τιμή, ταχύτητα και διαθεσιμότητα 24/7.

Επένδυση σε super apps, sustainability και dark stores
Όσον αφορά τις global τάσεις στο q-commerce συμπίπτουν λίγο ή πολύ με εκείνες οι οποίες θα επηρεάσουν ευρύτερα το e-commerce, επισημαίνεται σε άρθρο του το e-commerce agency Strix. Προκειμένου να καλύψουν τη ζήτηση του καταναλωτή για μεγαλύτερη ευκολία, εξατομίκευση και καινοτομία στις ηλεκτρονικές αγορές τους, οι εταιρείες απαντούν προσαρμόζοντας το offering τους στις εκάστοτε τάσεις, με γνώμονα τις μεταβαλλόμενες ανάγκες του κοινού, δημιουργώντας μια πιστή πελατειακή βάση. Κάποιες από αυτές τις τάσεις, όπως αναφέρει, είναι η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για μία ακόμη πιο εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη και η συλλογή και ανάλυση δεδομένων μέσω AI τα οποία μπορούν να δώσουν μια πλήρη εικόνα της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Η Coherent Market Insights συμπληρώνει ότι μεγάλες delivery και mobility πλατφόρμες, όπως Grab, Uber και Gojek, εντάσσουν το q-commerce στα super apps τους, με στόχο να λειτουργήσουν ως one-stop shop. Παράλληλα, ο κλάδος επενδύει πλέον σε πρωτοβουλίες βιωσιμότητας με στόχο να μειώσει τις εκπομπές ρύπων και το waste στην εφοδιαστική αλυσίδα, ενώ αυξάνονται διαρκώς οι εταιρείες q-commerce οι οποίες απομακρύνονται από third-party προμηθευτές και επενδύουν σε ιδιόκτητα dark stores και inventory.

Ελλάδα: 1,1 εκατ. χρήστες του q-commerce το 2029
Στην Ελλάδα, τα έσοδα από το q-commerce εκτιμάται ότι θα αγγίξουν φέτος τα 78 εκατ. δολάρια, αναφέρει με στοιχεία της η Statista και προσθέτει ότι η συγκεκριμένη αγορά αναμένεται να παρουσιάσει ετήσιο μεικτό ρυθμό ανάπτυξης 7,02%, με αποτέλεσμα ο προβλεπόμενος όγκος της να ανέλθει σε 109,50 εκατ. δολάρια έως το 2029. Εκείνη τη χρονιά δε προβλέπεται ότι οι χρήστες της αγοράς q-commerce στη χώρα θα ανέρχονται σε 1,1 εκατ. άτομα. Επιπλέον, βρέθηκε ότι το user penetration rate υπολογίζεται ότι θα είναι 7,4% το 2024 και ότι θα αυξηθεί σε 10,6% μέχρι το 2029, ενώ το average revenue per user (ARPU) αναμένεται να είναι 102,10 δολάρια. Τέλος, αποδίδει τη ραγδαία ανάπτυξη της αγοράς q-commerce στην Ελλάδα στην αυξανόμενη ζήτηση για εύκολες και αποτελεσματικές υπηρεσίες παράδοσης.

Σημαντικότερο κανάλι επικοινωνίας, τα ψηφιακά μέσα
Το εύρημα αυτό επιβεβαιώνει και ο Σπύρος Λούρος, Διευθυντής Νew Digital Business Development & e-Commerce, όμιλος ΟΤΕ, εξηγώντας ότι ο καταναλωτής σήμερα θέλει ευκολία, μεγάλη ποικιλία προϊόντων και ταχύτητα, είναι καλύτερα ενημερωμένος και πιο απαιτητικός και επιζητά ένα μεγάλο δίκτυο συνεργαζόμενων καταστημάτων, προσφορές, ανταγωνιστικές τιμές και ποιότητα στην εξυπηρέτηση. Όσον αφορά στην εξέλιξη του κλάδου του q-commerce & food delivery στη χώρα μας, αναφέρει ότι συνεχίζει τη δυναμική του ανάπτυξη και προσθέτει ότι «για το επόμενο διάστημα, μία από τις τάσεις που αναμένεται να τον επηρεάσουν σημαντικά είναι η ανάπτυξη των παραγγελιών για είδη grocery και σούπερ μάρκετ». Με αυτόν τρόπο, όπως αναφέρει, οι πελάτες μπορούν να βρουν online όλη την ποικιλία προïόντων που βρίσκουν και στο φυσικό κατάστημα, στις ίδιες τιμές και να τα παραγγείλουν εύκολα και γρήγορα όποτε θέλουν, από την άνεση του σπιτιού τους. Και αυτό τους ικανοποιεί. «Εξίσου σημαντικό ρόλο αναμένεται να διαδραματίσει και το last mile της παράδοσης με στόλο του aggregator, καθώς είναι κάτι που αναβαθμίζει την εμπειρία του πελάτη», παρατηρεί. Και όλα αυτά επικοινωνούνται μέσα από το σημαντικότερο κανάλι επικοινωνίας του κλάδου, τα ψηφιακά μέσα. Αναφορικά με το ίδιο το Box της Cosmote στην υπηρεσία delivery για online παραγγελίες φαγητού, καφέ και σούπερ μάρκετ, αναφέρει ότι «απαντάμε στην ανάγκη των πελατών μας, φέρνοντας καθημερινά στην πόρτα τους τα ψώνια από τα σούπερ μάρκετ Μασούτης, Κρητικός και e-fresh.gr».

Ποιοτικές συνεργασίες και τάχιστη παράδοση
Η ελληνική αγορά του q-commerce επένδυσε, το περασμένο χρονικό διάστημα, σε νέες συνεργασίες με μεγάλους παίκτες του εγχώριου λιανεμπορίου. Ξεχώρισαν η συνεργασία της Efood με την ΑΒ Βασιλόπουλος, με την ένταξη της εταιρείας στην υπηρεσία Delivery Efood, δίνοντας τη δυνατότητα στους καταναλωτές να επιλέξουν ανάμεσα σε 6.000+ κωδικούς από τα καταστήματα ΑΒ και να παραλαμβάνουν τα προϊόντα εντός 60΄. Η πρώτη φάση της συνεργασίας ξεκίνησε με τέσσερα καταστήματα στην Αττική και πέντε στη Θεσσαλονίκη, ενώ, στο αμέσως επόμενο διάστημα, θα ενσωματώνονται προοδευτικά καταστήματα στην υπόλοιπη Αττική και την περιφέρεια. Επιπλέον, συνεργάστηκε με τον σεφ Λεωνίδα Κουτσόπουλο, ο οποίος «υπέγραψε» τη λίστα Red Selection της Efood, προτείνοντας στους χρήστες κρυφά «διαμάντια» ανάμεσα σε δημοφιλή εστιατόρια και καταστήματα τροφίμων. Παράλληλα, προχώρησε σε συνεργασία με την Edenred, δίνοντας τη δυνατότητα στους χρήστες του να χρησιμοποιούν ως τρόπο πληρωμής τη φυσική ή άυλη κάρτα σίτισης Ticket Restaurant.

Από την πλευρά της, η Wolt συμπλήρωσε τον πρώτο χρόνο συνεργασίας με την Κωτσόβολος, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες της να λαμβάνουν τις παραγγελίες τους σε 60΄ με το Wolt Drive, παρακολουθώντας, εφόσον το επιθυμούν, την πορεία της σε ζωντανό χρόνο (live-tracking). Επιπρόσθετα, σύναψε εμπορική συμφωνία με την Pop Market, η οποία έπαυσε τη λειτουργία της, επιτυγχάνοντας την ομαλή μετάβαση των μέχρι πρότινος πελατών και μέρος του εξοπλισμού της Pop στο Wolt Market. Επίσης, εγκαινιάστηκε η συνεργασία Γρηγόρης και Wolt, φέρνοντας στην πόρτα των χρηστών της online πλατφόρμας delivery, μία ποικιλία προϊόντων, με στόχο την παράδοση μέσα σε λίγα λεπτά, με ήδη πάνω από 85 καταστήματα Γρηγόρης σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και άλλες πόλεις της Ελλάδας να είναι διαθέσιμα στην εφαρμογή της Wolt.

Λανσάρισμα υπηρεσιών online και physically
Νέες υπηρεσίες και προγράμματα πιστότητας online, καθώς και physical πρωτοβουλίες ανέλαβαν σημαντικοί παράγοντες της αγοράς του q-commerce. Μεταξύ άλλων, η Wolt έφερε στην Ελλάδα, έναν μήνα μετά το λανσάρισμά της στη Φινλανδία, την υπηρεσία «Διπλή παραγγελία», η οποία επιτρέπει στους χρήστες να παραγγέλνουν από διαφορετικά εστιατόρια την ίδια χρονική στιγμή, χωρίς να υπάρχει κάποια επιπρόσθετη χρέωση delivery. Παράλληλα, εγκαινίασε τη συνδρομητική υπηρεσία Wolt+, της οποίας οι χρήστες θα έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιούν παραγγελίες με μηδενικό κόστος διανομής, για καταστήματα που βρίσκονται έως τέσσερα χιλιόμετρα μακριά τους. Εξάλλου, ενίσχυσε την παρουσία της στη Θεσσαλονίκη, δημιουργώντας ενός support hub στην πόλη, με σκοπό να εδραιώσει περαιτέρω την παρουσία της με νέα γραφεία, αύξηση του ανθρώπινου δυναμικού και περαιτέρω επέκταση του δικτύου των συνεργαζόμενων καταστημάτων.

Από την πλευρά της, η Efood επεκτάθηκε στο φυσικό δίκτυο αγορών, με τα δικά της καταστήματα μικρής λιανικής, Efood Local. Επίσης, αφού ανανέωσε την εφαρμογή της πλατφόρμας της με νέα εμφάνιση και επιλογές, όπως την ενότητα discovery, τα video banners, τα καταστήματα με rubies, τις προσφορές και τις υπηρεσίες «Επιλογές για σένα», «Αγαπημένα brands», «Νέα καταστήματα», «Προσφορές» και δημοφιλείς κουζίνες, υλοποίησε και promotional πρόγραμμα επιβράβευσης με τη Mastercard, στο πλαίσιο του προγράμματος «Level Up with Mastercard», διεξάγοντας και σχετικό διαγωνισμό. Επιπλέον, μετέτρεψε σε 24ωρη την υπηρεσία delivered by Efood στα καταστήματα της Λάρισας, του Ηρακλείου Κρήτης, της Πάτρας, καθώς και στην Αθήνα, εκτός Γέρακα και στο κέντρο της Θεσσαλονίκης. Εγκαινίασε δε τη συγκεκριμένη υπηρεσία και στις Σέρρες.

Στήριξη σε παιδιά, σε ευάλωτα άτομα και στους διανομείς
Στο πλευρό των παιδιών, ατόμων σε ανάγκη κατά τη διάρκεια ακραίων φαινομένων, αλλά και των ίδιων των ανθρώπων του, των διανομέων, βρέθηκε ξανά, το περασμένο διάστημα, ο κλάδος. Ενδεικτικά, η Efood συνεργάστηκε με το «Μαζί για το Παιδί» μοιράζοντας, το Πάσχα, γεύματα σε χιλιάδες παιδιά σε όλη την Ελλάδα, στήριξε την πρωτοβουλία της ΑΜΚΕ Champions for Life, ως κύριος χορηγός, μέσα από δύο εκδηλώσεις με επίκεντρο το ποδόσφαιρο, όπου παιδιά κάτω των 11 ετών από διάφορες ποδοσφαιρικές ακαδημίες πέρασαν μία ημέρα με τους πρωταθλητές Ευρώπης 2004 και στήριξε αθλητικές ακαδημίες παιδιών, μέσω του προγράμματος «Τhe Unstoppables». Επίσης, εξέδωσε τον ετήσιο απολογισμό ΕΚΕ του, σύμφωνα με τον οποίο προσέφερε συνολικά 273.000 ευρώ σε οργανισμούς και φορείς, 126.000 γεύματα σε οικογένειες σε ανάγκη, συνεργάστηκε με περισσότερες από 10 οργανισμούς, όπως «Μαζί για το Παιδί», «Δεσμός» και Ύπατη Αρμοστεία του ΟΗΕ, στήριξε διαρκείς κοινωνικές ανάγκες και ενεργοποίησε τον μηχανισμό προσφοράς του κατά τη διάρκεια έκτακτων αναγκών, όπως οι πλημμύρες στη Θεσσαλία και οι πυρκαγιές στον Έβρο, δημιουργώντας προγράμματα όπως «Προσφέρω Γεύματα» και «Fire Relief». Σε σχέση με τους διανομείς που απασχολεί, η Efood αύξησε τον αριθμό τους, το α΄ τρίμηνο του 2024, κατά 20%, δημιούργησε λειτουργία έκτακτης ανάγκης στο Efood riders app, η οποία συνδέεται με το 112 και θέσπισε μέτρα για την ασφάλειά τους κατά τη διάρκεια του καύσωνα του περασμένου καλοκαιριού. Αντίστοιχα, η Wolt δημιούργησε, σε συνεργασία µε το ΙΟΑΣ «Πάνος Μυλωνάς», εκστρατεία για την οδική ασφάλεια των διανομέων της, ενώ υπέγραψε τη Χάρτα Διαφορετικότητας με δέσμευση σε δράσεις για την προώθηση της διαφορετικότητας και της συμπερίληψης στο εργασιακό περιβάλλον.

Σπύρος Λούρος, Διευθυντής Νew Digital Business Development & e-Commerce, όμιλος ΟΤΕ

«Υψηλής ποιότητας υπηρεσίες προς το συμφέρον του καταναλωτή»
«Στην ελληνική αγορά όλοι οι “παίκτες” παρέχουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες και αυτό από μόνο του κάνει τον ανταγωνισμό ακόμα πιο έντονο. Ταυτόχρονα, όμως, είναι και προς το συμφέρον του καταναλωτή. Κατά τη γνώμη μου, δεν υπάρχει ένας παράγοντας που από μόνος του κάνει τη διαφορά. Αυτό που κάνει έναν “παίκτη” να ξεχωρίσει είναι ο συνδυασμός των παραγόντων που επιλέγει για να προσελκύσει το κοινό. Ειδικότερα, οι πιο σημαντικοί παράγοντες είναι το δίκτυο συνεργαζόμενων καταστημάτων, η ευκολία χρήσης, οι προσφορές και η δυνατότητα παράδοσης της παραγγελίας με στόλο του ίδιου του “παίκτη”».

Brand awareness με in-house καμπάνιες
Efood: Το Efood παρουσίασε καμπάνια με αφορμή την εξέλιξή του σε αναπόσπαστο μέρος της καθημερινότητας των καταναλωτών, δηλαδή στο «Efood μας». Την παραγωγή της καμπάνιας υλοποίησε η DK Films, ενώ το πρωτότυπο τραγούδι για το τηλεοπτικό σποτ γράφτηκε από τον συνθέτη Ερμή Γεραγίδη aka Ermis.

Wolt: Καμπάνια για την έναρξη της συνεργασίας με τα Goody’s Burger House «έτρεξε» η Wolt. Η καμπάνια υλοποιήθηκε από την ομάδα της Wolt, εξ ολοκλήρου in-house και αναπτύχθηκε σε τηλεόραση και digital κανάλια. To video δημιούργησε η Ανδήλη Ραχούτη, Regional Junior Art Director της Wolt. Επίσης, συνεργάστηκε µε το ΙΟΑΣ «Πάνος Μυλωνάς», για τη δημιουργία εκστρατείας ενημέρωσης σχετικά µε την οδική ασφάλεια των διανομέων της, η οποία αναπτύχθηκε με τρία videos σε τηλεόραση και social media.